Орлова Инна

Большинство статей о клиенториентированности посвящены вопросу привлечения клиентов, увеличения объемов продаж. Тем не менее помимо активного привлечения клиентов есть еще один путь увеличения объемов продаж – это возвращение лояльных клиентов за повторной покупкой. Т.к. там, где есть приток клиентов, неотъемлимо существует и отток.

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн, в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так, чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Аналогичные процессы имеют место и в отношении клиентской базы компании - приходят новые клиенты и уходят недовольные "старые" клиенты. Сам по себе возникает вопрос: «А что мы должны делать, чтобы помимо увеличения притока уменьшить отток клиентов?». 

Почему клиенты уходят? У них может отсутствовать потребность в нашем товаре - она уже удовлетворена, они могут изменить род и место деятельности, что приводит к поиску новых партнеров; может, их что-то не устроило... И, если на первые факторы мы вряд ли можем влиять, то управление последним абсолютно реально!

Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Статистика вещь упрямая: 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. При этом 54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Поэтому в хеппиэнде конфликта заинтересованы как клиенты, так и сотрудники. 

Каждый из нас в любой момент может оказаться перед РК (рассерженный клиент), быть вовлеченным в конфликт, подвергнуться агрессивному  влиянию.

 Существует три естественных реакции на агрессию:

«Ответный удар»  - «дать сдачи», «зуб за зуб». Такая позиция ведет к обострению конфликта, протекая в форме состязания, «кто кого». Эта реакция неприемлема для сотрудника Банка.

 «Уступка»  - клиент может создать очень дискомфортную атмосферу, что хочется уступить, лишь бы все закончилось. Но уступка зачастую не становится последней. Как потакание ребенку делает его более капризным, так вашей уступкой, возможно, будут пользоваться впоследствии. Это стоит учитывать, когда делаем уступку. То есть, уступка – это возможный, но не идеальный вариант.

«Разрыв» - увеличение дистанции, прерывание контакта, выход за пределы досягаемости Р.К.  Эта реакция тоже неприемлема для сотрудника.

Не забывайте, что клиент горит эмоциями не менее яркими.

Да, часто кажется, что РК  - это просто пожар эмоций. Что нам нужно сделать в первую очередь для того, чтобы потушить пламя? Любой сотрудник МЧС вам ответит, что первым делом пламя нужно «локализовать».

1. Завладейте вниманием клиента. Попадите в зону его внимания, подойдите, сохраняйте контакт глазами, сконцентрируйте его внимание на себе.
2. Познакомьтесь с Клиентом. Представьтесь, спросите его имя.
3. Сохраняйте спокойствие и уверенность. Попытайтесь придерживаться внутри себя «нулевой» позиции. Если и Клиент, и Вы потеряете контроль над собой, то кто же тогда будет решать проблему? Хотя бы один из двоих должен контролировать ситуацию, и конечно же это мы. Не реагируйте на враждебность. Такие фразы как: «Какое право вы имеете на меня кричать!!!», «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок!!!» — только приведут к эскалации конфликтной ситуации. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями — самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.
4. Изолируйте Р.К., если это возможно. Негативные эмоции легко передаются окружающим, таким образом, если Р.К. слишком эмоционален, это может отразиться на состоянии и вполне довольных клиентов, находящихся на отделении. (Пример с детками в роддоме: если начинает плакать один ребенок, вскоре к нему подключаются и остальныеJ).
5. Дайте Клиенту высказаться. Используя при этом активное слушание.

 - зрительный контакт,

 - заинтересованное положение тела,

 - мимика, жесты, кивки….

Когда сотрудник демонстрирует позитивное отношение, остается эмоционально нейтральным, проявляет внимание и искреннее желание разрешить сложную ситуацию, с которой столкнулся Клиент, это воспринимается как глоток свежего воздуха.