Шикинов Александр

Когда кажется, что с помощью обычных инструментов расширить пресловутую «воронку продаж» невозможно, на службу бизнесу приходят современные средства связи - «облачные» АТС.

Бизнес любого размера и направленности существует, чтобы приносить прибыль. Как только она падает, руководство компании задумывается о том, каким образом  и, главное, с помощью каких инструментов можно исправить сложившееся положение. Особенно критичными становятся бизнес-процессы в «системообразующих» отделах: отделе по работе с клиентами, службе технической поддержки и, прежде всего, отделе продаж. Когда кажется, что все методы давно исчерпаны и с помощью обычных инструментов расширить пресловутую воронку продаж невозможно, на службу бизнесу приходят современные средства связи или, другими словами, «облачные» АТС.

Абонент никогда не услышит сигнал «занято»

Избежать потерь клиентов уже на этапе поступления звонков в отдел позволяет совместное использование таких инструментов облачной АТС, как IVR (Interactive Voice Response - система предварительно записанных голосовых меню), «группы» и  интеллектуальная маршрутизация вызовов. Сначала сотрудники компании объединяются в соответствующие профессиям группы («отдел продаж», «отдел по работе с клиентами»), затем внутри каждой из них разделяются «зоны ответственности» специалистов. Например, десять sales-менеджеров с помощью IVR разбиваются на две подгруппы - причем, четверым, наиболее квалифицированным из них, адресуются звонки только от VIP-клиентов. А вызовы от остальных заказчиков распределяются между сотрудниками второй подгруппы. Стоит отметить, что если основной телефон менеджера занят (например, рабочий), то, согласно настройкам, звонок клиента уйдет на его мобильный, SIP-телефон, Skype-аккаунт или даже перейдет к следующему по квалификации менеджеру. Таким образом, абонент никогда не ждет на линии, не слышит сигнала «занято» и не «перебрасывается» между сотрудниками или службами. Итог: у него исчезают причины для ухода к другому поставщику услуг уже на этапе «знакомства». Отделу продаж, в свою очередь, использование  этих инструментов «облачной» АТС, согласно внутренним данным «Манго Телеком», позволяет практически сразу расширить воронку продаж на 5-15%.

800 разговоров одновременно

Еще один инструмент облачной АТС - «бесконечная канальность» городского телефонного номера компании, позволяющая вести до 800 разговоров одновременно, - в среднем на 10% уменьшает число звонков, непринятых или пропущенных сотрудниками отдела продаж. Одна эта мера позволит даже небольшой торговой компании экономить более миллиона рублей ежемесячно. К тому же, сотрудники понемногу начинают экономить время - на каждом разговоре с целевым клиентом экономится минута-другая, а если клиент узнал всю нужную информацию самостоятельно (с помощью IVR), то у сотрудника высвобождается еще 3-4 дополнительных минуты. У предприятия, таким образом, отпадает нужда в найме новых сотрудников, чтобы «закрыть» все направления работы в отделах. Это экономит фонд заработной платы в отделе продаж, в среднем, более чем на 70 тысяч рублей в месяц, а «воронка продаж» продолжает расти.

Переадресация в один клик

Кроме того, переадресация звонков на любые телефоны (включая домашние или телефоны в филиале компании) дает возможность sales-менеджерам без особых усилий сохранить или даже повысить личную эффективность - принимать звонки, находясь на выезде, «в один клик» переадресовывать их на коллег или на домашний телефон - в случае занятости или болезни. Интересно и то, что поступающие вызовы можно перевести не только на конкретного менеджера, но и на свою подгруппу или отдел с помощью параллельной переадресации. Такая непрерывность работы положительно влияет на рост воронки продаж и предотвращает убытки компании, неизбежные в случае отсутствия, болезни или командировок ведущих специалистов.

Прослушивание разговоров

Но упущенной выгодой может обернуться не только болезнь или сотрудника, но и его недостаточно хорошая работа. Использование такой функции ОАТС как «запись разговоров», позволяет быстро выявить типовые ошибки в переговорах sales-менеджеров с потенциальными клиентами, исправить их и существенно снизить «порог входа» клиента в услугу. А с помощью  статистики виртуальной АТС - таких показателей как «количество входящих/исходящих/пропущенных вызовов», «длительность разговора», «время дозвона в отдел» и т.д. - руководитель может в любой момент получить все необходимые данные по каждому sales-менеджеру или по всему отделу. Эти простые и прозрачные показатели помогут руководителю не только определить эффективность того или иного специалиста в любой промежуток времени, но и правильно распределить нагрузку на персонал, что, в свою очередь, также положительно повлияет на «воронку продаж» и расширяет ее еще на 5-10%.

ОАТС - эффективное средство оптимизации

Таким образом, мы видим, что «облачная» АТС (ОАТС) выходит за рамки телекоммуникационного сервиса, превращаясь в эффективное средство оптимизации важнейших бизнес-процессов компании, связанных с продажами. ОАТС становится инструментом экономии, увеличения выручки и, конечно, снижения бизнес-рисков. Более того, она превращается в инструмент, помогающий принимать управленческие решения не на основе «предпочтений», а на базе четких и достоверных статистических данных. Цифр и фактов, которые объективно характеризуют конкретного сотрудника, службу или департамент. Компании это позволяют не просто оставаться рентабельной, но и повысить свой доход, на продаже каких бы услуг или товаров организация ни зарабатывала.