Кобзев Игорь

В течение последних двух лет ко мне обратились три компании, сотрудники которых совершали продажи услуг посредством телефонных звонков. Одна из организаций занималась продвижением рекламы в своих печатных изданиях, другая предоставляла логистический сервис и все, что с этим связано: таможенное оформление, сопровождение грузов, складское хранение и так далее. Третья продавала услуги фитнес-клубов. Несмотря на то, что компании занимались разными видами сервиса, имели разное количество сотрудников, у них были одинаковые проблемы. Эффективность работы сейлз-менеджеров снижалась, росла текучка персонала, объемы продаж падали.

После общения с сотрудниками и анализа ситуации в отделах картинка стала ясной. Продавцы работали только с постоянными клиентами. Звонили в основном тем, кого они хорошо знали, и с кем было проще договориться. Но постоянные заказчики не могли увеличить объем продаж компаний, так как их число не росло. Напротив, часть клиентов периодически пользовалась услугами других компаний. Кто-то снижал количество закупаемых рекламных модулей или грузоперевозок, кто-то уходил в другие фитнес-клубы… А новые заказчики, по словам продавцов, не соглашались на условия или «находились в процессе переговоров». Когда я начал выяснять, сколько холодных звонков совершали сотрудники этих компаний в течение дня, то оказалось, что основная часть специалистов не делали больше 5-10 звонков в день по холодной базе. А если такие контакты и совершались, то конверсия их очень мала. Почему же такое и сегодня происходит во многих компаниях, где продавцы должны искать новых клиентов и заключать сделки по телефону?

Ответ лежал на поверхности. Продавцы терпеть не могут «холодные» звонки! Лично я считаю, что это самая важная причина, почему они не работают. Это известный факт человеческой психологии, не стоит надеяться на достижение высоких результатов и успехов в работе от людей, которые ненавидят то, чем они занимаются.

Разговаривая с продавцами, я задавал им один и тот же вопрос: «Почему вы избегаете холодных звонков, что заставляет искать причины откладывать эту задачу, «переносить на завтра», на «после обеда» и так далее»? Очень часто ответы повторялись, и суть большинства из них касалась возражений, отказов, отговорок и просьб перезвонить позднее или выслать предложение на e-mail. Мотивация продавцов снижалась. Не каждый хочет постоянно слышать отказы или просьбы перезвонить. В итоге сотрудники вовсе перестают инициировать общение с новыми клиентами, боясь получить возражения клиента.

Несмотря на все сложности с продажами по телефону, холодные звонки и в наши дни остаются жизнеспособной стратегией для многих предприятий, но они эффективно работают только тогда, когда сейлз-менеджеры делают их правильно. Когда вы поднимаете трубку, очень важно быть хорошо подготовленным. У вас будет всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание и заинтересовать потенциального клиента. Одним из наиболее важных инструментов для совершения эффективных звонков являются скрипты или шаблоны, кому какое название больше нравится.

Шесть типичных возражений, которые продавцы слышат по телефону

Один из секретов эффективных и успешных телефонных продаж – это знание основных возражений и отговорок клиента и умение работать с этими возражениями. Скрипты помогают в этом, особенно если вы начинающий продавец и еще не готовы с ходу подбирать правильные слова для каждого клиента.

Для примера в этом посте я хочу разобрать несколько распространенных возражений или отговорок, с которыми продавцы сталкиваются на начальной фазе разговора, обычно во время или сразу после вступительной речи. Очень часто эти отговорки не являются истинными возражениями, а играют роль «дымовой завесы» для звонящего, потому что клиент с их помощью хочет избавиться от продавца, озвучивая причину, которая на первый взгляд кажется уважительной.

Отговорка #1: Я нахожусь на встрече

Когда вы слышите такое возражение, первое, что приходит в голову: «О, а зачем же вы отвечаете на телефонный звонок»? Это прекрасный прием заставить звонящего чувствовать себя немного виноватым за то, что он прервал потенциального клиента в такой важный момент. И этот прием работает. Продавец в полном смущении, начинает извиняться, обещает перезвонить, старается оправдаться. Между тем, прием сработал и вызов отклонен.

Более подготовленные продавцы в этом случае спрашивают: «Чтобы не занимать много времени, давайте спланируем, когда мне лучше вам позвонить?» или просто «В какое время вам лучше перезвонить?»

