На конверсию продаж и средний чек очень сильно влияют навыки продавцов, их знание продукта, умение решить проблему клиента. В большинстве случаев хозяева бизнеса находятся в счастливом неведении относительно того, насколько хорошо или плохо продают их сотрудники.

Горькая правда в том, что они не всегда выкладываются на 100%, следуют процедурам и делают всё на высшем уроне. Чаще всего они делают всё как надо только в присутствии директора или их руководителя – но стоит отвернуться, они снова начинают отлынивать от работы, отступать от инструкций, предоставлять покупателей самим себе. Даже несмотря на то, что их зарплата напрямую зависит от уровня их продаж.

Как заставить продавцов и менеджеров работать на высшем уровне большую часть рабочего времени, а не только в присутствии начальства?

Для этого они должны знать, что в случае невыполнения инструкций их ожидает наказание, в то время как за безупречную работу – поощрение. И что они могут быть «пойманы» с поличным в любой момент, поэтому расслабляться не стоит.

Кто же будет «ловить» продавцов на халтуре? – Тайный покупатель.

Чтобы отличить настоящие швейцарские часы от поддельных, бросьте их со всей силы на бетонный пол салона-магазина. Если часы настоящие, продавец должен тут же умереть от разрыва сердца.

Многие не раз слышали про такую методику и даже подумывали её использовать, однако так и не сделали это. Потому что недооценили её потенциал. Между тем, стоит такая услуга не так уж дорого по сравнению с отдачей, которую может принести. А если денег совсем мало, то необязательно нанимать для этого специализированные фирмы – можно прости своими силами или силами своих знакомых.

1. Что проверять с помощью тайных покупателей

Конечно, в каждом конкретном бизнесе необходимо оценивать что-то своё. Но для примера вот список наиболее типовых моментов, которые необходимо отразить в чек-листах.

Телефонный прозвон

• Скорость ответа
• Правильность приветствия
• Как сотрудник ведёт разговор
• Спрашивает ли контакты
• Спрашивает ли, откуда узнал о компании
• и т.п.

Экстерьер магазина или офиса продаж

• Внешний вид вывески
• Освещение вывески
• Наличие информации о времени работы
• Чистота прилегающей теории
• и т.п.

Интерьер

• Чистота полов
• Пыль на полках, товаре
• Освещенность
• Навигация
• Понятность навигации
• Понятность зонирования
• Логичность расположения стоек, витрин и т.д.
• Наличие информации о сопутствующих товарах, аксессуарах
• Наличие информации об акциях
• и т.п.

Продавцы, менеджеры

• Внешний вид, опрятность
• Время подхода
• Как начинает разговор
• Манера общения
• Внушает ли доверие
• и т.п.

Процесс продажи

• Следует ли прописанным процедурам
• Использует ли техники продаж
• Спрашивает ли, откуда узнал о магазине
• Предлагает ли что-то докупить, добавить к покупке и т.д.
• Предлагает ли услуги, сервис
• и т.п.

Процесс возврата покупки

• Соответствие регламентам и стандартам
• Скорость оформления документов
• Общий настрой сотрудников сервиса к покупателям
• И др.

2. Алгоритм проведения

Перед проведением контрольного обхода или покупки обязательно необходимо:

• Составить чек-листы

Это список критериев, по которым непосредственный исполнитель будет оценивать точку продаж и персонал и заполнять его сразу на выходе, чтобы ничего не забыть.

• Подготовить инструкции для исполнителя

Что и как он должен оценить. На что обратить особое внимание и ни в коем случае не упустить. Как должен себя вести во время покупки и общения с продавцом (можно выбрать разные стили поведения – спокойный, агрессивный, недовольный, выпрашивающий скидку и т.д.). Каковы критерии оценки тех или иных параметров (наличие или отсутствие, величина в баллах и т.д.)

В общем, должно быть продумано всё. Это гарантия получения качественных результатов от всей процедуры.

• Определить периодичность повторных процедур

Только осознание того, что любой человек, входящий в торговый зал может оказаться тайным покупателем будет держать продавцов в тонусе. При этом, они естественно, не должны знать, в какой день и какое время он придёт, будет это мужчина или женщина, что он будет проверять и т.д.

Предупреждать ли сотрудников о самой первой проверке тайным покупателем? Я считаю, что не нужно. Для начала нужно получить неискажённый «диагноз» состояния бизнеса, чтобы видеть объективную картину и понимать, с чём придётся иметь дело.

• Определить, какие меры будут приняты после получения результатов в зависимости от того, какими они будут.

Пожалуй, это самый важный пункт, потому что без него все остальные не имеют значения. Получив результаты оценки экстерьера и интерьера, выкладки и навыков продавцов,  необходимо прописать план, что, в какой очерёдности и когда вы будете исправлять, и, естественно, выполнить его.

Тайный покупатель – очень эффективная методика для оценки своего бизнеса взглядом со стороны, поддержания «в тонусе» персонала и… увеличения продаж. Чем более вольготно и свободно относился персонал к своим обязанностям и выполнению стандартов, тем большую отдачу вы получите после исправления ситуации. Вполне возможен рост продаж на десятки процентов и даже в разы.

Кстати, Рик Крэнделл приводит интересную статистику одного исследования по тому, какие факторы являются решающими при выборе услуг:

• 30% – я знаю человека, который там работает
• 12% – я пользовался их услугами
• 7% – я видел их вывеску и фирменные автомобили
• 5% – я читал о них в прессе
• 2% – я видел их рекламу

Что это означает? То, что любой из ваших сотрудников (не только продавцы и менеджеры по продажам) – это ваш рекламный агент. А значит их тоже необходимо

• снабжать продающими визитками и информационными бюллетенями,
• заряжать энтузиазмом по отношению к продуктам компании
• побуждать их не просто общаться с потенциальными и действительными клиентами, а налаживать отношения с ними, и
• проверять с помощью тайных покупателей.