Кошевая Ирина
"Сила и ценность фокусов языка в том, что с их помощью можно научиться говорить нужные слова в нужное время". (с) Роберт Дилтс
Фокусы языка – это сверхэффективные лингвистические модели работы с возражениями, убеждениями и сомнениями переговорщиков. Навыки лингвистической эквилибристики позволяют переговорщикам обходить возражения и сомнения собеседника, а также изменять его убеждения в различных типах деловой и личной коммуникации.
Модель «Фокусов языка» основана на 20 летнем исследовании Роберта Дилтса (Роберт Дилтс консультировал Apple Computer, кинокомпанию Lucasfilm Ltd., руководство Fiat, Xerox, и др. крупные компании) в области лингвистического программирования сознания человека. Итогом его работы стала книга «Фокусы языка». И последние годы была усовершенствована и адаптирована для русского языка и мышления на базе «Института НЛП» и «НЛП Факультета», и могут использоваться для самого широкого круга коммуникативных задач.
Задача Фокусов языка - незаметно сместить фокус внимания собеседника в нужное вам контекст, увести с неудобной темы.
Принципы работы Фокусов языка:
• Переключение внимания с рамки проблемы на рамку результата.
• Переключение внимания с рамки невозможности на рамку возможности.
Как это работает?
Для начала приведу конкретные ответы на возражения клиента, а затем дам описание речевых стратегий.
Зная структуру построения фраз и доведя навык до автоматизма, вы можете конструировать ответы на любое возражение в момент здесь и сейчас.
|
Высказывание клиента |
Фокус языка |
Реакция переговорщика |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Намерение
|
- Доверие к партнерам – очень важный элемент в современном бизнесе, и нам действительно очень неприятно, что мы с Вами попали в такую сложную ситуацию, но… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Переопределение
|
- Да, задержка нужных материалов, я думаю, действительно может достаточно тяжело отразиться на работе, мы это знаем по себе, и в будущем мы, конечно же, учтем… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Последствия
|
- Мы все, конечно же, вынесем из этого инцидента уроки на будущее, и мне кажется неоправданным шагом лишаться партнера, который в состоянии учиться на своих ошибках. |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Разделение
|
- Давайте вместе посмотрим, какие конкретно убытки Вы понесли, и какую часть Ваших убытков мы могли бы компенсировать, для того чтобы сохранить с Вами контакт. |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Объединение
|
- Рынок непредсказуем, и эта задержка вовсе не означает того, что мы – плохие партнеры, и поэтому мне кажется, мы можем найти иные, даже более значимые перспективы… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Аналогия
|
- Футболисту во время матча тоже случается дать неудачный пас, это бывает, на этом, в общем-то, учатся, и в будущем это, конечно же, позволит нам… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Изменение размера фрейма |
- Когда мы заключали договор, мы с Вами заранее договаривались о возможных задержках, и тогда Вас все устраивало, разве не так? Просто нам с Вами следовало… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Другой результат |
- Дело порой не в том, что произошло, а в том, как мы можем повлиять на ситуации, подобные этой в будущем. |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Модель мира
|
- Это так только с Вашей точки зрения выглядит, а вот если посмотреть с точки зрения наших операторов, то это просто – подвиг! Поэтому давайте лучше… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Стратегия реальности.
|
- Здесь есть несколько важных моментов, на которых можно задержаться. Во-первых, разве можно считать поставки «сорванными», если они состоялись. Во-вторых, насколько «невыгодно»? |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Противоположный пример
|
- Ситуации разные бывают, я думаю, и у Вас тоже были случаи, когда, казалось бы, проверенный клиент допускает ошибку, а потом исправляет ее. Бывает и другое. Вообще разное бывает… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Иерархия критериев. |
- Мне кажется, сейчас гораздо важнее так выстроить наши отношения, чтобы в них не было больше места таким досадным неожиданностям, которые случились… |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Применение к себе |
- Это очень важно, то, что Вы говорите, и мне кажется, что смена партнера на данном этапе, невыгодна нам обоим, потому что может поставить под угрозу, а в дальнейшем и сорвать многие многообещающие проекты. |
|
- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения! |
Метафрейм.
|
- Вы так говорите, наверное, только потому, что не знаете наших конкурентов. Так вот, смею Вам сказать, что если Вы действительно узнаете, как кто работает на нашем рынке, то… |
|
Фокус языка. |
Цель применения фокуса языка. |
|
Намерение. |
переключение внимания на задачу или намерение клиента, скрытые за убеждением. |
|
Переопределение. |
замена одного из слов, используемых в формулировке убеждения, новым словом, которое обозначает нечто сходное, однако наделено другим подтекстом. |
|
Последствия. |
внимание направляется на те, позитивные или негативные последствия данного убеждения или определяемого им обобщения, которые позволят изменить или укрепить это убеждение. |
|
«Разделение» |
изменение или укрепление обобщения, определяемого убеждением, с помощью дробления элементов убеждения на меньшие части. |
|
«Объединение»: |
обобщение части убеждения до более высокого уровня, позволяющего изменить или укрепить взаимосвязи, определяемые данным убеждением. |
|
Аналогия |
поиск взаимосвязи, которая была бы аналогична определяемой данным убеждением и ставила бы под сомнение (или укрепляла) соответствующее обобщение. |
|
Изменение размера фрейма. |
переоценка (или усиление) подтекста убеждения в контексте иного временного фрейма, с точки зрения большего числа людей (или отдельного человека), в более широком или узком ракурсе. |
|
Другой результат. |
переключение на другую цель (отличную от заявленной, в убеждении), для того чтобы подвергнуть сомнению (или обосновать) своевременность данного убеждения. |
|
Модель мира. |
переоценка (или укрепление) убеждения с позиции другой модели мира. |
|
Стратегия реальности. |
переоценка (или укрепление) убеждения, основанная на том факте, что убеждения создаются с помощью когнитивного процесса восприятия мира. Привлечение внимания к тому, каким образом человек пришел к своему убеждению (опора на факты). |
|
Противоположный пример. |
поиск исключения из правила, которое бы ставило под сомнение (или обогащало) обобщение, определяемое данным убеждением. |
|
Иерархия критериев. |
переоценка (или укрепление) убеждения согласно критерию, превосходящему по значимости любой из тех, на которые опирается данное убеждение. |
|
Применение к себе. |
оценка самой формулировки убеждения согласно взаимосвязи или критериям, определяемым этим убеждением. |
|
Метафрейм. |
указание на правоту убеждения в определенном контексте и, соответственно, на то, что в других контекстах это возражение недостаточно убедительно. Создание убеждения относительно убеждения. |
| Поделиться: |
|
Спорно как-то, по мне так переработанная книга "Психологическое айкидо" и не более, только намного более спорно. Если тебе заказчик говорит, что ты ему поставку нахрен сорвал, а ты ему в ответ "- Доверие к партнерам – очень важный элемент в современном бизнесе, и нам действительно очень неприятно, что мы с Вами попали в такую сложную ситуацию," он тебе ответит - "Да пошел ты подальше со своим доверием" )))) Или я не прав?
