Гладков Владимир

Постоянно думаете о работе, и вас от этого уже тошнит? Коллеги и клиенты со своей рутиной выводят из себя? Скорее всего, вы — жертва синдрома «выгорания». Владимир Гладков рассказывает, какие синдромы указывают на недуг, как вернуть хорошее расположение духа и как предотвратить пожар в голове.

Профессия продавца, торгового агента, получила широкое распространение на российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. Основным содержанием работы продавцов является общение с существующими и потенциальными клиентами. В соответствии с классификацией профессий профессию продавца можно отнести к типу «Человек-человек», и охарактеризовать ее как деятельность, требующую от работника высокую коммуникативную компетентность и мобильность, а следовательно, психическую и физическую выносливость. Именно стрессогенность работы продавца, которая определяется интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с клиентами, зависимостью количества продаж от множества независящих от продавца факторов, необходимостью взаимодействовать с «трудными» клиентами и принимать новые нестандартные решения влияет на развитие синдрома выгорания.

В зарубежной литературе синдром выгорания обозначают термином burnout (англ. «сгорание», «выгорание», «затухание горения»). Синдром выгорания проявляется в трех группах переживаний:

— Эмоциональном истощении — переживании опустошенности и бессилья;

— Деперсонализации — дегуманизация отношений с другими людьми (проявление черствости, бессердечности, цинизма или грубости);

— Редукция личных достижений — занижение собственных достижений, потеря смысла и желания вкладывать личные усилия на рабочем месте;

Симптомами выгорания являются:

— постоянное чувство озабоченности по поводу работы;

— чувство усталости и пустоты, связанное, с ней;

— раздражение, направленное на коллег или на субъектов делового общения;

— отношение к совершаемой работе как к тяжкой необходимости, а не как к тому, что может приносить удовлетворение.

У «сгоревших» на работе продавцов снижается трудовая мотивация, развивается безразличие к работе, ухудшается качество и производительность труда. Как следствие все это влияет на финансовую эффективность, стабильность и конкурентоспособность всей организации в целом.

С точки зрения концепции профессионального стресса к факторам риска психического выгорания продавцов, торговых агентов относятся:

— высокие интеллектуальные нагрузки (анализ рынка товаров, пополнение информационной и клиентской базы, подготовка к деловым переговорам);

— автономность и ответственность деятельности;

— большое количество контактов с целевыми, потенциальными и реальными клиентами;

— многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям;

— большое количество передвижений по городу и области;

— высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (умение расположить к себе клиента и убедить его совершить покупку) и другое;

— ненормированный рабочий день и зависимость з/п от результатов работы, а следовательно, работа без отдыха по 10-12 часов в день;

— форс-мажорные обстоятельства;

Диагностика выгорания

Выгорание сотрудников процесс достаточно растянутый во времени и малозаметный на начальных стадиях возникновения. «Невооруженным глазом» бывает сложно диагностировать степень выгорания сотрудника. На более поздних стадиях, когда симптомы проявляются открыто, работодателю приходиться тратить массу усилий, чтобы вернуть сотрудника в норму, и не у всех это получается.

Как же диагностировать синдром выгорания на начальной стадии?

Существует несколько методик диагностики профессионального выгорания, например, опросник «Профессиональное выгорание», разработанный на основе модели К.Маслач и С.Джексон, опросник «Эмоциональное выгорание» мало заметный. В этой статье мы хотим предложить вам экспресс-методику, которая позволяет определить первые симптомы выгорания.

Экспресс-оценка выгорания.

Инструкция: Отвечайте на ниже предложенные утверждения «да» или «нет». Количество положительных ответов подсчитайте.

1. Когда в воскресение пополудни я вспоминаю о том, что завтра снова идти на работу, то остаток уик-энда уже испорчен.

2. Если бы у меня была возможность уйти на пенсию (по выслуге лет, инвалидности), я сделал (а) бы это без промедления.

3. Коллеги на работе раздражают меня. Невозможно терпеть их одни и те же разговоры.

4. То, насколько меня раздражают коллеги, еще мелочи по сравнению с тем, как выводят меня из равновесия клиенты (посетители, заказчики).

5. На протяжении последних трех месяцев я отказывался (отказывалась) от курсов повышения квалификации, от участия в конференциях и так далее.

6. Коллегам (посетителям, заказчикам, клиентам и так далее.) я придумал (а) обидные прозвища (например, «идиоты»), которые использую мысленно.

7. С делами по службе я справляюсь «одной левой». Нет ничего такого, что могло бы удивить меня своей новизной.