И тот, и другой варианты возможны, но при повторном звонке вы, скорее всего, получите очередную отговорку. Попробуйте такой вариант – обратитесь к клиенту по имени и отчеству и проговорите: «Я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит четверг, в два часа»? Что произошло? На отговорку «Послушайте, я нахожусь на встрече», вы ответили: «О, я звоню только, чтобы договориться о встрече». На этом этапе потенциальный клиент может и не согласится на ваше предложение, но его ответ будет, скорее всего, более конкретный, чем просто «Перезвоните позднее».

Отговорка #2: Перезвоните мне!

Еще одна отговорка клиента, которая не просто заканчивает разговор, но оставляет вас с чувством «надежды». Мы обнадеживаем себя, полагая, что он действительно хочет, чтобы мы перезвонили. Большинство продавцов попадаются на эту удочку. Иногда мы даже предлагаем время и дату, когда будем звонить, и клиент соглашается. Единственная проблема: в момент повторного звонка потенциальный заказчик либо снова занят, либо мы натыкаемся на голосовую почту.

Попробуйте следующий вариант ответа: «Мне знакомо это чувство, когда дела не позволяют прерваться ни на минуту, у меня такой же плотный график. Давайте я перезвоню вам через час или назовите удобное вам время».

Другой скрипт: «Звоню только чтобы согласовать время для нашего разговора. (Постарайтесь контролировать ситуацию и получить информацию о времени звонка. Если клиент не может говорить сейчас, дождитесь от него точной даты или предложите свои варианты). «Я смотрю на свое расписание, и я могу вам перезвонить сегодня вечером. Ну, скажем в 7:00 или 7:30. Какое время для вас удобнее»?

Отговорка #3: Пришлите мне информацию на электронную почту

Это тоже отговорка, похожая на предыдущую тем, что создает степень надежды. Я часто наблюдал, что продавцы радостно проводят 15 минут, составляя замечательное электронное письмо с девятью вложениями, все время уверенно полагая, что клиент с нетерпением ждет их сообщение с информацией о компании и так далее. Не обольщайтесь! Большинство клиентов не будет читать ваши письма или факс. Они попросили что-нибудь им прислать только для того, чтобы избавиться от вас.

Но обойти такой ответ можно. Если потенциальный клиент говорит вам: «Послушайте, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы», просто ответьте: «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три часа дня»?

Если все же вы решили отправить информационное письмо клиенту, то используйте следующие варианты: «Конечно, я вышлю вам все необходимые материалы, и после ознакомления с этой информацией, как скоро вы сможете принять решение»? Или: «А какая конкретно информация вам необходима, чтобы вы согласились на продолжение нашего разговора»? После этого вы сможете задать клиенту ряд уточняющих вопросов, касающихся его ожиданий, потребностей, процесса принятия решений в его организации.

Отговорка # 4: Я занят!

Это не совсем отговорка, возможно клиент действительно занят в данный момент, но конечный результат все тот же. Телефонный продавец чувствует свою вину, вторгнувшись со своим звонком в неподходящее время. Быстро сориентировавшись, он пытается исправить ситуацию, спрашивая, когда будет лучшее время для звонка. Клиент отвечает, что лучшего времени не бывает, просто попробуйте позвонить позже. Звонок прерван.

В этом случае годится вариант скрипта аналогичный тому, что используется при отговорке «Я нахожусь на встрече». А можете применить следующие шаблоны:

«Мне знакома эта ситуация, у меня тоже все расписано по минутам. Давайте сравним наши расписания и найдем время, когда мы можем поговорить. Я думаю, 10 минут будет достаточно. Как вам вариант: сегодня, скажем, в 16:30, подходит»? (Обращайтесь к клиенту по имени и отчеству и не забудьте перезвонить!)

«Хорошо, давайте запланируем удобное для вас время. Один вопрос: когда мы вернемся к нашему разговору, какая информация от меня вам будет нужна в первую очередь»? Здесь вы можете перечислить основные моменты вашего предложения.

«Я с удовольствием вам перезвоню в удобное для вас время. Когда вы сможете поговорить, и какие моменты в нашем предложении вас больше всего могут заинтересовать»?

Отговорка #5: Сейчас меня это не интересует/ Нам сейчас ничего не нужно

Вежливо произнесенная фраза «Нам сейчас ничего не нужно» работает каждый раз безотказно. Торговый представитель или менеджер не хочет казаться настойчивым и агрессивным и немедленно отступает. Если нет никакой потребности, тогда нет никакой возможности продать, правильно? Такой разговор обычно заканчивается обещанием продавца перезвонить «через несколько недель», когда «возможно ситуация изменится». Тем временем клиент опять избежал разговора, а менеджер упустил его, надеясь, что через пару-тройку месяцев он проявит интерес.

