Кобзев Игорь

Вы можете прочесть десятки книг по продажам, пройти массу тренингов о том, как нужно взаимодействовать с клиентами при продаж, особенно при закрытии сделки, как ловить «сигналы о покупке», какие техники закрытия использовать. Если вы строите карьеру в мире профессиональных продаж, то вы знаете, что навык задавания правильных вопросов является критически важным для любого продавца.

  Тем не менее, я хочу обратить ваше внимание на то, какой вопрос вы НИКОГДА не должны задавать потенциальному клиенту, особенно, на этапе закрытия сделки.

«Что Вы думаете?»

  Хотя этот вопрос, на первый взгляд, может показаться безобидным и часто необходимым, но, чаще всего, он вреден для продаж. Вопрос: «Что вы думаете?» - смещает мысли клиента в неправильном направлении.

  Проблема в том, что этот вопрос направляет мышление потенциального клиента к более «логическому» спектру процесса принятия решений.

  Споры о том, чего в продажах больше, логики или эмоций не прекращаются, но при общении с клиентом вы должны помнить, люди принимают решения, основываясь в первую очередь на эмоциях, а логика помогает обосновать решение.

   Во время этапа завершения необходимо, чтобы клиент больше руководствовался “чувствами”, чем “разумом”. Вы должны стимулировать эмоциональную составляющую при обсуждении ситуации и проблем клиента, именно эмоции способствуют положительному  решению о покупке. Вы же не хотите, чтобы клиент превратился в компьютер, прежде чем  он или она примет решение о покупке.

Во время этапа закрытия сделки вам нужно, чтобы клиент «ОЩУЩАЛ» эмоции:

 ·      Без вашего решения (продукта/услуги) он не справится со сложной ситуацией

·      Ваше решение избавляет людей от страха потери

·      Преимущества вашего решения позволят снизить затраты или увеличить прибыль

·      Ваш сервис или продукт «снимает головную боль» клиента

и так далее.

Во время завершения вы НЕ хотите, чтобы клиент “ДУМАЛ” логически:

·      Действительно ли это правильное время?

·      А то скажет мой партнер?

·      Что подумает мой босс?

·      Действительно ли это самая выгодная цена?

Войдите в зону эмоций собеседника, и он уже не просто осознаёт проблему - у него появляется желание решить её.

  Что вы сейчас чувствуете?

  Клиенту необходимы эмоции для принятия положительного решения о покупке. Затем ему нужны логические обоснования и подтверждения этого решения. Когда вы используете слишком много логических объяснений при продаже, а эмоций не хватает, вы получаете клиентов, которым всё в вас устраивает, и ваш продукт ему нравится, но в конечном итоге он покупает у кого-то другого.

  С другой стороны, если вы используете слишком много эмоций и мало логики, вы получаете покупателей, которые быстро принимают решения, а затем отменяют сделку.

Выбор правильного момента

   Продажник всегда должен умело использовать микс эмоций и логики. И решающее значение имеет выбор правильного времени для каждого элемента. Во время закрытия сделки нужно использовать преимущественно эмоциональные причины, чтобы клиент начал действовать  уже сейчас. Затем, сразу же после этого, как клиент принимает решение о покупке, ваша задача объяснить с логической точки зрения, почему решение, которое он только что принял, является верным.