Иванов Алексей Владимирович

Смотрел, смотрел. Пока смотрел изучал. Пока изучал, думал. В итоге как рядовой сотрудник создал презентацию и отправил начальству, да менеджерам по персоналу! Да Вам добрым людям на суд предлагаю, что и как могу дополнительно пояснить, а в целом вроде бы все изложено кратко и доступно! Тут тебе и качество, тут тебе и управление с мотивацие!

Качественное обслуживание

Цель: Повышение Качества Обслуживания клиентов ТС.

Что такое Качественное обслуживание? Клиенты покупают не просто товар, но решение своих проблем и удовлетворение своих потребностей. Субъективно Качество Обслуживания определяется полученными эмоциями от посещения магазина.

Зачем нам надо добится высокого качества обслуживания!

Для:

• Повышения продаж
• Формирования конкурентного преимущества
• Увеличение эффективности работы персонала

Причины неудовлетворительного обслуживания:

• Ориентированность на технологические операции, но не на покупателей 
• Наличие знаний о Качестве обслуживания, но отсутствия навыков
• Отсутствие управления Качеством Обслуживания со стороны менеджмента

План действий

• Какого результата нам надо достичь?
• Как мы будем измерять Качество Обслуживания?
• Что мы будем делать для повышения Качества Обслуживания?

Ожидаемый результат!

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Установление контакта это:

1. Поздороваться с Клиентом
2. Своевременно обслужить Клиента.

Приоритет в работе персонала:

КЛИЕНТ - важней регламента

Презентация товара

1.Предложение сопутствующего товара

• Предложение сопутствующей базовой вещи к товару.
• Предложение аксессуаров.

2.Предложение участия в проходящей акции (на языке выгоды клиента)

Завершение

• Проинформировать Клиента о выгоде использования Карты
• Поблагодарить Клиента за внимание к нашему магазину

Критерии оценки Качества Обслуживания.

1. Объективные
   • Комплексное обслуживание
   • % обслуживания
2. Субъективные

• Мониторинг Качества Обслуживания

Как мы добьемся результата ?

1. Каждый сотрудник должен знать: Что такое Качественное Обслуживание?
2. Директор ЕЖЕДНЕВНО мотивирует и формирует навыки Качественного обслуживания у персонала.
3. Директор находится в торговом зале не менее 90% времени от рабочего!
4. Мониторинг обслуживания.
5. Тренинг директора по качеству обслуживания.
6. Правильные фразы!
7. Японская система управления.

Правильные фразы!

Продавец всегда проявляет внимание к Клиенту, если он:

• внимательно (или в течении долгого времени) рассматривает определенный товар или группу товаров;
• ищет глазами или смотрит на продавца;
• целенаправленно двигается в определенную зону к определенной группе товаров.

Условия успешной продажи

ЗАПРЕЩЕНО использовать фразы:

• МОГУ Я ВАМ ПОМОЧЬ?
• МОГУ Я ВАМ ЧТО-ТО ПОДСКАЗАТЬ?
• ВАС ЧТО-ТО ИНТЕРЕСУЕТ?

Правильные фразы!

Начало общения с Клиентом всегда начинается с приветствия:

«Здравствуйте!», «Добрый день (вечер; утро)!»

Фраза начала общения с Клиентом может касаться предложения услуг продавцом:

• «Здравствуйте! Если у Вас возникнут вопросы, – я постараюсь на них ответить»;
• «Добрый день! Если есть (появится) необходимость спросить – я всегда здесь (готов к Вам подойти, ответить)»;
• «Добрый день! Вы у нас впервые?»;
• «Я готов (могу) показать Вам … »;
• «Я постараюсь ответить на любой возникший вопрос о товарах»;«Если Вы хотите узнать что-то о товаре, – спрашивайте в любой момент»;
• «Вам показать поближе?»;
• «Давайте я Вам помогу…»;
• «Я могу рассказать Вам чем отличаются эти модели…»

*Фраза может касаться любой подробности о товаре, ассортимента товара:

• «Это хороший перфоратор, многие положительно отзываются о нем»;
• «Для нашего климата это не заменимый утеплитель.»;
• «Можно ли обратить Ваше внимание на …?»;
• «Эта(этот) техника (инструмент и т.д) прослужит долго… (потому что…)»;
• «У нас появились новые товарные позиции ….. Они находятся … »;
• «Этот инструмент (модель)  лучший в своем классе!»;
• «Это лучший товар по соотношению цена – качество.»;
• «Какие технические характеристики для Вас важны?»

* Фраза может носить характер интереса, комплимента или симпатии к Клиенту:

• «Вы давно занимаетесь садоводством?»;
• «Вы знаете толк…!»
• «Какие марки (модели)…..  Вам нравятся?».

Японская система управления. 

1. Внушение персоналу максимальной эффективности работы. Как это сделать

• эффективная системы заработной платы,
• анализ организации труда и рабочих мест,
• аттестации служащих,
• возможность продвижения по службе,
• довести до ТП ценности компании,
• нет разделения между низшими и высшими служащими – Мы компания, мы семья, мы идем в ногу, одна цель, одно стремлении!

2. Пожизненный найм и система трудового стажа

• гарантия  служащим работы (роста) и  вознаграждения, основанного на трудовом стаже, для того чтобы предотвратить уход работника в другую фирму,
• чтобы достичь должности в высшем руководстве, служащий обязан проявить способности и хорошо выполнять свои обязанности.

3. Общение

• Тренинги,
• обсуждение рабочих процессов,
• корпоративные мероприятия
• (празднования, спортивные соревнования),
• общая столовая,
• поощрение групповой деятельности (кружков, секций) организованных сотрудниками
• Пример: Коллекционеры значков –помощь в организации выставки в ДК или  Клубе (плюсы – преданность сотрудников, реклама компании).

4. Система заработной платы

• Состоит из заработной платы и премировании два раза в год по итоговым показателям эффективности работы магазина и персонала в целом.
• Цель отдела за период 6 месяцев выдержать определенный финансовый план, плюс оформлении, выполнение поставленных задач. Все это в сумме дает возможность выплаты  премии.

5. Дополнительные льготы

• больницы для служащих и их семей,
• гарантированные корпоративные займы, под более низкий %,
• Скидка 20 % на продукцию с лимитом скидки 30 000 на год.
• Пример: Стоимость покупки 50.000
• со скидкой = 40 000 – эту сумму оплачивает  сотрудник,
• остальная часть - 10 000 списывается с лимита  скидки,
• отсутствие лимита  лишает возможности покупки со скидкой 20%. Итог после покупки на 50 000 остается лимит 20 000 и если даже сотрудник будет ее использовать на чьи либо сторонние нужды нам это все равно приносит прибыль. Списание лимита возможно полностью.