Кобзев Игорь

Холодные звонки являются естественным и неотъемлемым элементом почти каждой стратегии развития бизнеса. Однако, многие продавцы и владельцы бизнеса относятся к ним скептически, на «холодных звонках» работают не профессионалы, а те, кто только начинает свой путь в продажах, работают без четкой системы и понимания, как использовать этот инструмент на 100%. Это обычно ведет к тому, что менеджеры стараются найти повод для откладывания звонков, неудачи вызывают нервозность, отсутствие планирования и, к сожалению, плохие результаты продаж. Негативные эмоции от частых отказов и отговорок клиентов только усиливают отрицательные чувства и нежелание заниматься «холодными продажами». 

 В какой-то момент каждый профессиональный продавец или деловой человек оказывается перед необходимостью взять телефонную трубку и позвонить абсолютно незнакомому человеку. Независимо от того, звоните ли вы новым клиентам или потенциальному покупателю ваших услуг, занимаетесь поиском партнеров для совместного продвижения или обзваниваете посетителей выставки, с которыми обменялись визитками, делайте это непринужденно, в уверенной и профессиональной манере и это откроет совершенно новые возможности по привлечению клиентов, увеличению продаж и доходов вашего бизнеса.

 В этой статье я хочу поделиться некоторыми идеями и стратегиями, которые позволят вам развить навыки холодных продаж, поменять установки и разработать план действий, который позволит достичь желаемых результатов. Мы рассмотрим ваше отношение, ваши убеждения и эмоции, и, в конечном итоге, ваши привычки которые помогают продавцу быть на пике производительности.

  Когда на тренинге доходит дело до «холодных звонков», участники, довольно часто, задают одни и те же два вопроса.

  1.    — «Скажите честно, холодные звонки действительно работают?»

Под этим вопросом подразумевается следующее: «Ну пожалуйста, скажите нам правду, что это не так, и тогда мы не будем этим заниматься».

2.    - «А вы можете дать мне готовый скрипт?»

Это означает: «Мы не хотим заниматься холодными звонками, но если мы должны это делать, то вы можете дать нам готовый пуленепробиваемый скрипт или создать для нас структуру разговора, а мы скопируем и будет нам счастье!»

   Я всегда считал, что если продавцу просто дать готовый набор фраз для холодных звонков, то для клиента это звучит именно как набор фраз, готовый скрипт и ничего, кроме скрипта, а самая важная часть для совершения беседы отсутствует. Самое важное это ВЫ, ваша индивидуальность и особенности личности, эмоции, которые вы демонстрируете, общаясь с клиентами, умение слушать и слышать собеседника, быть внимательным к его персоне. 

Когда на тренинге задаешь участникам вопрос: «Какие мысли приходят вам в голову при  словосочетании ‘холодные звонки’?» — самые частые ответы — СТРАХ, ЧУСТВУЮ СЕБЯ НЕ В СВОЕЙ ТАРЕЛКЕ, ОДИН БОЛЬШОЙ ОТКАЗ и так далее.

   Подумайте о том человеке в компании, которому вы позвонили. Вы никогда с ним не встречались прежде, если он ответил «Нет!», то вы, возможно, и в будущем никогда с ним не встретитесь. Что случится, если он скажет: «Спасибо, мы не хотим начинать бизнес с вашей компанией»? Это не значит, что вам отказали навсегда, это лишь защитная реакция на возможные изменения.  Зачем компании менять то, что до сих пор работало? Сталкиваясь с возможным появлением чего-то нового впервые, большинство людей стремится сохранить «проверенное старое».

  Но мы начинаем рефлексировать по этому поводу, то есть искать причину внутри себя: «У меня ничего не получается, я плохой продавец, клиенты постоянно отказываются от моих предложений, я уже боюсь звонить новым клиентам» - и прочие негативные мысли.

