Ланц Дмитрий

Почему возникает конфликт?

В сфере взаимоотношений и бизнеса каждый привык стоять на своем или гнуть свою линию. Это нормальный естественный процесс, потому как каждая личность хочет быть правой. Даже если он или она таковыми не являются. Поэтому то и возникают конфликты мнений и убеждений, так как очень мало кто принимает точку зрения собеседника. Однако такие действия – довольно недальновидные, особенно в бизнесе и продажах. Просто подумайте, кто захочет иметь дело с продавцом, у которого на уме лишь его продукт и желание его «втюхать», при этом, не считаясь с мнением покупателя?

Как лучше всего реагировать на возражения клиента?

Прежде всего, поставьте себя на его место. Все мы люди и хотим, чтобы нас услышали и знали о наших проблемах. Вы, будучи менеджером по продажам, должны чувствовать нужды своих клиентов и избегать, по возможности, конфликтов.

Пример фразы, которая может вызвать недопонимание и даже спор клиента с продавцом.

К примеру, вы позвонили, чтобы предложить свой тренинг по увеличению сбыта для предприятия клиента.

Он вам говорит: «Я не уверен, смогу ли я точно получить заявленные результаты или нет!».

Обычно продавцы говорят что-то типа: «Да, я понимаю ваше недоверие, но если вы будете применять знания на практике, то успех не за горами».

В этом случае, смысловая связка «да, но» сильно режет слух. Она как бы дает понять, что продавец не хочет принимать точку зрения клиента. Продавец продолжает гнуть свою линию, что чревато потерей контакта и прибыли.

Как стоит обработать это возражение?

«Да, Сергей. Это вполне возможно, но лишь в том случае, если вы не будете внедрять предложенные в тренинге задания в практику. Они все проверены не одним десятком человек и действительно отлично работают! Некоторые клиенты утверждают, что это самый лучший тренинг для увеличения сбыта».

Подведем итог.

Во втором случае вы согласились с клиентом и предоставили аргументы. Вы использовали связки «да-и» вместо «да-но», чем исключили возможность возникновения конфликта. Применяя второй ответ на возражение клиента, у вас будет во много раз больше шансов заключить сделку с ним.