8. О моей работе мне едва ли кто скажет что-нибудь новое.

9. Стоит мне только вспомнить о своей работе, как хочется взять и послать ее ко всем чертям.

10. За последние три месяца мне не попала в руки ни одна специальная книга, из которой я почерпнул бы что-нибудь новенькое.

Оценка результатов:

0-1 балл. Синдром выгорания вам не грозит.

2-6 баллов. Вам необходимо взять отпуск, отключиться от рабочих дел.

7-9 баллов. Пришло время решать: либо сменить работу, либо, что лучше, переменить стиль жизни.

10 баллов. Положение весьма серьезное, но, возможно, в вас еще теплиться огонек; нужно, чтобы он не погас.

Профилактика и помощь при синдроме выгорания продавцов

Разработка профилактических мероприятий должна учитывать особенности профессиональной деятельности и специфических для нее факторов риска, а так же возраст, пол и стаж работы в продажах.

Cсоздавая систему профилактических мер против выгорания продавцов и агентов мы движемся в двух направлениях:

Первое — профилактика или работа с организационными ресурсами. Совместно с компаниями мы стараемся найти пути смягчения организационных и ролевых факторов риска выгорания на уровне всей организации. Это может быть:

— Корпоративное развитие и сплочение рабочих команд.

Здесь используются стратегические сессии с участием сотрудников компании. На этих сессиях в режиме мозговых штурмов, дискуссий вырабатываются новые идеи, решения, связанные с корпоративным развитием (например, определение показателей эффективности работы отдела продаж и разработка оперативного плана достижения этих показателей). Так же это могут быть тренинги для рабочих команд, где ищутся пути реализации конкретных проектов, выстаиваются наиболее продуктивные коммуникации в работе над проектом (например, продвижение нового продукта на рынок, разработка стратегии продвижения, определение функционала участников группы, четких полномочий и зон ответственности каждого участника, способов коммуникации внутри рабочей группы);

— Развитие организационной культуры и здоровой атмосферы в трудовом коллективе.

Здесь как пример можно привести разработку системы адаптации нового персонала (определение четких процедур и мероприятий по введению в должность нового сотрудника, позволяющих сократить сроки адаптации к новому месту и начать продуктивно работать). Подготовку наставников и внедрение системы наставничества (проведение обучения наставников, подготовка методических материалов, позволяющих проводить обучение и повышение квалификации сотрудников на рабочих местах);

— Помощь в организации системы эффективного управления (руководства), адекватной уровню организационного развития фирмы и персонала.

Проведение стратегических сессий, тренингов с руководителями всех уровней. (Например, рабочая группа с топ менеджерами по переводу стратегических целей компании на оперативный уровень. Или тренинг с руководителями отделов продаж «Ключевые функции руководителя», на котором определяются оперативные цели работы отдела продаж, отрабатываются навыки постановки целей подчиненным, способы контроля выполнения задач и обратной связи);

— Разработка и внедрение стандартов формального и неформального поведения в организации.

Здесь может быть осуществлен анализ существующей системы взаимодействия сотрудников внутри компании и с клиентами. Разработка и адаптация (совместно с руководством компании) новых стандартов взаимодействия (положения, процедуры, алгоритмы). Внедрение стандартов взаимодействия в компании (обучение персонала, создание системы посттренингового сопровождения и контроля выполнения стандартов, проведение деловой оценки персонала);

— Построение системы корпоративной лояльности и карьерного роста персонала.

Создание кадрового резерва, построение системы вертикального, карьерного продвижения сотрудников внутри компании (ротация персонала, дополнительное обучение, продвижение на новые должности) или горизонтального продвижения (участие в новых более сложных проектах, привлечение к наставничеству и обучению «молодых» сотрудников);

— Разработка четкой и прозрачной системы мотивации, системы штрафов и поощрений.

Это может быть диагностика существующей системы мотивации и диагностика удовлетворенности сотрудников и их мотивации к труду. Разработка оптимальной, соответствующей целям компании системы мотивации (позиционирование и оценка должностей, разработка системы грейдов, определение переменной составляющей вознаграждения, определение показателей эффективности, разработка системы дополнительных льгот и нематериального вознаграждения);

— Разработка и прописание четких должностных обязанностей.

Здесь, как правило, проводится анализ содержания работы сотрудников, это может быть обсуждение в рабочих группах, индивидуальное интервьюирование сотрудников и руководителей компании, отделов продаж. Далее разрабатываются и прописываются четкие и понятные для всех сотрудников должностные инструкции, максимально соответствующие целям компании;

Второе — это профессиональная помощь «выгорающим». Это могут быть:

— Индивидуальная или групповая психологическая поддержка и консультирование.