  Я хочу показать на простом примере, что такое страх на самом деле, и как он влияет на наше поведение, и, следовательно, на наши результаты. Представьте себе доску, такую какими стелют пол. Нормальная деревянная доска, 25 см в ширину и 2 метра в длину. Доска лежит на полу. Насколько комфортно вы бы себя чувствовали, если вас попросили пройти по этой доске от начала до конца, развернуться и пройти в обратном направлении? Оцените ваше состояние уверенности от 1 до 10. 

 Теперь установим эту доску на два стула, примерно на 60 см над землей. Насколько комфортно вы бы в этом случае себя ощущали? Опять оцените своё состояние по десятибалльной шкале.  

 Давайте представим, что доска теперь установлена на 10-ти метровой высоте, подвешена на кране, например. Ветра нет, доска не качается, но если вы оступитесь, то упадете с десятиметровой высоты.  На сколько баллов теперь вы готовы оценить своё состояние?

 Так что же случилось с вашими оценками? Наверняка, представив в голове такую ситуацию, вы спрогнозируете радикально разные результаты. Чем выше доска от пола, тем хуже могут быть последствия, следовательно, тем ниже уровень уверенности и комфорта.

 Давайте представим, что мы могли бы перевести эту стратегию на телефонные продажи и переосмыслить опыт с более желательным результатом. Если мы сможем программировать в нашем сознании позитивное восприятие результатов, то мы сможем создать другой набор привычек. Подумайте о результативном телефонном разговоре, который у вас недавно состоялся с клиентом, вполне возможно, в итоге вы достигли хорошего результата или просто у вас была приятная беседа.

  Я хочу, чтобы вы вспомнили о том, как вы себя чувствовали сразу после звонка. Представьте, как бы изменилось ваше отношение к холодным звонкам, если бы это эмоциональное состояние закрепилось для каждого нового звонка.  Вы бы перестали боятся услышать отказ, а сами прогнозировали нужный результат. Тогда холодные звонки не вызывали такой дискомфорт.

 Определите для себя цели каждого звонка.

  Некоторые холодные  звонки для того, чтобы сделать продажи, другие  предназначены для сбора информации, третьи, чтобы договориться о встрече. Давайте рассмотрим восемь способов как улучшить ваши навыки назначать встречу с клиентом.

1. Спланируйте и подготовьте вступительную речь

 Проанализировав большое количество звонков и выслушал сотни примеров на тренингах, я сделал для себя определенные выводы. Продавцы сильно спешат во время холодного звонка, стараются слишком быстро добраться до финальной точки, сообщить клиенту какие они замечательные, насколько крута их компания и, в конечном итоге, теряют клиента.

 Эффективный вступительный скрипт должен содержать в себе цель звонка, объяснять, что это значит для клиента, какие преимущества клиент получает от вашего предложения и содержать в себе открытый вопрос для получения  информации. С самых первых ваших фраз у клиента должны быть сформированы следующие мысли: «Как этот звонок потенциально может быть полезен мне и моему бизнесу? А почему бы не попробовать?» Хороший вступительном скрипт должен идти по пути ответов на эти вопросы, а также показать собеседнику, какую ценность вы потенциально можете принести его компании.

 Не поленитесь, сделайте домашнюю работу – проанализируйте рынок ваших целевых клиентов. Поймите их потребности и проблемы. В этом случае ваша подготовленная вступительная фраза будет задавать тон разговора и позволит кратко сформулировать основную цель звонка.

 2. Настройтесь на успешный результат звонка

 Существует мнение, что холодные звонки — это игра с числами, чем больше сделаешь звонков, тем больше назначенных встреч и заключенных контрактов. Если вы разделяете это мнение и насилуете телефон, делая ежедневно NN–ое количество звонков, чтобы в конце дня поставить галочку и отчитаться о выполнении плана по холодным звонкам, то вы фокусируетесь на процессе, а не на результатах.

