Об авторе. Все материалы автора.

Вы любите работать впустую? Думаю, что нет. Однако именно так происходит, если вы выполнили для клиента работу или поставили партию товаров, а он не заплатил. Как же не попасть в число «альтруистов-неудачников»?

Откуда берется «дебиторка»

Причины могут быть разными:
• Плачевное финансовое состояние клиента (вплоть до банкротства)
• Забывчивость и неорганизованность как с вашей, так и с его стороны
• Сознательное оттягивание клиентом платежа
• Непорядочность и преднамеренное желание вас «кинуть»
Но какой бы ни была причина, лучше, если вы будете считать причиной проблем себя, а не «другую сторону». Даже если он действительно намеренно вас «динАмит», то это означает то, что вы позволили ему делать это.
Можно ли работать в бизнесе, вообще не кредитуя клиентов? Вряд ли. Конечно, желательно (а в период кризиса – особенно) работать по предоплате. Если не 100-процентной, то хотя бы такой, которая покрывает ваши издержки. Но исключения бывают всегда, и если вы видите перспективного потенциального клиента, иногда стоит согласиться на его условия оплаты.
Должны ли при этом страдать ваши деловые интересы? Конечно, нет.

Подстелить соломку...

Как известно, любую проблему проще предотвратить, чем разгребать ее последствия. Поэтому сначала о том, как снизить вероятность разрастания «дебиторки» до размеров, угрожающих вашему бизнесу.
Многие компании на удивление беспечно относятся к просрочке платежей клиентами. Конечно, когда их становится слишком много, руководство компании поднимает шум, продавцов ругают на созываемых собраниях и призывают «победить зло» в кратчайшие сроки. Иногда это помогает – до следующего месяца.
Что же может сделать руководитель, чтобы решить проблему системно?
Объектов воздействия всего 3:
• Свои сотрудники и их деятельность
• То, что нас с ними связывает с клиентами (договора, отношения, репутация и т.д.)
• Сами клиенты
В первую очередь мы как руководители можем воздействовать на первые 2 пункта. А уж если дело доходит до того, что вам как руководителю приходится лично работать с клиентами – значит, вы что-то сильно недоработали раньше.

Чтобы продавцы не расслаблялись

Чем занимается сотрудник на работе?
• Тем, чем должен
• Тем, что ему выгодно
Причем должны выполняться оба фактора. И вы как руководитель должны сделать так, чтобы он занимался именно тем, что нужно вам и компании. Желательно, «автоматически», без сильного напряжения с вашей стороны.
Поэтому для начала включите дебиторскую задолженность в систему мотивации сотрудников отдела продаж. Сами решите, как рассчитывать соответствующий KPI. Например, он может быть таким: соотношение среднемесячной (или среднеквартальной) дебиторки к объему выставленных продавцом счетов. При превышении некоторого критичного для вас порога включается система штрафов. Система работает сама – если сотрудник допустил проблему, обижаться он может только на себя.
А можно еще проще: всем сотрудникам, которые получают деньги по результатам труда, платИте их проценты только от фактически пришедших в компанию денег. Это вообще кардинально снижает количество долгов клиентов: ведь теперь сотрудники кровно заинтересованы в том, чтобы клиенты заплатили вам все. По-моему, это честно и справедливо, когда компания и ее сотрудники «в одной лодке».
Тщательно проработайте бизнес-процесс работы с клиентом, письменно зафиксируйте его, обучите сотрудников ему следовать и контролируйте исполнение. Проблемы бывают в каждом из перечисленных шагов: или процесс не прописан, или прописан, но не внедрен, или внедрен, но не исполняется.
Например, руководитель только «задним числом» узнает о тех условиях, на которых продавец заключил сделку. Господа, это – бардак! При всей важности делегирования такие ключевые вещи ваши сотрудники не должны решать самостоятельно. То есть должны, но строго в рамках, которые вы для них определили. И если в регламентах компании сказано, к примеру, что работы у клиента начинаются только после получения от него платежки о перечислении аванса, то любое нарушение этого правила должно караться. В первый раз – подробным доброжелательным разъяснением (желательно при всех сотрудниках отдела – действуйте эффективно и экономьте свое время), второй – строгим предупреждением, третий – показательным увольнением. Нет ничего хуже правила, которое не исполняется, и смешнее руководителя, чьи указания можно игнорировать.

Разъясняйте и мотивируйте

Должны ли вы стать цербером для своих подчиненных? Вряд ли. Лучше все вопросы решать разумно и спокойно. Поэтому разъясните продавцам, почему «дебиторка» – это плохо. Вы удивитесь, но наемные сотрудники часто это не понимают. И зачастую не связывают то, что они «пошли навстречу клиенту» или просто поленились лишний раз ему позвонить с тем, что компания может «вдруг» разориться или «вдруг» придется резко сокращать бизнес, уменьшать зарплаты, увольнять персонал. Такие беседы должны проводиться с некоторой периодичностью: люди склонны забывать.
Кстати, тем, кто работает на процентах, такие беседы нужны реже: они-то как раз и так прекрасно все понимают. Не плодите нахлебников (окладников), и вы сделаете свою жизнь проще, а бизнес – эффективнее.
Можно сделать ряд показателей продавцов (объем продаж, уровень дебиторки и т.д.) публичными, т.е. вывешивать их на стенде в отделе продаж. Чтобы отдел знал своих «героев».
Кстати, полезно бывает увязать мотивацию сотрудников с результатами работы всего отдела, компании. Пусть почувствуют себя в одной «лодке». И если «наказать» себя для некоторых не проблема, то «наказать» еще и весь отдел – это уже более серьезно. Здесь включаются механизмы неформального воздействия, которые вам надо только запустить.

