Мерсана Юлия

Клиентов на самом деле достаточно, чтобы сказать, что их хватит на всех. Но вот общение с покупателями не развито на достаточном уровне, в виду того, что им продают такие же люди, зачастую уставшие и погрязшие в собственных проблемах.

А когда обучаете свой персонал, как вы думаете: почему они не внимают столь привлекательным «фишкам», а снова приходят к тем же методам и ошибкам, которые были изначально? Давайте разберем. На какой результат вы можете рассчитывать.

1. Непокорные клиенты

Это отдельный тип. И без разницы чему непокорность: обстоятельствам, людям, погоде и т.д., кто упорствует на любое ваше предложение. Как быть? Здесь все достаточно просто, нужно продавать значимость клиента и цену товара/услуги указывать с максимальным разрывом, делая упор на еле заметной приспособляемости к нему. Убедитесь, что существует большой разрыв между двумя или тремя цифрами.

2. «Бесперспективные» клиенты

Эти всегда в раздумьях... Бизнес их вялотекущ, поэтому им нет необходимости выходить за рамки комфорта и только из-за того, что как бы ниша найдена и кое-какой доход приносит. Такие долго будут думать, и прогнозировать результаты продаж, возможных с вами покупок и реализации идей – в общем, все, кроме сотрудничества с вами.

Если вам это интересно, можете просто пообщаться с ними – у них насыщенная жизнь, которая отнимает достаточно много сил, ведь им скучно живется, и они находят себе приключения сами или за счет других.

3. «Одиночки»

Причина подобного рода поведения – перспектива личного выбора, цена которой чаще всего ошибка, и если вы порекомендовали что-либо, а это не продалось или застоялось – вам придется «надеть шубу наизнанку»! Но здесь есть масса пользы – на таких типажах очень удобно тренироваться в борьбе с возражениями – сможете и продать.

4. «Фронтовики»

Цена вопроса – всегда борьба и не всегда им интересно выигрывать – фронт действий у них чаще всего в голове, но это дает о себе знать, если вы зацепите за «живое». Фигура ключевая на рынке, в виду того, что они быстро решают максимальное количество вопросов. Это «акулы» бизнеса, с ними интересно и держишь себя в тонусе!

5. Покупатель-польза

Чистые отношения – клиент-менеджер, распыляться смысла нет, но их, к сожалению, около 15% на рынке продаж.

6. Покупатель-продавец

Вопрос в том, что кроме покупателя, вы получаете еще и поставщика – в этом не всегда участвует сама компания, поэтому продажи нестабильны и значительно варьируется в зависимости от перспектив покупки у него.

7. Покупатель-усталость

Ходячая тоска, он заказывает постоянно, но отнимает кучу времени и сил у менеджера и компании, постоянно какой-то пересорт и недостача. Советую держать его на особом контроле, и распределить его на тех, кто занимает небольшую должность в вашей компании – пусть ходят по складу или шоу-руму хоть целый день, дотошно перепроверяя товар при получении.

8. Покупатель-возврат

Здесь два вида:

1) Те, кто постоянно что-то хотят вернуть – как вам такая форма? Она довольно часто встречается, и возникла благодаря нашему законодательству и скрытой манипуляции: покупатель всегда прав, и может вернуть неподходящий товар в течение...

В общем, чтобы остановить возврат, нужно четко прописать алгоритм поведения менеджера и периодически беседовать с руководителем отдела, хотя это и так происходит всегда, когда не принимают возврат...

2) Те, кто постоянно приходят после покупки за докупкой в гораздо меньшие суммы. Отвлекая весь персонал на нерентабельные действия, компания не совершает продаж тем, кто готов сотрудничать на выгодных условиях.

Здесь просто нужно обозначить рамки реализации: либо это отложка (которая может грозить тем, что клиенту она со временем будет неактуальна), либо лимит по сумме – не меньше, чем... (вопрос с интернет-магазинами – тема отдельная).

9. Покупатель-деньги

Его характеризуют дорогие атрибуты. Он всегда готов покупать, и на большие суммы, не печалится, когда нет продаж, а чаще всего, докупает перед прогнозируемыми продажами и сезоном. Общение всегда позитивно. Но прошу не путать с теми, кто хочет им быть – здесь все зависит от показываемого гардероба в прямом смысле слова.

10. Клиенты-специалисты

И неважно в чем – они сами расскажут менеджерам об их товаре, даже когда не спрашивают, но рассказ всегда интересен: где был, что видел, куда и как продал, состав и т.д. Очень активные и целеустремленные!

Мой совет: с такими дружите, приглашая на презентации и форумы, с целью задействовать их в виде информаторов и поднятия «стоимости» компании в глазах остальных клиентов, повышая средник чек.

11. Клиент-резерв

Надо ли что-то здесь говорить? Это все те, кто в потенциале, и работа с ними должна быть проведена max-эффективно.

Так вот, как только вы ранжируете своих клиентов, у вас исчезнет задача подстройки под каждого – а это дополнительная возможность задействовать ваш персонал для прогрессирующих целей, что неизменно приведет к хорошим показателям в виде продаж и прибыли!

Напрашивается вопрос: «Что для вас важнее – цена или качество? (варианты: низкая цена – низкое качество, высокая цена – высокое качество)».

Так вот, работая над типажами клиентов, у вас даже вопроса не возникнет подобного, так как автоматически качество будет повышаться, а цена будет максимально-возможно низкой за счет внутренних резервов компании.