 Как я уже говорил ранее, настройтесь, что каждый звонок принесет положительный результат. Это не обязательно должна быть встреча или продажа. Что должен подумать о вас клиент? Задумается ли он о той ценности, которая была озвучена в вашем предложении, захочет он попробовать или испытать ваш продукт или услугу? Это будет действительным успехом для вас.

 Как-то на одном из тренингов по телефонным продажам я спросил участника: «Как бы вы описали тип людей, которым вы звоните?»

Ответ был следующий: «Напряженные люди».

То есть этот продавец заранее настраивал себя на диалог с людьми, которые слишком заняты, слишком напряжены, не заинтересованы в разговоре, и которых, скорее всего, раздражает его звонок. Не удивительно, что он ненавидел холодные звонки.

 3.    Знайте, почему (зачем) вы занимаетесь холодными звонками

  Определитесь со своими целями, со своими желаниями, мотивами.

Почему холодные звонки важны для вас? Как это связано с вашими целевыми показателями и замыслами? Четко определите причины, почему вы должны этим заниматься. Вы можете установить реалистичные цели и задачи для каждого вашего телефонного звонка и определить, как вы собираетесь их оценивать: еженедельно, ежемесячно или ежедневно.

4.    Практикуйтесь. Совершенствуйте свою манеру речи

 Совершенствуйте свою речь, не только словарный запас, а также темп, высоту звучания, тон. Если сравнивать продажи «лицом к лицу», где 55% сообщения считывается невербально, то есть через «язык тела», то в  телефонных продажах этот элемент отсутствует. Это означает, что ваше сообщение будет восприниматься через слова и то, как вы их говорите.

Клиенты будут «читать между строк», какой смысл вложен в ваше сообщение — вам скучно или вы хотите продать любой ценой, чтобы получить свои комиссионные, или вы действительно заинтересованы в собеседнике, хотите и можете помочь решить проблемы клиента . В первую очередь собеседнику должно быть интересно с вами общаться. Попробуйте записать ваши звонки и попросите кого-нибудь послушать и дать вам обратную связь.

 5.    Подготовьте заранее правильные вопросы

 Все продажи базируются на задавании вопросов. Нет ничего важнее, чем умение задавать правильные вопросы, которые помогают клиенту поделиться своими проблемами и потребностями. Убедитесь, что вы подготовили не «вопросы, ради вопросов», а действительно «дорожную карту», которая будет вести вас и клиента к ожидаемому результату. Слишком часто продавцы пытаются «закрыть» сделку, не убедившись, что клиент еще не в полной мере готов согласиться с их предложением или готов совершить нужное действие. Рано переходят или даже начинают беседу с закрытых вопросов: «Вы были бы заинтересованы встретиться с нами?» — получая, в большинстве случаев, прогнозируемое «Нет!» Задавайте такие вопросы, которые помогут клиенту лучше понять его собственные текущие проблемы или проблемы, с которыми он может столкнуться. Прежде чем договариваться о встрече, вы должны быть убеждены, что у собеседника есть понимание важности и необходимости встречи с вами.

 6.    Установите время для холодных звонков

 Заранее спланированное время для холодных звонков решает множество ключевых проблем.

Избавьтесь от отвлечений, подготовьте только необходимый инструментарий на рабочем столе: телефон, компьютер, блокнот или бумага для записей, ежедневник для планирования встреч и список ваших потенциальных клиентов с информацией по каждому из них.

 Попросите коллег не беспокоить вас. Установить время для звонков и придерживайтесь его. Отводите на холодные звонки не более 2 или 3 часов за раз. По моему опыту, лучшие часы для звонков — утро с 10 до 12 — это время когда вы можете застать большинство клиентов по телефону. Старайтесь не делать перерывов между каждым звонком, это сильно снижает настрой.

