Графский Михаил

Прошло довольно много времени с того момента, как я опубликовал первую и вторую части «шаблонов холодных звонков». За это время в Clientbridge были разработаны новые идеи и рабочие инструменты активных продаж в b2b-сегменте.

Напомню, что одна из услуг Clientbridge — аутсорсинг активных продаж, в рамках которой менеджеры по продажам совершают холодные звонки от имени наших Заказчиков. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши рабочие инструменты. Некоторые из них я опишу в этой статье. Это поможет расширить ваш инструментарий и, возможно, увеличит продажи. Разумеется, у меня нет возможности описать все инструменты активных продаж. Что-то я оставлю для заказчиков наших тренингов по продажам.

Итак, если вы не читали первые две части «шаблонов холодных звонков», то рекомендую ознакомиться с ними перед тем, как вы пойдете дальше. В этой статье я постараюсь не повторяться. В качестве примеров я приведу диалоги с метафорическим руководителем отдела закупок. Если ваши клиенты работают в других департаментах, то адаптируйте эти шаблоны.

1. Проход секретаря

Секретари – это те сотрудники компании, которые отделяют менеджеров по продажам от ЛПР (лиц, принимающих решения) в компаниях. Возражения и сопротивления секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно. Если бы секретари соединяли всех продавцов с теми сотрудниками, с которыми те просят, то деловая активность бы остановилась из-за нехватки времени на работу. Поэтому, не воспринимайте отказы секретарей как личное оскорбление. Если такое все же происходит и вы каждый раз сильно расстраиваетесь, то подумайте о смене работы на НЕпродажи. Я серьезно.

Для того, чтобы быстро пройти секретаря, его нужно попросить соединить с нужным сотрудником, назвав его имя и фамилию. Если менеджер по продажам не знает имени нужного сотрудника, то задача усложняется.

Например, можно использовать следующий шаблон:

 — Добрый день, будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается закупками.

Еще один возможный вариант прохода секретаря и выяснение имени нужного лица, заключается в том, что продавец якобы хочет отправить пакет на имя руководителя отдела закупок:

 — Добрый день. Я звоню из компании «ХХХ» и хотел бы отправить по почте наши каталоги на имя сотрудника, который занимается закупками YYY (название продукта). Мне нужно узнать ваш почтовый адрес, имя и, по возможности, должность сотрудника, на которого отправлять пакет.

Одной из типичных ошибок менеджеров по продажам является то, что они сразу же начинают представляться секретарю:

 — Добрый день, меня зовут Молодцов Иван, компания «ХХХ». С кем бы я мог поговорить…

Данный вариант допустим лишь в том случае, если вы знаете имя того, кому звоните. Если же имя ЛПР менеджеру не известно, то не стоит «с порога» называть свое имя и цель звонка. Однако, если секретарь спрашивает, то необходимо представиться.

Нормальный секретарь может задавать разные вопросы, чтобы оценить важность звонка менеджера по продажам для Компании и принять решение – соединять его с нужным сотрудником, или нет:

Как вас представить?

Для ответа на этот вопрос, менеджер ВСЕГДА должен использовать фразу, начинающуюся со слов «Передайте, что звонит…»:

 — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ».

По какому вы вопросу?

Вар. 1: — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ», по вопросу YYY.

Вар. 2: — Вопрос связан с тем, что мы работаем с рядом производителей, которые так же как и вы делают ZZZ (тут можно упомянуть о том, чем занимается компания, в которую вы звоните, или назвать ее отрасль). Мне рекомендовали связаться так же и с вами. Что я и делаю прямо сейчас. Мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Могли бы вы сказать как его зовут и на месте ли он сейчас?

У вас какое-то предложение к нашей Компании?

Вар. 1: — Я бы хотел поговорить с этим сотрудником, чтобы понять могу ли я сделать какое-то предложение. Для этого мне нужно ему задать несколько вопросов, если вы не против. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Я готов подождать на линии.

Вар. 2: — Знаете, на этой неделе я говорил с закупщиками компаний А, B и C (названия известных компаний-конкурентов), теперь, я бы хотел поговорить с сотрудником вашей компании, потому что это явно будет ему так же интересно. Он на месте?

