Папкова Людмила

Работа менеджера по продажам отличается точной определенностью задач. Например, к концу отчетного периода «продажник» должен пополнить клиентскую базу на 40 потенциальных клиентов, из них минимум с 10 должны быть заключены договоры купли – продажи, привлеченная прибыль в месяц должна составить 130 000 рублей. Все четко и понятно. Поднимай трубку телефона и начинай обзванивать, – командует руководитель отдела продаж своему менеджеру. Тот так и делает, но клиентов не прибавляется. Если отбросить все причины отсутствия продаж, связанные с качеством товара, его востребованностью, плохим маркетингом и прочие, то остается только одна - менеджер не обладает нужными навыками и личностными характеристиками для результативных продаж. Так один сотрудник может сменять другого, но ситуация с продажами мало меняется. 

Функциональные задачи менеджера по продажам. Что должен уметь делать менеджер или специалист по продажам?

Какие цели и задачи перед ним ставит компания?

 Для того, чтобы найти профессионала, который гарантированно будет выполнять план продаж, и, как желают все работодатели, делать из месяца в месяц все больше, нужно точно определить, какими качествами должен обладать такой сотрудник. Эти выявленные качества и станут критериями отбора кандидатов на должность в ходе интервью. Выделить наиболее важные для успешных продаж компетенции можно наблюдая за ежедневными действиями, которые выполняет менеджер по продажам по формуле: рабочая задача + компетенция = результат сотрудника. То есть важными (или значимыми) мы называем те компетенции от которых напрямую зависит способность менеджера по продажам качественно выполнить стоящие пред ним задачи. Следовательно, для каждой рабочей задачи, которую выполняет профессионал в своей каждодневной работе, нужны определенные знания, умения, навыки, способности и возможности, и, что не менее важно – личные качества. 

Возьмем к примеру менеджера по продажам компании-посредника. Компания сама не производит, является представителем или официальным дилером какого-нибудь производителя. Если компания небольшая, то все операции, начиная с заявки и заканчивая контролем отгрузки проводит менеджер по продажам. При такой организации процесса продаж, между менеджерами нет дифференциации по задачам. Каждый менеджер выполняет полный цикл задач для своего круга клиентов. В таком случае набор должностных обязанностей примерно идентичный во всех компаниях. 

Прежде чем выходить на рынок труда и начать поиск наиболее подходящих кандидатов на должность, нужно составить профессиональный профиль. Если компания составляет профессиональные профили, например, для подбора молодых специалистов, то в них будет меньше требований (или их вообще не будет) к культурной среде, в которой «вырос» специалист. Если профиль составляется для руководителя высшего звена, то в него не включаются требования к прикладным профессиональным навыкам уровня специалиста. Такие требования просто не актуальны для решения поставленных задач должности. 

Таблица 1. Структура профессионального профиля 

Многие аспекты в работе, которые на первый взгляд кажутся незначительными, часто становятся главными причинами расставания новых сотрудников и компаний. Неверное представление организации о том, каким должен быть сотрудник, или желание потенциального кандидата, основанное на неточных данных о компании, во что бы то ни стало стать частью ее коллектива, приводят к постоянному поиску новых сотрудников. Что в свою очередь влечет дополнительные расходы для компании. Именно неверные установки со стороны соискателей и не верное определение требований к ним со стороны работодателей снижает эффективность подбора. 

Пример из практики

По заявке компании-разработчика оборудования для геодезии и строительства нужно было подобрать специалиста, который обладал двумя уникальными способностями: профессиональным знанием технической части вопроса, и навыками продаж, работы с клиентами, самопрезентации с соблюдением дресс-кода. Из отобранных резюме по профессиональным компетенциям больше всего подходил только один кандидат. Личная встреча подтвердила, что соискатель обладает всеми требуемыми навыками, кроме одной характеристики – кандидат был убежденным противником галстуков и пиджаков. Для того чтобы закрыть вакансию, и «продать» кандидата компании, рекрутеры убедили соискателя «упаковаться» в правильные одежды, хотя бы для первого интервью. На собеседовании в компании, своими профессиональными знаниями и будучи одетым соответственно ожиданиям, кандидат произвел неизгладимое впечатление. Работодатель тут же сделал ему предложение выйти на работу. Приступив к работе, новый сотрудник вернулся к привычной форме одежды: джинсы, яркие футболки, брендовые кроссовки. Никакие аргументы руководителя не могли убедить сотрудника, что ему следует придерживаться установленного в компании дресс-кода. Спустя какое-то время, так и не придя к согласию, отличный специалист расстался с компанией.

