Александр Левитас

Приём «Заначка»

Этот приём используется в розничной торговле – в тех случаях, когда клиент может приобрести больше одной позиции товара, будь то книги, оправы для очков, коньяки или рубашки.

Суть приёма в том, что продавец, как только понимает, чего хочет покупатель, заранее откладывает под прилавок («заначивает») именно тот товар, который, по его мнению, подойдёт покупателю больше всего. И затем предлагает ему другие.

Если покупателя не удалось заинтересовать другими товарами, «заначка» извлекается из-под прилавка, причём до клиента доносят мысль, что это эксклюзивно, только для него... И если продавец угадал верно, то товар будет куплен. Но гораздо интереснее другая ситуация.

Если клиент выбрал и купил какой-то другой товар – продавец дожидается оплаты (это важно!), а затем извлекает «заначенный» товар и говорит: «А ещё взгляните вот на это – ну прямо как для Вас делали!»

В результате покупатель нередко выходит из магазина с двумя покупками – и довольный.

«Продавцы у меня зажрались...»

В фирмах, где зарплата менеджеров по продажам или торговых представителей в основном состоит из процентов от сделанных их «персональными» клиентами покупок, нередко доводится слышать от руководителей жалобы в стиле: «Продажники зажрались, как наберут клиентскую базу, так и сидят, в потолок плюют, не делают ни черта – клиенты сами звонят, сами покупки делают, продажнику деньги капают, зачем ему ещё напрягаться?»

Чтобы справиться с этой ситуацией, есть несколько надёжных, пусть и жёстких способов. Первый из них – разделение между менеджером по привлечению новых клиентов и менеджером по обслуживанию клиентов постоянных. Задача первого, как явствует из названия – привлекать клиентов на первую покупку. Что происходит с клиентами после этого – уже не его забота, и либо на его зарплате не сказывается вообще, либо сказывается незначительно (возможна выплата бонусов, если клиент оказался «наваристым»).

А задача второго менеджера – заботиться о том, чтобы уже существующие клиенты не «засыпали» и делали новые заказы. Таким образом мы достигаем баланса между привлечением новых клиентов и работой со старыми.

Если такие структурные изменения почему-либо невозможны, можно поднять активность продажников по привлечению новых клиентов, установив для них убывающий процент: первые Х месяцев менеджер получает более высокий процент с оборота по привлечённому им клиенту, в следующие Х месяцев меньший процент, затем ещё меньший, и ещё меньший... и спустя какое-то время – совсем ничего.

Поэтому, если продажник хочет сохранить свои доходы на прежнем уровне, он вынужден всё время искать новых клиентов.

И, наконец, если изменить процент невозможно, есть ещё один способ, который заключается в том, что продажнику выставляется месячный и/или квартальный план по привлечению новых клиентов. И если он этот план не выполнил – процент по старым клиентам тоже не выплачивается или выплачивается пропорционально тому, на сколько процентов был выполнен план по клиентам новым.

Пусть клиенты соревнуются между собой

Иногда можно резко поднять продажи, заставив клиентов состязаться между собой – кто больше купит. Пример такого состязания – доска в баре на одном из азиатских курортов. Бармен всегда уточняет у нового клиента, из какой страны тот приехал – и подправляет на доске записи о том, сколько спиртного выпили за день граждане той или иной страны.

Как показывает практика, многие посетители заказывают лишний «дринк» для того, чтобы поддержать национальную честь.

Руководители не живут на работе!

Многие продавцы по телефону и торговые представители слёзно жалются на то, что до руководителей высокого уровня, «лиц, принимающих решения», бывает просто невозможно достучаться. Бдительные секретари защищают их, не позволяя продавцу отнять у босса драгоценное время своим звонком или письмом.

В принципе, я уже писал о том, что решения далеко не всегда принимает именно генеральный директор и что надо выходить именно на тот уровень, где решения принимаются. Но если Вы проверили и убедились, что Вам нужен именно «генерал», а до него не достучишься – есть достаточно простой выход.

Руководители, как ни удивительно это звучит, вовсе не живут на работе. И помимо рабочего телефона и рабочего адреса, у них есть ещё и домашний, который зачастую не так уж сложно узнать.

И тогда Вы можете позвонить потенциальному клиенту домой, где трубку снимает не секретарь, а сам человек или его жена, можете направить письмо с курьером на домашний адрес... и таким образом обойти все барьеры, не позволяющие достучаться до того же самого человека, когда он на работе.