Шевелев Олег

В последнее время я регулярно сопровождаю переговоры, которые проводят сотрудники банковских офисов с клиентами. Причем речь идет не только о переговорах, проводимых менеджерами и начинающими специалистами, но и о переговорах, проводимых на самом высоком уровне - управляющими филиалов и другими руководителями.

В этой ситуации у меня есть отличная возможность сравнить эффективность проводимых встреч разными категориями сотрудников, проанализировать техники и приемы, которые они используют, обобщить способы ведения переговоров и выбрать из всей массы наиболее результативные.

В этой статье я поделюсь с вами своими и наблюдениями о том, почему переговоры, проводимые управляющими, оказались (в большинстве случаев) гораздо эффективнее, чем переговоры, проводимые менеджерами. Конечно, кто-то скажет, что все дело в опыте, знаниях и большей уверенности управляющих по сравнению с обычными сотрудниками. Возможно, это и так. При этом есть еще 6 интересных моментов, которые я для себя отметил.

1) Более широкое мышление управляющих. Они не концентрируются на продаже какого-то конкретного банковского продукта, они оценивают ситуацию комплексно и предлагают клиенту более интересное решение. Менеджеры и начинающие сотрудники часто зациклены на том продукте, за продвижение которого отвечают, и пытаются всеми силами продать именно его. В некоторых ситуациях доходит до абсурда. 

2) Знание типовых проблем отрасли клиента, умение надавить на болевые точки и предложить решение проблем с помощью банковского продукта. Как правило, опытные клиентщики провели не один десяток и даже не одну сотню переговоров. Возможно, именно поэтому им знакомы типовые проблемы, с которыми могут столкнуться их потенциальные клиенты. Они легко ориентируются в бизнесе клиента, знают болевые точки и слабые места компаний в зависимости от их вида деятельности. Это позволяет им показать свою экспертность в теме, задавать правильные вопросы и завоевать доверие клиента уже на первой встрече.

3) Улавливают важные для клиента моменты - внимательнее слушают и цепляются за их слова. Слова клиента, которые начинающим менеджерам кажутся незначительными и которые пропускаются мимо ушей, очень часто служат отправной точкой к эффективной продаже банковских продуктов для управляющих и руководителей. Внимание к деталям и умение быстро среагировать на открывшиеся в ходе переговоров факты о ситуации клиента - это залог проведения успешных переговоров.

4) Фокусировка не на презентации банковского продукта, а на вопросах, которые нужно задать клиенту. Именно вопросы позволяют собрать максимум информации о клиенте, его потребностях, и сделать после этого "индивидуальное" предложение. Есть очень хорошая фраза, которую прекрасно знают опытные переговорщики - "убеждают вопросы, а не презентация". Не надо строить сложную презентацию. Не всегда презентации помогают убедить людей. Задавайте правильные вопросы, в нужной последовательности - и клиент убедит сам себя.

5) Предложение в качестве решения проблем не одного варианта, а альтернативы из нескольких. В большинстве случаев управляющие предлагали клиентам несколько сценариев решения их проблем: не один банковский продукт, а несколько продуктов на выбор. Именно эти продукты наиболее оптимальны для клиента в данный момент. И пусть он сам выбирает наиболее подходящий для себя из предложенных вами вариантов. Кроме этого, предлагая несколько решений, вы не давите на клиента, он чувствует самостоятельность в принятии решений.

6) Ориентация на результат и конкретные договоренности с клиентом о дальнейших шагах. Не секрет, что как правило, руководители: 1) ценят свое время гораздо больше, чем линейные сотрудники; 2) больше ориентированы и нацелены на конечный результат. Поэтому управляющие стараются сразу договариваться о каких-то конкретных дальнейших шагах работы с клиентом, предлагают варианты взаимодействия, которые сэкономят и время управляющих, и время самого клиента. Таким образом, происходит продвижение вперед, к сделке, а не топтание на одном и том же месте.

В итоге схематично формула эффективных переговоров выглядит так:

Полное понимание проблем в бизнесе клиента + понимание желаний клиента + правильно заданные вопросы = предложение решения в виде двух альтернатив с учетом специфики бизнеса и фиксация конкретных договорённостей для продвижения к продаже. Именно эти навыки позволяют проводить переговоры более эффективно и увеличивать продажи. Этих навыков часто не хватает менеджерам при продаже в секторе B2B (корпоративный бизнес банка).

Если в рознице эти критерии играют менее значимую роль, то в корпоративном бизнесе успех во многом связан с эффективным использованием этих инструментов.

Если эта статья оказалась для Вас полезной и Вы хотите получить интеллект-карту с основными тезисами статьи в формате А4, перейдите на страницу публикации и разблокируйте доступ к интеллект-карты

Спасибо за поддержку!