Требования к профессиональным компетенциям. По каким критериям отбирать профессионалов по продажам?

Какими компетенциями должен обладать специалист или менеджер по продажам?

Алгоритм разработки требований к профессиональным знаниям и навыкам не представляет труда, если корректно составлена должностная инструкция. Каждая оперативная или линейная задача сотрудника требует определенных знаний, умений, навыков, способностей и подготовки. Этот перечень характеристик и включается в профиль, исходя из обязанностей сотрудника. Например, сформулировать требования к сотруднику на должность «Менеджер по продажам» можно так:

Должностная задача 1 Ведение деловых переговоров с заказчиками

От качества выполнения этой задачи зависит внимание клиента к продукции компании, его согласие прийти за покупкой именно к вам. Менеджер должен продемонстрировать преимущества товаров и услуг. Значит, ему необходимо владеть такими навыками, которые удерживают внимание клиента и взращивают его интерес к предложению компании. Для выполнения этой задачи продавцу необходимы следующие компетенции:

1. навыки активного слушания. Непременный атрибут хорошего продавца, потому как прежде чем предлагать покупателю товар или услугу, менеджер по продажам должен уметь внимательно выслушать клиента, уловить его реальную потребность, учесть детали из того, что говорит заказчик и на основе всего услышанного предложить именно то, чего желает покупатель;

2. знания о товаре и дополнительных возможностях компании. Эта компетенция предполагает, что менеджер по продажам владеет полной информацией о качестве, технических, пользовательских и других характеристик товара. А главное, применяет эти знания, умеет быстро и гибко реагировать на отказ клиента дополнительными или альтернативными предложениями. Может предложить несколько других вариантов, а для этого ему необходимо знать все о системе скидок, об акциях для покупателей, конкурсах;

3. навыки презентации товаров компании. Менеджер по продажам должен не только разбираться в технических особенностях товара, знать его характеристики, но и еще уметь подать эту информацию покупателю в самом выгодном свете. Привести аргументы, почему именно эта марка товара, или товар в данном ценовом сегменте лучше остальных;

4. умение демонстрировать не себя, а преимущества компании. Одна из самых распространенных ошибок продавцов – замена предмета беседы о товаре на личные темы. Чтобы, якобы, создать дружескую непринуждённую обстановку, часто продавцы фокусируются при работе с клиентом не на том, что интересует клиента, а на том, что они сами предпочитают приобретать. Если вкус клиента не совпадает со вкусом продавца, это может испортить впечатление и оттолкнуть потенциального покупателя.

5. навыки убеждения. Прежде всего это компетенция требует уверенности в себе и в речи. Хорошая дикция, умение приводить разумные аргументы в пользу товара или услуги. А главное приводить те самые причинно-следственные связи от потребностей покупателя к товару, который ему нужно приобрести. 

Должностная задача 2 Предварительный подбор товара и работа с поставщиками

Предположим компания не производит продукцию, а является официальным представителем или дилером какого – либо крупного изготовителя. Это означает, что в функции менеджера по продажам входит не только работа с клиентами, но и с подрядчиками тоже. То есть продавец должен быстро собрать информацию от поставщиков и производителей для того, чтобы составить предложение для своего покупателя. Для этого понадобятся такие компетенции:

6. знание рынка в данном секторе бизнеса. Сотруднику необходимы знания о том, что, где и кто производит, чтобы корректно составить выгодное предложение (для своей компании и для клиента);

7. навыки организации полной цепи поставки. Умение наладить контакты с поставщиками, организовать хранение товара на складе (в случае необходимости), рассчитать время, когда товар попадет в руки заказчику, помочь покупателю выбрать логистическую компанию (если нужно) и т.п.;

8. умение выбирать товары с учетом наиболее выгодных для компании условий (цены, поставки, хранения, возврата в случае брака и так далее). Менеджер должен владеть точной информацией о цене, возможных изменениях стоимости товара у поставщиков в случае раннего заказа оборудования и прочих условиях.