 7.    Ваш физиологический настрой

  Теперь, когда вы подготовили «почву» для вашей лучшей производительности, нужно настроить себя. По моим наблюдениям, лучший способ совершать холодные звонки, да и не холодные тоже, это стоя, а не сидя за столом. Лично для себя я определил, что такой способ позволяет чувствовать себя более позитивно, более уверенно и, в целом, более продуктивно.

  Ещё один прием, помогающий настроиться – это УЛЫБКА. Как бы элементарно это не было, но это работает. Улыбайтесь во время звонка, ваше настроение будет отражаться в вашем голосе и передаваться собеседнику. Не удивляйтесь, если один и тот же скрипт у двух разных людей дает разный эффект. То, с каким настроением вы произносите слова, влияет на ваши результаты. И не слушайте тех, кто будет говорить, что если это так легко, то почему все этого не делают? Потому что вещи которые проще всего сделать, - это также те вещи, которые проще всего не делать.

 8.    Попросите о встрече

 Попросите о встрече в удобное для вас и для клиента время. Задача встречи — обсудить проблему или вопрос волнующий клиента. Не обещайте решить проблему во время встречи, встреча предполагает возможность обсудить дальнейшее взаимодействие.

Все, с чем вы познакомились в этой статье работает. Однако наиболее важным аспектом является не знание этих приемов, а их использование в своей работе. Не раз и не два, чтобы «посмотреть, работают ли они», но достаточное количество раз, чтобы стать профессионалом в использовании этих идей. Должно пройти достаточное количество времени, прежде чем эти знания станут неосознанной компетентностью.

Что должен включать в себя скрипт для назначения встречи с клиентом

 Ваш скрипт должен ответить на четыре вопроса:

 1. В чем заключается ваше решение? Кратко опишите ваше решение (что вы продаете). Не вдавайтесь в мельчайшие детали и подробности. Убедитесь, что в вашем шаблоне описано, по крайней мере, одно из основных преимуществ вашего решения и как это преимущество поможет компании клиента.

 2. Кто является вашим рынком? Кратко опишите, кому вы продаете свое решение. Вы нацелены на конкретный рыночный сегмент или на целую отрасль промышленности? К какой части рынка относится клиент?

 3. Каков ваш опыт? Расскажите немного о вашей компании и её достижениях. Если у вас есть многолетний опыт работы в конкретной сфере, опытные и компетентные специалисты, пусть ваш собеседник знает эти сильные стороны, это формирует доверие.

 4. В чем ваше конкурентное преимущество? Одного присутствия в отрасли не достаточно. Вам нужно четко дать понять собеседнику, чем ваша компания отличается и какое у вас есть преимущество перед конкурентами. Возможно, это срок вашей деятельности на рынке, сильная клиентская база, собственные технологии, новый способ ведения бизнеса?

Для примера, образец скрипта для компании, предоставляющей IT  услуги.

Доброе утро / день, ….

Спасибо, что смогли ответить на мой звонок. Я ценю вашу занятость   и  обещаю, что не отниму слишком много вашего времени.
Я хочу воспользоваться возможностью и кратко представить себя и нашу компанию — [Название компании]

[Название компании] на протяжении уже более 20-ти лет работает с предприятиями малого и среднего бизнеса, которые сталкиваются с ростом затрат на информационные технологии и рассматривают возможности аутсорсинга IT функций.

Благодаря нашему сервису [название программы], мы помогаем малым и средним предприятиям проанализировать риски и потенциальных выгоды  аутсорсинга, а также помогаем им уменьшить количество простоев сети, в случае их возникновения.

И, если производительность труда сотрудников и рост затрат на управление ИТ становятся проблемой для наших клиентов, у нас есть возможность предоставления IT-услуг в качестве возможной альтернативы.

 Давайте организуем совместную встречу с нашими IT специалистами и вы сможете оценить какого эффекта можно достичь вашей компании благодаря  нашим технологическим решениям.

Вам будет удобнее завтра в 11-00 или после обеда в 15-00? Вся встреча займет около 40 минут.