Сакович Александр

В продолжение темы установления контакта с ЛПР при холодном звонке, хотелось бы рассказать о методике "не бывает седьмого раза". Причем речь пойдет не о периодических звонках, где вы боритесь с возражениями на пути к заключению сделки, а именно об установлении контакта, когда человек вообще не готов выслушать вас.

При обзвоне холодной базы даже толковый менеджер, который в состоянии пройти все барьеры и выйти на ЛПР очень редко, но всё же сталкивается со сливом и порой довольно жестким. 

Сколько бы не говорили  на эту тему, что надо относиться к сливу спокойно, такое бывает, это норма, менеджер должен всегда чувствовать себя уверенно вне "зоны комфорта" и т.д. Но все мы люди и для менеджера это всегда стресс + резкий негатив по отношению к негодяю не выслушавшему его "уникальное, очень нужное ему предложение". 

В такой ситуации большинство менеджеров уже не в состоянии найти в себе внутренние силы, что бы совершить повторный звонок, заранее ожидая, что будет тоже самое. А если и находят эти силы, то, скорее всего, окончательно убеждаются в этом на опыте. 

Что же в такой ситуации делать? Забить на неадеквата и искать новых лояльных или все же пробовать звонить ещё?

Ответ пришел из опыта работы консалтинговой компании, проводившей нам тренинг, специализирующейся на построении отделов активных продаж в фирмах, которые работают на очень узких рынках, где потенциальных клиентов всего несколько и важен каждый из них. По внутренней статистике компании  были проведены обобщения и выведена формула "не бывает седьмого раза". 

Вот результат:

70% ЛПР, которые вообще не шли на контакт и бросали трубки, понимая, что им сейчас будут предлагать, на последующих 2-4 звонках от менеджера сохраняли свое статус-кво и бросали трубки. Остальные 30% выходили в "переговорное поле".  Примерно 50% ЛПР из списка "упертых" при 5-6 последующих звонках начинали срываться в истерику и уже аргументированно высказывали всё, что думают о менеджере, его фирме,  папе и маме и т.д. Но 50% выходили в "переговорное поле". При седьмом звонке, ни один человек уже был не в состоянии продолжать истерику и включался в разговор. 

Мы решили проверить данную методику в своей компании. Поскольку клиентов в нашем бизнесе пруд пруди, неадекватов мы действительно не обзванивали даже по второму кругу. Отмечу, что под "неадекватами" понимаются люди не из категории ответов при первом звонке вроде: "мне сейчас некогда, вышлите коммерческое на почту, давайте потом созвонимся и т.д." А именно: "задолбали уже звонить, нам ничего не интересно, мы не работаем с Москвой из принципа" и разумеется просто нецензурные выражения:)  Все это обязательно заканчивалось бросанием трубки. 

У нас в отделе было 5 активных менеджеров на Россию, соответственно набрался список из 12 подобных персонажей, что конечно не может не радовать, поскольку оставшиеся после массового обзвона  тысячи людей были вполне пригодны для переговорного процесса без "танцев с бубнами". Был выписан список и мы составили график ротации этого списка от менеджера к менеджеру с периодичностью в неделю. 

Дам только  резюме по результату:

1. В итоге у нас получилось "не бывает пятого раза", со всеми ЛПР был осуществлен нормальный диалог. Все 12 оказались вполне хорошими людьми. 

2. Такого смеха и веселья в отделе при обзвоне списка еще никогда не было, даже на неформальных корпоративах. 

3. Один из моих неадекватов, через 8 месяцев оказался в 20% клиентов, которые делали мне 80% прибыли (правило парето).

Секрет прост. Здесь срабатывает элементарный закон психологии. Когда издержки на отшив навязчивого менеджера, становятся несоизмеримо выше издержек на выслушивание предложения менеджера. Важно условие: каждый ваш последующий звонок должен быть в позитивном ключе, как будто бы никакого негатива и не было вовсе.  С определённого момента клиент выключит агрессию (источник агрессии быстро гаснет без ответного негативной реакции) и начнет разговаривать с вами.  Поскольку вы были вежливы и ничего плохого по-сути ему не сделали, ваш первый нормальный диалог будет конструктивен. 

Краткий вывод прост: если клиент потенциально интересен, но ведет себя грубо. Это не является предлогом больше не звонить ему. Резкий негатив от ЛПР при первом холодном - это не блок, а возражение, которое, пускай не просто, но снимается, если вы профессиональный менеджер по продажам.