Должностная задача 3 Подготовка технико-коммерческого предложения

Решение этой повседневной задачи предполагает, что менеджер предоставляет клиенту всю необходимую ему информацию о товаре с учетом политики своей компании о ценообразовании. То есть менеджер по продажам должен отлично ориентироваться в вопросах ценовой политики на товары, как формируется стоимость, какие расходы закладываются. Чтобы качественно составлять это предложение менеджер должен владеть следующими компетенциями:

9. внимание к деталям. Часты случаи, когда менеджеры по продажам отправляют предложение, например, от завода-производителя, с закупочными ценами своим клиентам. Те обрадовавшись такой дешевизне делают заказ. А когда приходит счет на оплату по действительной цене, выявляется несоответствие и невнимательность работника отдела продаж;

10. навыки суммировать, вычитать, делить. Такой навык приобретается именно на практике. Многие менеджеры занимаются исключительно перепиской, переговорами, контролем доставки. Счета они получают от других специалистов и просто передают их клиентам. Они могут не знать, из чего складывается конечная цена для покупателя;

11. умение составлять счет-фактуру. Предполагает, что менеджер умеет ее правильно заполнить, а главное, увидеть недочеты и ошибки в тех счетах, которые приходят ему от поставщиков или производителей. Потому как от этого зависит насколько качественные документы он будет отправлять клиентам вашей компании;

Должностная задача 4 Поиск новых клиентов

Качество клиентской базы измеряется потенциалом клиентов. То есть менеджер должен привлекать именно те юридические или физические лица, которые могут стать постоянными потребителями товаров или услуг компании, которую он представляет на рынке. Для этого ему нужно обладать следующими компетенциями:

12. знание потребительского рынка, мотивов, побуждающих сегодняшнего потребителя приобретать товар/услугу, который реализует компания;

13. умение выделять важные для продаж черты компаний – клиентов. Эта компетенция предполагает умение видеть бизнес клиента изнутри, чтобы точно знать, что предлагать;

14. устные и письменные коммуникативные навыки. Речь, навыки устной и визуальной презентации, переговоров по телефону очень важны на всех этапах работы с клиентом. Менеджеру по продажам важно уметь производить нужное впечатление;

15. педантичность в ведении базы данных о клиентах.

Пример из практики

Менеджеры торгового дома «А..», который специализируются на продажах широкого ассортимента строительных и ремонтных материалов, работали с самыми разными клиентами компании, среди которых были горнодобывающие предприятия, салоны красоты и бизнес-школы. Когда подвели итоги по продажам, увидели, что если менеджер успешно продавал для ГОКов, то с салонами красоты дела у него шли не совсем удачно. Чтобы выяснить, в чем причина, стали оценивать компетенции менеджеров. Оказалось, что менеджеры приводили одни и те же аргументы, характеристики товара, преимущества для клиентов. То есть они не умели переключаться с одного типа покупателей на другой и им не хватало навыков аргументации и мотивации с учетом разных ожиданий клиентов (для промышленника важно, чтобы материал был крепким, долговечным, а для директора салона красоты – чтобы он вписывался в общую концепцию дизайна). Менеджеры не учитывали, что клиенты опираются на разные стандарты, чтобы принять решение о покупке и их волнуют разные проблемы. Когда подвели оценку, пришли к выводу, что лучше распределить потребительские рынки между менеджерами, исходя из их компетенций. За теми менеджерами, кто отлично общался с производственниками закрепили промышленные предприятия, а те, кто находил общий язык с руководителями салонов красоты, стали работать только с ними и искать на рынке индустрии красоты новых клиентов. 

