Левитас Александр

Сегодня я предлагаю Вам несколько коротких статей, посвящённых разным аспектам продаж. Эдакий информационный шведский стол, с которого Вы наверняка сможете выбрать что-то для себя.

Совет насчёт деловой переписки

Когда приходит письмо от контрагента с непривычным именем вроде Калев, Гаухар, Шамса, Манчаары, Ликин или Гиль – перед ответом не поленитесь потратить две минуты, чтобы проверить, мужское это имя или женское.

Потому что если бы Вы получили письмо с обращением «Уважаемая Василий!» или «Уважаемый Елена!» – Вам бы это понравилось?

Это может стать занятным упражнением для продажника

Чайный магазин в Таррагоне. За прилавком – пожилая сеньора, которая говорит только на каталанском и испанском, а по-английски не знает даже «hello». Я по-испански знаю слов примерно двадцать или тридцать, причём большая их часть в чайном магазине совершенно неуместна :) И при этом сеньора вполне успешно продаёт мне чая и разного прочего на пятьдесят с хвостиком евро, продолжая щебетать по-каталански.

В свете этой ситуации подумалось, что занятным упражнением для продажника может стать такое:

Провести на ком-то из своих коллег или знакомых продажу своего обычного товара или услуги, либо не произнося при этом ни слова, либо используя только слова «раз, два, три» (или, если Вам так больше нравится, «ква-ква» или «ку-ку»).

• Чуть более сложный вариант того же упражнения – то же ограничение накладывается и на покупателя.

Разумеется, в силу общего идиотизма упражнения я не советую навязывать его своим подчинённым – зато, если Вы сами продажник, Вы можете проделать это упражнение по собственной инициативе и рассказать тут о результатах.

По ходу упражнения отслеживайте, что Вы делаете, чтобы заменить слова – жестикуляция, поза, мимика, интонации, демонстрация товара, рисунки, надписи, что-то ещё? Отслеживайте также реакцию «покупателя» на Ваши действия. И тут же думайте, что из этого Вы могли бы потом использовать и в обычных продажах.

Буду рад отчёту от тех, кто это упражнение сделает.

Как убить продажи руками персонала

Приятельница из Минска собиралась в летний отпуск. Отправила в 4 турфирмы письмо с просьбой выслать варианты на недельный отпуск в Европе, включая билеты, гостиницу и экскурсии, плюс недельный же морской круиз и всякое-разное по мелочи. При том, что в туристической отрасли в Беларуси сейчас полный кризис, т.к. у них этой весной наступил 1998 год и у народа практически нет валюты – ни из одного турагентства не ответили. Видимо, менеджерам там клиенты без надобности.

А вот отчёт одного из моих учеников, который после моего семинара сделал контрольную закупку:

Сегодня заслали казачка в свой офис – тетку с кучей денег и желанием купить навороченный комп. Работнички облажались по полной. Присесть не предложили. Кофе не налили (хотя есть кофе- машина). Комп не продали. Визитку не дали. Ее телефон не взяли. Это вкратце. Итог – думал, уволю весь офис!!!!!! Уволил секретаршу, которая все это время играла в пасьянс. Теперь пишу инструкции на все случаи жизни. Казачок обошелся в бизнес-ланч в ресторане «Пекинская утка» на сумму 500 руб. Смешная цена за правду о себе. Плакал и смеялся в один день.

А вы, леди и джентльмены, уверены, что Ваши менеджеры и продавцы работают лучше? Вы точно в этом уверены?

Даже если уверены – сделайте контрольную покупку, направив в офис или магазин подставного клиента. Скорее всего, результаты Вас удивят.

«Только руку протяни» или Преимущество коммивояжёра

Один из классических героев американской литературы, кинематографа и даже комиксов – коммивояжёр, door-to-door salesman, стучащийся в дверь клиента с чемоданчиком, в котором лежат товары или каталоги. С одной стороны, типаж это скорее комический. А с другой, коммивояжёры с их чемоданчиками продавали в общей сложности колоссальное количество товаров.

А знаете, что было главным преимуществом коммивояжёра? Задумайтесь на секунду... Да, правильно – то, что товар оказывался практически в руках клиента. Не в магазине, куда ещё надо идти или ехать. Не на полке, куда надо лезть. А прямо перед клиентом – только руку протяни. И это в несколько раз повышало шансы на продажу, по сравнению с традиционной рекламой, direct mail, каталогами и т.п.

