Сергей Шабалков, Телфин

Вот и наступило долгожданное лето. Какие ассоциации связаны у нас с летом? Отпуск, море, хорошая погода. О работе и не вспоминаешь. А между тем, для многих организаций и их отделов продаж лето — это  самая напряженная пора по количеству заключаемых договоров и осуществленных продаж. Конечно, нередко  встречаются и другие ситуации: лето — это время настоящего застоя в продажах, так называемый, мертвый сезон. Как же справиться с перепадами активности клиентов? В нашей статье мы поговорим о повышении качества бизнес-процессов отдела продаж в летний период, обсудим варианты информирования клиентов и поддержания их лояльности с использованием современных средств связи.

В том случае, если ваша компания работает на рынке туристических услуг или климатического оборудования, спрос на товары и услуги которой летом значительно выше, чем в другие сезоны, вас можно отнести к  категории «летних счастливчиков». Да, с одной стороны, ваши сотрудники работают, когда многие отдыхают, с другой стороны, вам можно только позавидовать: далеко не каждая компания летом получает такое число заказов и приобретает новых клиентов. Если в других организациях сотрудники уходят в корпоративный отпуск или работают неполный рабочий день, то на менеджеров отдела продаж туристического агентства или дистрибьютора климатического оборудования в летний сезон нагрузка только увеличивается. Часто руководители таких компаний расширяют штат отдела продаж, иногда берут в помощь стажеров. Другими словами, делают все, чтобы отдел продаж не дал сбой и не упустил ни одного клиента.

Звонок клиента не должен остаться без ответа

В последнее время руководители компаний все чаще решают вопрос оптимизации бизнес-процессов и повышения качества работы отдела продаж с помощью современных средств связи. Компании отказываются от услуг традиционной АТС и подключают виртуальную. Она также обеспечивает стабильную связь высокого качества для общения с клиентами, но при этом позволяет существенно упростить работу отдела продаж. Например, виртуальная АТС создает различные сценарии распределения звонков по корпоративной телефонной сети. Рассмотрим несколько примеров из жизни.

• В том случае, если в компанию ежедневно поступает большое количество звонков, необходимо грамотно их распределять между сотрудникам. Различные сценарии перевода звонков позволяют сокращать число неотвеченных вызовов и оптимизировать работу отдела продаж. Чтобы не пропустить ни один звонок и не потерять своего клиента, можно подключить АТС и автоматически перенаправлять звонки на добавочные или внешние телефонные номера сотрудников.

Например, звонок клиента, поступивший менеджеру отдела продаж в его отсутствие на рабочем месте, может быть перенаправлен либо коллеге, либо на его мобильный или домашний телефон. Если менеджер не может ответить ни по одному из своих телефонов, автосекретарь предложит клиенту оставить голосовое сообщение.

• В том случае, если специалисты отдела продаж готовы принять звонок, который поступил на телефон отсутствующего сотрудника, виртуальная АТС позволит перехватить входящий вызов.

Вместе с тем, можно настроить АТС так, чтобы звонки поступали одновременно на рабочие телефоны всех свободных в этот момент менеджеров отдела продаж. В этом случае трубку поднимет первый освободившийся специалист, поэтому такие сценарии позволяют повышать качество обслуживания клиентов и сокращать время ожидания ответа.

Информирование клиентов по телефону — удобный инструмент отдела продаж

Помимо того, что менеджеры отдела продаж должны работать со входящими звонками, в их обязанности также входит создание и ведение базы потенциальных клиентов. Занесение контактов в CRM-систему является важной составляющей работы отдела. Опытный сотрудник всегда дорожит этой информацией и старается ее приумножить. Именно поэтому любой потенциальный клиент компании представляет для него интерес. Грамотный специалист всегда знает, как себя вести, чтобы потенциальный клиент стал реальным. Даже тот человек, который сегодня еще не готов стать клиентом компании, должен быть в курсе, что  происходит у вас в компании, соответственно, он должен быть в вашей базе потенциальных клиентов. Для того, чтобы поддерживать свой положительный имидж, напоминать о своем присутствии на рынке и подогревать интерес клиента, необходимо быть постоянно с ними на связи.

Эффективными способами коммуникации являются рассылка с помощью SMS и электронной почты, а также телефонное информирование. В том случае, если вы без предварительного согласия добавите адрес электронной почты в рассылку, скорее всего, все ваши письма будут попадать в спам. Также, возможно, клиент не сможет постоянно читать почту и следить за новостями интересной ему компании, поэтому автообзвон клиентов является оптимальным способом донесения информации.

Довольно часто компании используют телефонную связь для того, чтобы информировать клиентов о своих новинках, акциях и скидках. В данном случае телефония выступает как удобный и небанальный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно не только донести информацию до клиентов, но и решить ряд других задач:

• Например, туристическому агентству необходимо сообщить своим клиентам, что офис компании переезжает. Нет необходимости обзванивать своих клиентов, можно просто воспользоваться сервисом автоинформатор. Телефонная станция автоматически сообщит всем клиентам данную информацию, при этом телефонные линии будут свободными, и сотрудники компании смогут не отвлекаться от намеченного плана работ и полностью посвятить себя общению с клиентами.

• В том случае, если вы сообщаете о проведении акции, автообзвон клиентов позволит увеличить количество откликов и повысить объем продаж. Если время проведения акции ограничено, такой вид информирования клиентов является наиболее эффективным и востребованным. Предположим, что клиент прослушал информацию, и она его заинтересовала. Теперь ему необходимо перезвонить. Однако, настройки АТС позволяют ему уже в момент автоинформирования набрать добавочный номер и в считанные минуты связаться с сотрудником компании.

• Если вы изменяете условия предоставления услуг или полностью отказываетесь от какого-либо сервиса, то важно не только сообщить эту информацию клиентам, но и получить данные о факте их оповещения. В результате автообзвона вы имеете возможность просмотреть полную статистику и точно знать, сколько клиентов в итоге прослушали данное сообщение.

Автоинформирование клиентов позволяет компаниям быстро донести информацию до своих клиентов вне зависимости от места их нахождения. Обзвонить клиентов и сообщить информацию можно в любой день недели, в том числе выходной или праздничный, потратив на это не более 5 минут. Для управления такими звонками не надо присутствовать в офисе, а запустить кампанию можно удаленно через интернет с любого компьютера.

Для каждой компании вне зависимости от того, чем она занимается, лето является достаточно сложным периодом. Число клиентов либо быстро растет, либо наблюдается серьезный спад в продажах. В нашей статье мы доказали, что горячая пора для многих компаний  — не повод расслабляться, и, тем более, терять своих клиентов. Лето — это причина для того, чтобы стать более собранным в решении бизнес-задач и рациональным — в выборе современных решений, сделав их частью своей ежедневной работы.

Коллеги, а как вы в летний сезон поднимаете «привычную планку» продаж? )