Это может быть индивидуальное психологическое консультирование и поддержка сотрудников, работа со страхами и ограничивающими убеждениями, а так же групповая работа по разрешению конфликтов в коллективе;

— Индивидуальный или групповой коучинг.

Индивидуальная работа по развитию профессиональных и личных жизненных целей сотрудников. Групповой коучинг, по развитию целей отдела продаж, рабочей команды;

— Навыковые тренинги, обучающие эффективному взаимодействию и коммуникациям, планированию своей деятельности.

Сюда можно отнести все тренинги по продажам, изучение продукта, всевозможные тренинги по повышению коммуникативной компетентности, планирование, постановка и способы реализации целей и так далее.

— Тренинги антивыгорания ориентированные на способы управления стрессом и саморегуляции.

Здесь отрабатываются навыки психологической саморегуляции (релаксация, аутогенная тренировка, дыхательные упражнения), изучаются техники сохранения и поиска новых ресурсов, проводиться работа с иррациональными убеждениями и развитием позитивного мышления. Отрабатываются способы поведения в напряженных конфликтных ситуациях.

Наиболее эффективным нам видится комплексный подход в профилактике синдрома выгорания у сотрудников отделов продаж. Это как работа с организационными ресурсами, так и индивидуальная или групповая работа с продавцами и торговыми агентами. Руководителям и топ менеджерам компаний важно понимать и помнить, что своевременная профилактика выгорания торгового персонала напрямую влияет на продуктивность его работы, а как следствие на прибыль компании.

В завершение этой статьи мы хотели бы вам предложить несколько общих рецептов профилактики синдрома выгорания:

1. Осознать систему приоритетов в своей работе.

— Для этого можно составить список всех дел, которые вы решаете сейчас и необходимо решить в ближайшие время.

— Систематизируйте задачи по их важности, установите очередность дел в соответствии с их значением для вашей деятельности. Не забывайте о том, что срочность принципиально не имеет ничего общего с важностью или значимостью соответствующей задачи.

— Оцените ваши задачи в соответствии с категориями А, Б, В.

А — выполнить сегодня.

Б — в идеале нужно сделать.

В — можно отложить.

— Оцените задачи Б и В с точки зрения возможности их делегирования. Обратите внимание на то, что задачи категории Вне являются в принципе ненужными, излишними. Речь идет о том, что наряду с задачами А и Б существует множество предварительных работ, побочных задач и рутинных дел, которые также должны быть выполнены.

2. Научиться анализировать свои возможности и ресурсы и соотносить их с объемами работ.

— Приступая к решению рабочих задач, постарайтесь для себя составить идеальный список ресурсов, который позволит максимально успешно решить задачи. Это могут быть знания, умения, навыки, необходимое оборудование и инструментарий, деньги, время и тому подобное.

— Проанализируйте весь список и отметьте для себя, какие ресурсы у вас есть, каких нет.

— Попробуйте определить для себя практические шаги, направленные для получения недостающих ресурсов.

3. Налаживать рабочие и дружественные отношения с коллегами по работе, избегать не понимания и конфликтов.

Основной причиной непонимания с коллегами и, как следствие, возникновения конфликтов являются коммуникативные барьеры. Используйте приемы активного слушания для их преодоления:

— Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний партнера по общению своими словами.

— Прием «ЭХО». Дословное повторение основных положений, высказанных партнером.

— Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Выводится логическое следствие из высказываний партнера по общению.

— Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний партнера.

4. Прояснять и расставлять приоритеты, когда ставятся противоречивые задачи, требования.

Если вам не понятны задачи, которые вам ставятся, задавайте больше открытых вопросов. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ. Часто начинаются со слов «Что», «Как», «Почему», «Каким образом», «Когда».

Не стесняйтесь сообщать своему начальнику и сотрудникам, когда вы чувствуете, что ожидания или задания неясны.

6. Находить время, чтобы отключаться от работы и отдыхать.

Постарайтесь каждый час на 10-15 минут сменить свою деятельность, отдохнуть от основной работы. Можно встать из-за рабочего места и пройтись, можно поделать, мелкие не значительные дела.

7. Поддерживайте хорошую физическую форму.

Утренняя гимнастика и полноценный завтрак дают организму мощный, позитивный заряд на весь день. Занимаясь спортом, давая организму регулярные физические нагрузки, вы не только укрепляете мышцы и связки, вы укрепляете нервную систему. Крепкая нервная система, это один из важнейших компонентов в профилактике выгорания специалистов, занимающихся продажами.