Возможные варианты ответов на эту отговорку:

Вариант 1.

Клиент: «Сейчас нас это не интересует».

Продавец: «Это нормальная реакция на любое предложение, когда мои клиенты слышат его в первый раз, однако потом у них появляется возможность понять, какую выгоду можно получить из наших услуг (продукции). Именно поэтому я предлагаю вам встретиться! Вас устроит среда, в 16:30»?

Вариант 2.

Клиент: «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть…».

Продавец:

«Отлично, что вы занимаетесь обучением своих сотрудников (перечислите услуги клиента). Мои клиенты из компании АВС говорили мне то же самое, пока не познакомились с нашей системой обучения (с нашим предложением, программным обеспечением, продуктом). Они увидели, что наша программа (продукт, сервис, ПО) может реально помочь в повышении эффективности продаж (сервиса, экономии бюджета и так далее)».

«Прекрасно, многие мои клиенты, с которыми мы только начинали сотрудничество, говорили мне те же самые слова. Но после того как узнали больше и посмотрели наше предложение, были рады, что уделили несколько минут для разговора. Их заинтересовала наша продукция…(здесь расскажите кратко об основных характеристиках вашего предложения или услуги и задайте вопрос: «Как вы считаете, у вас это будет работать»?)

Отговорка #6: Мы удовлетворены нынешними поставщиками

Как и фраза «Нам сейчас ничего не нужно», это возражение, возможно, основано на реальной ситуации. Оно работает, потому что продавец зачастую не находит правильного ответа на него, принимает слова потенциального заказчика за истину, оправдывая тем самым свое поражение, и вешает трубку. Клиент действительно может быть счастлив со своими текущими поставщиками, но действительно хорошее предложение или классный новый продукт может в корне изменить ситуацию. Давайте рассмотрим несколько ответов на эту фразу клиента:

«Да, я знаю, что вы работаете с XYZ. Именно поэтому я решил вам позвонить. Большинство крупных компаний, таких как ваша, пользуются услугами нескольких поставщиков, потому что каждый из них делает часть бизнеса немного по-другому и немного лучше, чем остальные. Что, если наше предложение сможет улучшить… (перечислите некоторые аспекты их бизнеса, о которых вам известно). Если вы решите, что это не соответствует вашим потребностям в данный момент, то, по крайней мере, у вас будут альтернативные варианты на случай, если ваше мнение изменится в будущем. Давайте я расскажу вам, как ... (перечислите явные преимущества вашего предложения, и как они помогут изменить текущую ситуацию клиента в лучшую сторону: экономия бюджета, ресурсов, времени и так далее)».

«Отлично. Лучший способ увидеть ценность нашего продукта (услуги, программы, сервиса и так далее) – это сравнить результаты и простоту его использования с аналогичными предложениями на рынке. Сделайте мне одолжение, давайте встретимся, и я покажу вам, как можно легко (сэкономить деньги, повысить качество обслуживания, уменьшить сроки доставки и так далее) без больших инвестиций. После этого вы сами оцените, подходит вам решение или нет. Какое время вас устроит? Что если в пятницу в 13.30? Или можем встретиться в понедельник в 11.00»? (Предложите альтернативу, пусть клиент «сам» принимает решение о времени).

«Да, я знаю, что у вас уже есть поставщик. И, наверняка, сравнения текущего поставщика с другими предложениями кажутся вам сопоставлением яблок с яблоками? Как вы знаете, технологии меняются быстро, и мы в состоянии выполнить за месяц то, на что другие компании тратят от трех до четырех месяцев. Давайте попробуем следующий вариант – мы сделаем сравнительный анализ того, что вы получаете сейчас, с тем, что вы получите, используя наш сервис (продукт, программное обеспечение и т.д.), и если наше решение вам не подойдет, вы сразу скажете «нет», и мы расстанемся друзьями. Как вам такое предложение? Думаю это достаточно справедливо!»

Возражений и отговорок у клиента может быть великое множество и перечислить их все в одной статье вряд ли получится. Не во всех 100% случаем получается эти отговорки преодолеть. Но если продавец будет заранее готов услышать возражение клиента и будет вооружен несколькими шаблонами для их нейтрализации, то шанс, что клиент из потенциального превратится в постоянного, увеличивается в несколько раз. Если вы занимаетесь телефонными продажами, то вы знаете, что заранее продуманные фразы, которые касаются возможных потребностей клиента, его желаний, страхов, помогают гораздо быстрее растопить лед недоверия и перевести клиента из разряда перспективных в разряд приносящих прибыль.