Курач Владимир

Мои знакомые периодически просят меня посетить их магазин и определить причины снижения товарооборота. Понятно, что можно посмотреть статистику, KPI, структуру товарного остатка, сравнить трафик и определить на чем и где именно потеряли. НО! важнее увидеть сначала живой организм - сам магазин. Это как у хорошего доктора: сначала он посмотрит на вас, пощупает, а потом уже анализы (если это вообще потребуется), процедуры и лекарства.  Так вот, Быстрый тест. По времени займет, примерно, около 30 минут. Программа по "тайному покупателю" на аутсорсинге  этот тест не проведет из-за закрытости для них части коммерческой составляющей информации.

Итак, идем в магазин. Тест оптимально проводить во второй половине дня, еще лучше в субботу во второй половине дня. В этот период покупательские потоки максимальны и лучше виден процесс работы команды, либо как раз отсутствие ее. Выбираем, если есть возможность, не флагманский, а крепкий середнячок. К примеру, для Москвы, магазин не в ТЦ Европейский, МЕГА, Манежка, а в ТЦ Атриум. Для Питера, не в ТЦ Галерея, МЕГА  Дыбенко, а в МЕГА Парнас или ТЦ Радуга и  т.д. Что смотрим, вычисляем и фиксируем?

Первое, смотрим внешний вид магазина и актуальность витрины. Чистота, подсветка, предложение в витрине соответствует текущей дате сезона (новая, коллекция, акции, распродажа)

Второе, заходим в магазин: внутренние  ощущения (атмосфера торгового зала)- освещение, чистота, запах, чем занят персонал, как он выглядит, их лица (раскрепощенность и доброжелательность или закрытость и озабоченность). Важно: в подсознании у всех покупателей абсолютно четкие установки - "плохой запах-плохой товар", "мятое или пыльное-такой товар столько не стоит", "рыночное представление товаров - низкая цена", "неопрятный продавец (одежда, прическа, руки, обувь) - не может продавать хорошие товары". Фиксируем для себя эти моменты. У одной успешной торговой марки в сеть поставили два артикула мокасин с новой отдушкой, которую применил производитель. Запах в магазинах стал, мягко говоря, не очень приятным. Покупатели, знающие эту торговую марку, вытерпели, а вот новые - зашли и вышли. Урок извлекли. Проще дать команду на склад сортировки, чтобы такую продукцию предварительно проветривали. Отдушки выветриваются за 2-3 дня.

Третье, предложение во входной зоне торгового зала, должно быть продолжением "предложения витрины". Определяем и фиксируем.

Четвертое, выбираем продавца, который ушел подальше от покупателей и якобы, сильно чем-то занят. Параллельно делаем звонок тому, кто просил проверить, чтобы встретиться с директором/администратором магазина и чтобы снять коммерческие запреты. Четыре вопроса продавцу: 1."Какой Ваш личный план -задание на сегодня?"  Если тишина, то дальше вопросы к управляющему. Если ответ положительный, то второй вопрос: "Как и когда последний раз с Вами подводили итоги работы?" По ответу на этот вопрос становится понятно, с какой периодичностью фиксируются индивидуальные результаты и недостатки в работе. И третий вопрос:"Какой Вы получите бонус в этом месяце и из чего он состоит?" Ответ покажет знание мотивации, заинтересованность в ней и понимание как ее рассчитать на сегодня. Четвертый вопрос относительно знания товаров/продукта и насколько ему нравится этот продукт. Если продавцу не нравится продукт - его можно смело убирать из магазина. Он никогда не будет показывать хорошие результаты и не добавит драйв в продажи. Продавец, которому нравится товар, общается с покупателем эмоциональнее и с большим количеством аргументов в пользу покупки.

Пятое, идем в подсобное помещение/склад магазина. От того,насколько правильно организован склад магазина, зависит уровень всего торгового процесса - и скорость обслуживания, и качество работы с покупателем. Даже процент списания разнотона и процент недостач. Если бардак на складе, значит и бардак в голове у директора. Склад может быть перегружен в какой-нибудь период времени, но он должен оставаться четко структурированным. У всех свои технологии организации склада, но общие принципы работы схожи.

И, наконец, шестое - визуальный контроль структуры представленного ассортимента в торговом зале. Что смотрим? Актуальность предложения по сезонному признаку. Например, в конце июля - начале августа: объем новой осенней коллекции, объем уходящей летней коллекции и какие скидки на нее предоставлены. Далее, наличие размерных рядов и уровень работы с "единичками"(скидки, зонирование). Правильность зонирования по новой коллекции, акционному товару и распродаже. Фиксируем. Все - достаточно, можно устанавливать диагноз.

Если технологический инструментарий директору выдан, но полностью не исполняется - значит выписываются "лечащие процедуры" и устанавливаются сроки. Если инструментарий отсутствует или устарел - прописывается новый (т.е. выписываются лекарства).