Купленский Олег, директор по продажам в ГК «Монблан»
От самого названия «холодные звонки» веет холодом. Я не встречал еще человека, который говорил бы о них с теплотой в голосе. «Холодные звонки», как правило, не любят все. И не зря в описаниях вакансий менеджеров по продажам все чаще и чаще встречается фраза «без холодных звонков». Да и времена, когда активно набирали студентов на тотальный обзвон компаний тоже потихоньку проходят.
Так что же такое холодный звонок и почему он так страшен?
Безусловно, мечта любого отдела продаж: разрывающиеся от звонков потенциальных клиентов телефоны и менеджеры по продажам, вальяжно и неторопливо оценивающие того или иного дозвонившегося счастливчика, чтобы решить – брать или не брать.
На практике, увы, все выглядит несколько иначе. И если ваш продукт не эксклюзивный / уникальный / известный / очень нужный всем – приходится его продвигать, предлагать, выводить на рынок. И тут вы вынуждены использовать все средства, в том числе и «холодные звонки».
По версии продавцов, холодный звонок – это шанс получить лучший продукт/услугу по самой выгодной цене, в кратчайшие сроки, плюс еще миллион прочих преимуществ.
Но существует другая версия, версия, так сказать, потенциальных клиентов, тех, кому звонят, для которых «холодный звонок» – это поток бесполезной информации, которую сообщают в неподходящее время, в неподходящем месте, пустая трата драгоценного рабочего времени.
Пусть каждый из читателей сам выберет, какой вариант ему ближе.
Слабым подобием «холодных звонков» является адресная рассылка (direct mail). Я принципиально не хочу рассматривать такие рудиментарные методы рассылок как спам. Речь идет именно об адресных рассылках, т.е. рассылках таргетированной (целевой) аудитории.
В офисе, за чашкой чая, за параллельными делами или просмотром новостей процесс рассылки проходит тихо и непринужденно. Что полностью соответствует получаемым результатам – полному отсутствию какой-либо ответной реакции реципиентов.
У меня вообще предположение, что хранилище информации, поступающей на многочисленные электронные адреса, начинающиеся с info@, office@, reception@, hello@ и т.д. находится где-то в корзине на рабочем столе компьютера. Процент откликов на такие рассылки минимален.
Допускаю, что в некоторых случаях это может устраивать обе стороны – сотрудники отдела продаж создают видимость работы, а сотрудники компаний – получателей корреспонденции не отвлекаются от своих дел. И все счастливы. Но наша цель другая – нам нужны клиенты, поэтому мы не останавливаемся на рассылках, а приступаем к активным действиям.
Откашлявшись и набрав в грудь воздуха, мы снимаем телефонную трубку и набираем первый номер.
Звоните только целевой аудитории. Звонок генеральному директору средней или крупной компании с предложением заказать у вас воду в офис может вызвать очень бурную реакцию, погасить которую вашей воды может не хватить.
Будьте уверены в себе и в том, что предлагаете. Когда в голосе звонящего чувствуется неуверенность или робость – такой «холодный звонок» заранее обречен на провал, причем масштабы катастрофы определяются воспитанием или настроением того, кому вы звоните. Послать могут так далеко, что не дойдете до конца рабочей недели.
Осознайте равенство с тем, кому звоните. Вы никого ни о чем не просите, вы предлагаете
По этой причине унизительные «у вас не найдется пары минут, я не сильно вас отвлеку?» всегда работают против звонящего.
Не говорите быстро, но и не растягивайте слова. Первый вариант хорош для сообщений информагентств, но не подходит для вашей аудитории – вас просто не успеют понять.
Второй вариант обычно вызывает дикое раздражение, и вы будете заканчивать свой рассказ под аккомпанемент коротких гудков в телефонной трубке.
Прекратите использовать придуманные кем-то шаблонные фразы или текст из не слишком новых западных учебников, к тому же в плохом переводе с английского. Лично мне приглашение на деловую (как правило, подчеркивается интонацией звонящего) встречу всегда режет слух. А когда однажды после длинной тирады звонившая девушка выдала – вы не находите, что это предложение выглядит привлекательно, не так ли (isn’t it?) – я не смог сдержать смех.
Говорите простым, а главное правильным языком, не пользуясь сленгом и не переходя на фамильярный тон. Цель вашего звонка – завладеть вниманием собеседника, заставить его слушать.
Будьте профессиональны. Не отдавайте холодные звонки некомпетентным (а зачастую и безграмотным) сотрудникам или аутсорсинговой компании. Только так вы сможете ответить на вопросы, дать нужную информацию, уловить переломный момент в разговоре и как результат – достичь цели, получить клиента
В заключение хочу привести одну восточную мудрость: если не можешь изменить ситуацию – измени свое отношение к ней.
В большинстве случаев невозможно полностью обойтись без «холодных звонков». Так давайте относиться к ним как к общению с потенциальными клиентами. Причем общению на равных.
Искренне надеюсь, что эта статья будут полезна всем, кто вступил на тернистый путь «холодных звонков», и что, воспользовавшись советами, даже самый «холодный» звонок станет для вас чуть-чуть теплее.
| Поделиться: |
|
А ещё можно добавить совет №7. Научитесь излагать все прелести сотрудничества с вашей компанией за 1,5-2 минуты. Когда научитесь, расскажите друзьям и спросите, что они поняли из этого рассказа. Иногда выясняется, что человек месяцами обзванивает с предложением, которое никто кроме него понять не может)
Совет №6 очень понравился.А то есть такое мнение что достаточно набрать команду "недорогих" девушек сделать из них отдел обзвона,а уж на добивание набрать опытных активных менеджеров.Так называемая 2-х уровневая с/ма продаж.
P.S Отличный 7-й совет от Лома.
Отличные советы, можно дополнить.
Совет 8. Звоните в то время, когда клиенту удобно разговаривать.
Совет 9. Предлагайте решение проблемы клиента, а не продавайте свой продукт.
Совет 10. Всегда выполняйте взятые на себя обязательства. (В том числе: перезвонить во столько-то, прислать информацию и т.п.)