Проработайте договора

Во многом обязательность клиентов зависит от юридических аспектов.
Во-первых, работайте максимально «вбелую». Хотя бы заключайте договора. Вы удивитесь, но это делают далеко не все. А когда клиенты их «кидают», с кого потом спросить?
Во-вторых, не поленитесь и не пожалейте денег на хорошего юриста, который составит вам добротные типовые договора, учитывающие ваши интересы. Научите ваших продавцов их грамотно использовать, т.е. разъясните, что в договоре исправлять можно, а что категорически нельзя, и объясните, почему.
В крупных компаниях каждый договор, конечно, проходит юридическую проверку, в малых можно обойтись типовыми шаблонами, а для всех нестандартных случаев привлекать проверенного юриста на аутсорсинге.
Если ваш договор составлен разумно, у клиентов возникнет куда как меньше желания вас «динамить».

Гарантийные письма

Даже если клиент не готов заплатить вам аванс, возьмите с него гарантийное письмо. Опять же убедитесь в его юридической силе: мне случалось видеть «гарантийки» и без печати, и без подписи ответственных лиц. А потом бухгалтерия клиента удивленно разводит руками: «А мы что можем поделать?» В суд вы с такой «филькиной грамотой» не пойдете.

Изучите положение клиента

Даже если ваша компания невелика, не поленитесь изучить состояние клиента по косвенным признакам.
Изучите их сайт: есть ли у них новые контракты, выпускают ли на рынок новые продукты, да и вообще, есть ли новости, или сайт в последний раз обновлялся год назад. Конечно, это не может быть единственным критерием, но задуматься заставляет.
Поищите в Интернете материалы, относящиеся к компании. Новости, пресс-релизы, различные «черные списки» и т.д. Размещает ли компания вакансии – тоже показатель ее активности на рынке. Пообщайтесь с коллегами: возможно, у них есть сведения о данном клиенте.
Продавцы в ходе переговоров могут как бы невзначай узнать, как обстоят дела у компании. «Невзначай» – для клиента, а для вас это может быть частью продуманной системы предотвращения неплатежей.

Создайте систему контроля оплаты

В моей практике встречались такие компании, которые продолжали работать с тем или иным клиентом просто потому, что не знали о его задолженности.
Это задача к ИТ-службе, но инициировать и контролировать ее должно руководство. Пусть ваш продавец и бухгалтерия смогут «нажатием одной клавиши» посмотреть состояние взаиморасчетов с клиентом. А еще лучше, если система автоматически блокирует возможность оказания клиенту новых услуг при достижении вырастания его долга до некого порогового значения.

Ведите историю клиента

Желательно, чтобы все нюансы работы с клиентом отражались в его истории. Оптимально вести ее в CRM-системе. Сотрудник, ведущий клиента, может уволиться или забыть, клиента могут передать другому, а история в базе данных остается.

Развивайте отношения с клиентом

Кого проще «кинуть» – хорошего друга и «боевого товарища» или случайного встречного? Думаю, ответ очевиден. Так вот: станьте для своих клиентов этим самым другом. Во всех смыслах: и прямом и переносном. На всех уровнях:
• На уровне бизнеса – вы ключевой (ну или хотя бы просто важный) поставщик. Как же без вас?
• На уровне отношений продавца и сотрудников компании-клиента – теплые человеческие отношения. Какой же иначе он продавец, если не может этого добиться?
• На уровне руководства компаний (для ключевых клиентов) – хотя бы раз в год встречаться (возможно, неформально), обсуждать перспективы сотрудничества.

Развивайте свой имидж

Поддерживайте имидж серьезной компании, и это опять же снизит желание «динамить» вас с оплатой. Все же понимают, что у серьезной компании и юристы будут серьезные, и связываться с ними – себе дороже.
Даже если у клиента финансовые трудности, то кому-то он будет платить в первую очередь, а кому-то – «потом». Попробуйте не заплатить арендодателю – выгонят, просрочьте оплату офисного Интернета – встанет весь бизнес!
Постарайтесь сделать так, чтобы клиент считал ваши услуги столь же важными: без вас – никуда!

Если гром уже грянул

Хорошо, с предупреждением разобрались. А что же делать, если клиент уже вам не платит? Орать на продавцов – не лучший выбор. Самому руководителю обзванивать – крайняя мера.
Меру воздействия на клиента желательно применять «по возрастающей». То есть только если не помогла более слабая мера, переходите к более сильной. Вам ведь желательно сохранить этого клиента, так? В любом случае всегда действуйте корректно.
Вы сами вырабатываете (и, желательно, письменно фиксируете) последовательность шагов. Например, она может быть такой:
• Текущая работа бухгалтерии по получению оплаты
• Напоминания продавца
• Прекращение оказания услуг / отгрузки товаров
• Регулярные и настойчивые напоминания продавца
• Включение «счетчика» (начисление пени с соответствии с договором)
• Звонки высшему руководству компании
• Подключение юристов
• Обращение в коллекторские агентства (по сбору долгов)
Хочу упомянуть об одном кардинальном способе решения проблемы долгов клиентов. Вы можете снять с себя «головную боль», обратившись в факторинговую компанию, которой вы переуступаете долги вашего клиента. То есть она сразу выплачивает вам сумму по вашему договору за вычетом своей комиссии. Для многих компаний это может быть хорошим решением, однако все имеет свою цену.

... Основная задача вас как руководителя – выстроить такую систему бизнеса, которая позволит ему работать «как часы», принося при этом хорошую прибыль и минимум проблем. Искренне рекомендую вам «настелить столько соломы», чтобы проблема неплатежей клиентов обошла вас стороной.

Источник www.nastol.ru/Go/ViewArticle