Алексей, благодарю за проявленный интерес к статье и решение выразить сомнение :)
Фокусы языка - это структура речи, в статье приводится пример того как конструируются фразы. Естесственно, что содержание фразы преговощик подбирает в зависимости от того с кем говорит и контекста переговоров. Если клиенту доверие не важно, то не надо об этом говорить. А еще при использовании Фокусов языка (как и многих других инструментов продаж и переговоров) важен раппорт с собеседником. Тогда, даже если вы не попадете в намерение, то человек вам спокойно скажет, что дело не в доверии, а в чем-то другом... и вы будете знать истинные причины недовольства.
P.S. На счет переработки книги "Психологическое айкидо" не уверена, скорее наоборот. Первое издание книги Роберта Дилтса "Фокусы языка" (Изменение убеждений с помощью НЛП) вышло в 1996г.
Алексей, насколько я понял, Вас не устроили сами речивые клише приведенные в статье, при этом самое главное понять методику, а ее основе можно уже создавать свои речевые клише для тех или иных ситуаций. Из своего опыта могу сказать, что так или иначе мы все применяем подобные обороты в переговорах, а работают они ли нет зависит от того насколько применный инструмент соответствовал ситуации. Практика, практика и еще раз практика:)
P.S. Если обратите внимание, то в первом предложении был использован односложный рефрейминг, тоже из НЛП:) И очень выручает в переговорах.
я имел ввиду статью относительно книги. Дилтса я читал, НЛП применяю, чтобы уложить ребенка спать. В остальном его применение сомнительно
Вы имеете в виду книгу Литвака "Психологическое айкидо"? На мой взгляд, ничего общего. Посмотрю еще раз, конечно, даже интересно стало. А в остальном нужна практика, практика и еще раз практика! Например, возьмем сомнение: "В остальном его применение сомнительно".
Вероятно, Алексей, Вам больше нравится использовать в переговорах те методы, которые не вызывают сомнений даже после первого знакомства (намерение). Хотя часто бывает, что неуверенность (переопределение) в новом знании проходит при более детальном изучении материала (последствие): чтение литературы, посещение тренингов, ответы на вопросы профессионала и др. (разделение). Именно так формируется опыт переговорщика (обобщение). Это похоже на то, как пробовать незнакомый экзотический фрукт, который может выглядеть не очень аппетитно, но после пробы, оказывается очень вкусным и полезным (аналогия). Сейчас может казаться, что метод сомнительный, но через пол года практики Вы сами удивитесь как просто находить нужные слова даже в самых сложных беседах (изменение размера фрейма). И дело не в том, чтобы не совсем не сомневаться, а в том, чтобы узнать как фокусы языка помогают достигать целей (другой результат). С точки зрения Роберта Дилтса (модель мира) именно фокусы языка помогли ему изменить глубинные убеждения его матери и продлить ее жизнь на 18 лет (изменение размера фрейма), в то время как онкологи говорили, что ей осталось недолго. А что могло бы убедить Вас? (стратегия реальности). И как Ваше сомнение поможет Вам усовершенствовать переговорные навыки? (применение к себе). Можно, конечно, использовать "Психологическое айкидо" с которой знакомы 80% переговорщиков ;), но гораздо выгоднее овладеть навыком, которого нет у других (иерархия критериев).
Я постаралась в комментарии показать как фокусы языка можно применить к сомнению собеседника, при личном общении это получилось бы естественнее. (метафрейм).
И еще в реальном общении не обязательно использовать сразу все фокусы и по очереди, данный комментарий предлагаю рассматривать как учебный пример (другой результат).
ничерта не понял из того что Вы написали ))). У меня в работе такая особенность, я 80% своих клиентов никогда не видел в глаза. Вот даже сейчас веду переговоры с двумя заказчиками, один в Орле, другой в Новгороде, а я в Сибири. С одним уже достигнута договоренность и он сделал предоплату, второй еще ломается. Как применять фокусы-покусы, при телефонном разговоре? При личной встрече ломать убеждения намного проще, чем по телефону. В любом случае я обязательно прислушаюсь к вашему совету, но не из-за покуса, а для саморазвития ))
Алексей, есть множество техник и подходов, чтобы каждый мог подобрать наиболее комфортный для себя и наиболее продуктивный для результата. Ну, не подходят вам фокусы языка - и фиг с ним:) Есть и другие техники.
Виталий, а можно озвучить несколько работающих техник?