Работу с возражениями секретаря мы, с вашего позволения, опустим, оставив это в качестве домашнего задания или для рассмотрения на тренингах по продажам и перейдем сразу к разговору с ЛПР.

2. Разговор с ответственным лицом

Как правило, разговор с ЛПР состоит из нескольких этапов:

1. Начало разговора: приветствие, привлечение внимания и уточнение роли ЛПР (действительно ли он – тот, кто нам нужен)
2. Изложения основной идеи (повода) звонка, краткая презентация
3. Выяснение особенностей текущей ситуации (сбор информации)
4. Мотивация ЛПР
5. Презентация выгод своего предложения
6. Ответы на вопросы, работа с возражениями и заблуждениями
7. Побуждение ЛПР к взятию каких-либо обязательств, продвигающих сделку (например, побуждение к встрече)

Разумеется, это идеальная картина, в которой клиент соглашается на сделку или на встречу с первого же звонка. В реальности же менеджерам по продажам бывает непросто даже правильно начать диалог с ЛПР. За последний год я видел множество продавцов, первая фраза которых была «Здравствуйте! Я представляю компанию „ХХХ“. Мы бы хотел вам предложить...». Эта первая фраза не работает.

Начало разговора с ЛПР — одна из наиболее важных частей холодного звонка. Это очевидная истина, но я не устану ее повторять до тех пор, пока мне не перестанут встречаться продавцы, начинающие коммерческие диалоги таким образом. Вместо этого попробуйте в самом начале действительно войти в контакт и заинтересовать собеседника. Например, так:

Вар. 1 (не знаем имя собеседника): — Добрый день! Сергей Петрович [вопросительная интонация]? [пауза для ответа собеседника] Очень приятно. Меня зовут Иван Молодцов, я ведущий специалист отдела по работе с клиентами «ХХХ». Мне сказали, что с вами я могу поговорить по поводу закупок, это так?

Вар. 2 (знаем имя собеседника): — Добрый день! [пауза для ответа собеседника] Меня зовут Иван, ведущий специалист отдела по работе с клиентами компании «ХХХ». Секретарь не сообщил мне ваше имя, но сказал, что по своему вопросу я могу поговорить с вами. Могу я узнать, как к вам обращаться?

— Хорошо, Сергей Петрович. Если у вас найдется сейчас время для краткого разговора, то я бы описал цель своего звонка.

В этой точке вы установили контакт и представились. Ваш собеседник уже знает кто вы и совершенно точно начинает догадываться, что вы сейчас ему будете что-то продавать. Однако, природное любопытство мешает большинству из них закончить разговор на этом этапе. Это значит — ваши шансы на победу растут! Теперь нужно сделать так, чтобы разговор состоялся. Ваша цель — заинтересовать в продолжении разговора. Для этого вы должны иметь идею (или повод) для звонка. Приведу пару вариантов идеи в стиле «история о работе с клиентами этой же отрасли»:

Вар. 1: — Сергей Петрович, за последнее время к нам обратилось несколько компаний (менеджеры по продажам привлекли несколько компаний) вашей отрасли за YYY, и мы подписали с ними договоры на поставки. Я бы хотел начать диалог также и с вашей компанией.

Вар. 2: — Сергей Петрович, дело в том, что в настоящий момент мы сотрудничаем с достаточно большим количеством компаний вашей отрасли [название отрасли] и достаточно успешно поставляем им YYY. Как правило это YYY различных видов, которых у нас в ассортименте более 50. Я бы хотел отправить вам наши образцы, и перед этим узнать о том, какие YYY использует ваша компания.

Основная идея в том, что вы рассказываете небольшую «историю» о том, почему вы звоните вместо того, чтобы напрямую говорить что-то вроде «Я звоню, чтобы продать вам YYY». Какие идеи для первого звонка вы можете придумать для того, чтобы увеличить продажи?

На этом, считаю, пора заканчивать. В рамках данного пособия для менеджеров по продажам я рассказал о том, как работать с секретарями и как начинать разговор с ответственным сотрудником. Возможно, через какое-то время вы сможете прочитать тут и четвертую часть «шаблонов холодных звонков», в которую войдут инструменты и подходы к работе с возражениями и завершению звонка.

Буду рад вашим комментариям и мнениям относительно предложенных идей.