Кроткова Татьяна

Нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах телефон – рабочий инструмент как машина у водителя. Звонить надо много. Надо знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается ваша продажа.

Как вы звоните? Есть ли у вас стандарты, по которым менеджер активных продаж учится звонить? Вам покажется странным, но чем больше правил и стандартов формализовано, тем … менее страшно вашему продавцу звонить.

Я работала с операторами колл-центра. Не могла поверить, но для них было нормой делать по 200 звонков в день. И совершенно не реагировать на отказы. Не обижаться, не расстраиваться. Делать план. И выполнять его.

Как вы думаете за счет чего? Только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Можете ли это сделать вы? Обязательно! Иначе, вы будете вынуждены искать на должность менеджера по продажам человека, обладающего как актер немыслимыми качествами: и стрессоустойчивостью, и нацеленностью на результат, и активного, и исполнительного, и коммуникабельного… Это гений, но не продавец.

На должность оператора, совершающего первичный обзвон и подготавливающего ваших потенциальных клиентов вы можете набирать дам (да, желательно, дам) и без высшего образования. Главное, чтобы было умение говорить. Т.е. базовые навыки коммуникации. Все остальное делает технология.

В технологии вы описываете скрипт разговора, типовые возражения и приемы (рекомендации) по ведению разговора и интонации, а также возможные речевые модули.

Задача этой статьи поделиться основными ошибками, которые допускают операторы (или менеджеры по продажам) при работе с клиентом. Они сгруппированы по основным этапам «холодного» звонка, которых всего 7.

Итак, по-порядку:

Этап 1: проход через секретаря
Ошибка 1: вы начинаете с фразы "Могу я поговорить с....?
Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания

Этап 2: изложение сути звонка секретарю
Ошибка 3: на вопрос секретаря "Вы хотите что-то предложить?" соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка

Этап 3: разговор с ЛПР
Ошибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контакт
Ошибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения

Этап 4: отстройка от конкурентов
Ошибка 6: критикуете конкурента вместо того, чтобы показать выгоды от работы с вами именно для этого клиента
Ошибка 7: не показываете ценность своего продукта/услуги, делаете излишний упор на его характеристики

Этап 5: обоснование цены
Ошибка 8: называете цену, а не "вилку" цен
Ошибка 9: убеждаете, что цена лучшая на рынке и что "это вовсе не дорого"

Этап 6: высылка Коммерческого Предложения
Ошибка 10: в теме письме не указываете ее вовсе или пишите фразы ничего не значащие для клиента, он вас по ним  не вспоминает и отправляет ваше КП в корзину даже не открывая
Ошибка 11: отсылаете слишком много информации, наивно полагая, что в разгворе действительно сильно заинтересовали клиента, и что он готов ее всю изучать

Этап 7: дальнейшие касания клиента
Ошибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает сам
Ошибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письма