• Конечно, нельзя сбрасывать со счетов и то, что коммивояжёр действовал личным убеждением. Однако среди успешных продавцов бывали и глухонемые, и люди, не владеющие английским, и заики... а продажи всё равно шли на ура.

Сегодня Вы можете столкнуться с той же стратегией во многих местах. Приведу лишь несколько примеров из сферы продажи спиртного.

1. Мини-бары в гостиницах. Набор спиртных и прохладительных напитков размещается под рукой у клиента, так что тому нет необходимости делать заказ или спускаться в бар, достаточно протянуть руку.

2. Бутылки на столах в ресторанах. Клиенту не нужно искать вино в меню – если понравилась стоящая на столе бутылка, достаточно лишь указать на ней официанту.

3. Предложение апперитива в некоторых ресторанах. Спустя минуту после того, как Вам приносят меню, подходит официант с подносом, на котором стоят несколько рюмок с разными видами спиртного, и предлагает взять апперитив. Обычно это повышает продажи апперитивов в несколько раз по сравнению с обычным размещением в меню и даже по сравнению с предложением на словах.

А где Вы сталкивались с подходом «только руку протяни», уважаемый читатель? И где могли бы применить его в своём бизнесе?

«Подскажите, как сделать клиенту лоботомию?»

Часто обращаются с вопросами наподобие: «Подскажите, как продавать за 120 то, что у конкурента стоит 100?» Две, три или десять фирм торгуют либо полными аналогами, либо просто одним и тем же товаром. Но при этом у конкурента есть возможность продавать по 100, а у моего собеседника то ли закупочные цены выше, то ли другие издержки – и в итоге дешевле 120 он продавать ну никак не может. А клиенты прекрасно знают, что у конкурента по 100... Так что «подскажите, Левитас, как всё-таки продать за 120?»

Во многих случаях задача имеет решение, часто даже не одно – от «маркетинга точно вовремя» или разработки УТП до «маркетинга подводной лодки». Но часто эту задачу пытаются решить на высококонкурентном рынке, где клиент, профессиональный закупщик, обычно просто ходит и сравнивает цены.

И тогда вопрос, по сути, звучит так: «Подскажите, как сделать клиенту лоботомию, чтобы он разучился считать, перестал понимать свою выгоду – и покупал за 120, имея возможность так же легко купить за 100 тот же самый товар?»

• А если есть спрос – будет и предложение. Всякие «мастера боевого НЛП» и «тренеры жёсткого втюхинга и впаринга» с удовольствием предложат свои услуги по обучению «49 проверенным способам зомбирования клиента» – а желающие продавать по 120 с удовольствием пойдут этому учиться.

И не понимают эти наивные люди, что гораздо проще – а главное, гораздо мудрее! – задаться другими вопросами:

1) Что я могу изменить в своих бизнес-процессах, закупочной политике, организации склада, логистики и т.п. – чтобы совокупная себестоимость снизилась и я мог бы позволить себе тоже продавать по 100, не жертвуя наценкой?

2) Что я могу давать своим покупателям, помимо собственно товара, чтобы ради этого бонуса они были готовы покупать у меня по 120 тот же товар? Условия сделки, подарки, поддержку, информацию, деловые связи, гарантии возврата... что устроило бы моих клиентов как достойная компенсация того, что мои цены выше?

По своему опыту могу сказать, что и на эти вопросы очень часто удаётся найти хорошие ответы. А главное, это гораздо выгоднее стратегически. Решение этих вопросов сделат Ваш бизнес эффективнее и поспособствует крепким отношениям с клиентами.

А какие способы решить эти две задачи – сокращение Ваших издержек и повышение ценности Вашего товара для клиентов – Вы результативно использовали?

«Я никогда не куплю у навязчивого продавца!»

Один из читателей блога написал в комментариях: «Слишком навязчивые предложения, особенно посторонних товаров тоже раздражают. Я буду избегать таких мест или же никогда не куплю то дополнительное, что мне так топорно впаривают, например, я никогда не куплю в макдональдсе этот чертов пирожок, только потому что его всегда предлагают». Более того, мне каждый второй рассказывает, как он ненавидит, когда в МакДональдсе ему пытаются впарить пирожок, чипсы или большую колу. И это правда, наверное – людям не нравится навязчивость. Но знаете, что? МакДональдс до сих пор не прогорел. Думайте об этом всякий раз, когда Вам придёт в голову, что покупателям что-то не нравится или что они чего-то не любят. Я не призываю Вас непременно всё делать, как МакДональдс – но думайте об этом.