Должностная задача 5 Выполнять план продаж

Выполняя эту задачу, менеджеру по продажам нужно соблюдать требования к срокам обработки заявки, чтобы заказчик получал предложение от компании в кратчайшее время. Он должен стремиться привлекать клиентов с качественными заявками, то есть на определенную в плане сумму и выше, чтобы компания получала желаемую прибыль от сделок. Он должен активно продавать, быть настойчивым, или очень гибким, когда этого требует ситуация. Качественное выполнение этой задачи зависит от социально - личностных компетенций:

16. ориентированность на результат, завершенность работы. Менеджера должен привлекать процесс продаж, общение с заказчиками, азарт ведения торгов и переговоров. Но главным, чем он должен руководствоваться – это стоящие перед ним и компанией цели;

17. навыки убеждения и продвижения товаров и услуг. По большей части эта компетенция относится к группе коммуникативных. Навыки устной речи. Согласитесь, если Ваш менеджер «глотает» слова, слишком тихо говорит, слишком бистро или медленно, то клиент может просто его недослушать и уйти к другому продавцу;

18. заинтересованность в личной выгоде от полученной прибыли для компании. То есть менеджер по продажам должен обладать рядом личных черт, отличающих продавцов от покупателей. Высокая мотивация на деньги, на получение личной выгоды от прибыли является основной характеристикой, требуемой для этой категории сотрудников.

Конечно, не обязательно включать в профессиональный профиль менеджера по продажам все приведенные компетенции. В зависимости от специфики бизнеса, товаров или услуг, которые нужно реализовать менеджеру или специалисту по продажам, в профиль нужно включить только те, от которых действительно зависит результат работы. К тому же, не нужно включать в профиль компетенции, которые невозможно «измерить», то есть оценить при отборе. Все перечисленные компетенции можно оценивать на входящих собеседованиях. Для этого соискателю можно предложить решить кейс, разыграть деловую игру, моделировать рабочие ситуации и конечно, поделиться реальным опытом продаж, которые уже имеются у соискателя. Каждая из перечисленных компетенций проявится, если верно использовать инструменты первичной оценки соискателей на должность.

Источники поиска менеджера по продажам.  Где искать профессионалов по продажам?

Какие источники помимо поисковых сайтов можно использовать для поиска менеджеров и специалистов по продажам?

Каждый профессиональный рекрутер знает, где «тусуются» профессиональные юристы, HR-ы, ИТ – специалисты. Но вот вопрос: а есть ли место для "тусовки", обмена мнениями и опытом у менеджеров по продажам? Можно ли в поиске профессионалов по продажам использовать не тривиальные методы поиска, и выйти за пределы hh.ru и superjob.ru ? Ответ: - Да, конечно можно искать и в других источниках, которые используют "продажники" для обмена профессиональным опытом.

Во-первых, это могут быть периодические издания. Особенно если речь идет о писке руководителей в области продаж. В журнале можно найти не только потенциального кандидата на должность, но множество другой полезной информации:

- организации со схожим бизнесом, или компании-приемники, где можно поискать эффективных сотрудников и сделать им предложение;

- имена руководителей предприятий и отделов, которые могут дать рекомендацию, если кто-то из сотрудников недавно ушел, или выходил к ним только на проект, и они готовы дать их контакты;

- информация о направлении и специфике бизнеса той компании, резюме бывшего работника которой получил рекрутер и многое другое. Среди таких журналов можно назвать «Личные продажи» и журнал «Клиентинг и управление клиентским профилем» ИД «Гребенников», журнал «Владелец магазина» и другие.

Второй источник поиска, это курсы переподготовки или повышения квалификации. Компания всегда может связаться с бизнес-колой и заключить соглашение о том, чтобы, например, участвовать в итоговом тестировании, или экзаменами тех, кто прошел курс по эффективным продажам в школе. Школе выгодно показать, что она работает с реальными работодателями, а работодателю есть возможность выбрать и пригласить на собеседование потенциальных сотрудников. Например, такие курсы проводят в Москве Первый дом консалтинга «Что делать консалт», Учебный центр Института менеджмента, Русская школа управления и многие другие. Выбирать к каким школа обращаться лучше всего по отзывам на форумах и по содержанию учебной программы, по которой обучают на этих курсах. Желательно, чтобы программа содержала много тренинговых элементов, направленных именно на развитие навыков продаж, взаимодействия с клиентами.

Третий вариант – профессиональные форумы. Здесь рекрутер может зарегистрироваться как специалист по продажам, попросить совета и по присланным рекомендациям выбрать того, с кем общаться дальше. Или, сразу показать, что он ищет специалиста и вести переговоры от имени компании. Искать специалистов и руководителей по продажам можно, например, на www.prodaznik.ru, activesales.info и другие. Найти их не сложно. Все они активно индексируются в поисковых сетях.