Опытные специалисты - продажники делятся своим опытом по борьбе с возражениями и предлагают свои варианты преодоления отказов.

Александр Шикинов
Руководитель отдела продаж «Манго Телеком»

Что может ответить менеджер, если слышит отказ "Нам ничего не нужно":

Нисколько в этом не сомневаюсь! Уверен, что Ваш бизнес очень успешен, однако жизнь не стоит на месте, и наверняка, Вам хочется сделать его еще успешнее.

Наша встреча ничего не стоит, займет совсем немного времени, а Вы получите информацию о передовых разработках в этой области. Уверен, что владея этой информацией, Вы самостоятельно увидите, каким образом наши предложения смогут положительно повлиять на Вашу работу.

Во всяком случае, Вы ничем не рискуете!

Марина Мороз
Бизнес-тренер, менеджер по работе с клиентами кадрового агентства «АФИНА»

Что может ответить менеджер

Отлично, что Вам ничего не нужно - значит, дела у Вас идут хорошо. Тогда я предлагаю нам с Вами встретиться и познакомится, чтобы Вы были уже информированы о нас, когда в будущем у вас возникнет такая потребность.

Я вас понимаю, у вас же нет конкретной информации о наших возможностях. Предлагаю встретиться в удобное для нас время. Эта встреча вас ни к чему не обязывает. Минимум вы получите дополнительную информацию о рынке, максимум - мы определим объемы совместного партнерства.

Отлично! Тем более у нас есть повод встретиться - ведь дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею. 

Владимир Якуба
Генеральный директор рекрутинговой компании Том Hunt

Для успешной борьбы с возражением надо согласиться, а затем задать несколько уточняющих вопросов,.

Например: "Вашу реакцию я понимаю. Вместе с этим я не предложил Вам ничего конкретного, отчего Вы могли бы отказаться. Давайте я Вам расскажу об услуге, которая поможет Вам в освоении новых высот в бизнесе. Подскажите, пожалуйста, каким путем Вам было бы удобнее получить презентацию наших услуг?"

Елена Гришина
Бизнес-тренер компании «Актив Ресурс». Профиль тренерской работы - продажи, управление, командообразование

Согласитесь - задайте уточняющие вопросы - сформулируйте аргументы 

(Принятие): Хорошо, что у вас налаженный бизнес.
(Вопросы): А вы все оборудование уже закупили или есть потребность, но израсходован бюджет? Что для вас важно при выборе компании-поставщика?
(Свои аргументы): Озвучтьте клиенту 3 своих «крепких» аргумента в пользу сотрудничества именно с вами.

Михаил Боднарук
Бизнес-тренер компании «Актив Ресурс», эксперт в решении управленческих задач и повышении эффективности продаж

Здесь возможны два варианта ответа.
1. Во-первых, клиенту действительно может быть не нужен ваш товар. Просто продавец плохо подготовился к звонку, и, потратив много сил на прохождение секретаря,  не узнал заранее, чем конкретно занимается данная компания.

И даже в этом случае возможен удачный выход из положения, продавцу необходимо извиниться за беспокойство и попросить у Клиента совета: «Не знаете ли Вы, кому наш товар/услуга может быть интересной?»

Часто в деловой литературе пишется, что ни в коем случае нельзя извиняться и тем более говорить такие «страшные» слова как «извините за беспокойство». С этим я не могу согласиться. Ваши действия, как продавца, отвлекли человека от важных дел, и ваши извинения больше расположат к себе клиента, чем игнорирование своих действий. К тому же, извиняясь, продавец снижает фон агрессии и поэтому просьба о помощи («...посоветуйте, кому мой товар/услуга может пригодиться») будет встречена, как показатель вашей неопытности (что прощается), а не наглости. Ведь мы редко отказываем, когда нас просят те, кто менее опытны. И  Клиент вам поможет, а что вам как Продавцу еще надо?!

И с вероятностью как минимум 50%  (50% - вероятность отказа, 50% - вероятность согласия помочь, то есть либо да, либо нет/не знаю) клиент предложит продавцу вариант решения.

А уже получив информацию от клиента, продавец может звонить рекомендованному ему новому клиенту. Имея при этом полное право сказать, что его рекомендовали, то есть использовать рекомендации. Которые рождают доверие, плюс с ними легче проходить секретарей.

2. Второй, более распостраненный вариант, не означает, что клиенту действительно не нужен ваш товар. Просто таким способом клиент пытается избавиться от продавца.
Отлично, а вы ничего и не предлагаете. И чтобы увести клиента от неприятного и ненужного (как он считает) в данный момент вопроса покупки, вы ему говорите, что и не предлагаете ничего купить (этот поворот снимет агрессию Клиента, так как такого поворота общения он не ожидал).

Вы просто хотели бы узнать: использует ли компания Клиента такой товар/услугу?  

И здесь любой ответ Клиента будет вам, как Продавцу, на пользу.

Если Клиент ответит «нет», Продавец может задать вопрос: «Извините, а можно узнать, почему?».  Либо возможен вариант следующего вопроса «А предполагаете использовать?»  И если снова Клиент ответит, что нет, не предполагает, то можно снова спросить его, почему.  

В любом случае Продавец выстраивает диалог, в котором больше говорит Клиент, а продавец внимательно слушает, чтобы на основании полученной информации потом сделать правильную клиенториентированную презентацию.

Если же на наш вопрос: «использует ли компания Клиента такой товар/услугу?» Клиент ответит «да», то для включения его в диалог Продавец спрашивает: «А по каким критериям Вы выбираете поставщика товара/услуг?»,  либо «А какие характеристики товара/услуги для Вас наиболее значимы?»

И тут надо внимательно слушать - Клиент формулирует свои самые главные Потребности. Кроме того, слушая рассказ Клиента, необходимо сравнивать, что из значимого для Клиента есть у вашего товара/услуги.

При этом очень важно использовать приемы активного слушания, Клиент ДОЛЖЕН ощущать, что его мнение важно, интересно. Имеет смысл попросить прояснить, что значит та или иная характеристика, озвученная Клиентом, поподробнее, например: «Что Вы имеете в виду под определением «оптимальное качество?» или «Что Вы имеете в виду под «сервисным сопровождением?» и т.д.

Чем подробнее клиент расскажет вам о своих желаниях, тем вам легче будет предложить ему, то, что Клиенту будет интересно. Ведь это он, Клиент высказал свои пожелания, и ВЫ, именно вы их услышали и предложили нужное решение.

Потом, после рассказа Клиента, продавцу необходимо сказать: «Я вижу, Вы хорошо разбираетесь в данном вопросе!», либо «Я вижу, Вы ответственно подходите к выбору товара/ услуги (поставщика)». Небольшой искренний комплимент - знак внимания, а не лесть, очень приятна.

Следующий шаг - предложение Продавца: «Нашей компании так же важны те критерии, что Вы озвучили. И наш товар/услуга отвечает Вашим пожеланиям/требованиям .... ». Здесь необходимо кратко, используя 3-4 критерия озвученного клиентом, сделать презентацию своего товара/услуги.

Источник http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=3832