Урванцев Алексей

Удобно, когда человек приходит к в магазин: он уже в чем-то заинтересован, испытывает некую более или менее ясную потребность. Тут главное для продавца – не спугнуть потенциального покупателя. Если же речь идет о холодных звонках, то в таком случае менеджер по продажам должен сначала «растопить лед». Для этого ему следует уметь использовать некоторые техники продаж.

Техники продаж в байках и анекдотах.

Часть 1, слегка унылая (но это ненадолго – честно :))

«… рекомендовать сразу личные встречи с клиентами для продажи не имеет смысла. Потери времени и результат несопоставимы… Попробуйте пообщаться с представителями крупных заводов, и поймете, что экономические выгоды для предприятия на них не действуют. На главном уровне воздействия на них - возможность получить откат. Причем, чем выше уровень руководителя, тем больше он тяготеет к таким возможностям…»

На одном из форумов я нашел такой комментарий к своей статье о построении отдела продаж. Писал, видимо, довольно опытный человек, старый, «все повидавший», продажник.

Что же, и такая точка зрения «имеет место быть». И вроде бы, это - обоснованное мнение (человек же опирается на свой опыт). Но как-то не хочется принимать эти мысли за руководство к действию…

Почему?

Да просто опыт бывает разный. Кто-то опирается на свой опыт достижений. А кто-то сумел извлечь только опыт неудач и считает, что вся жизнь - такая. И безапелляционно заявляет, что все, что не вписывается в его картину мира, не имеет права на существование.

«Человеческая ограниченность дает понятие о бесконечности…»

Соболезную, что даже годы работы в продажах не научили этого человека выяснять потребности Клиента, и жаль, что «представители заводов» не хотят с ним работать по-другому, кроме как за откат…

Очень жаль…
Вот не везет человеку!

Кстати, на самом деле, есть… точно – есть «свет в конце туннеля»!

Среди моих Клиентов было около пяти десятков заводов и производственных холдингов.

Нигде, повторяю, нигде не было даже намека на откат…

Но каюсь, один раз в жизни все-таки дал откат… И то – сам предложил, потому что ЛПР была матерью-одиночкой. «Можно, я сделаю Вашей дочке подарок на Новый год?».

А если смотреть масштабнее, мне кажется, прямой и недвусмысленный денежный откат – мало того, что скользкий с точки зрения закона и морали, но и дилетантский способ продаж. Извините, если кого обидел…

Часто, даже в самых «коррумпированных» отраслях, без него можно обойтись или его можно заменить. На что? Об этом будет в статье «Утепление контактов».

Но – вернемся к нашей теме. Спасибо этому читателю, он подсказал тему для статьи.

Лето. Берег Нила. На берегу, изнывая от жары, сидит рыбак.
Выныривает крокодил:
– Что, жарко? – Ага.
– Душно? – Ага.
– Устал? – Ага.
– (с надеждой) Тогда, может, искупнешься?»

Давайте поговорим о безоткаТных технологиях продаж.

А точнее - о выявлении потребностей при активных продажах B2B.

Почему именно B2B?

Потому что это сложнее.
Ведь выявить потребности посетителя розничного магазина, согласитесь, намного проще. В торговый зал покупатель пришел сам, уже настроенный «просто посмотреть» или совершить покупку. И задача продавца – не отпугнуть его. В активных же продажах приходится еще и растапливать «лед нежелания» вообще рассматривать новые предложения.

Как это сделать? Неужели по телефону?

Да, по телефону это сделать возможно, и это должен уметь любой менеджер по продажам (читайте статью «Спросите Главного!»), но, все же, по телефону очень просто получить отказ сразу, без выяснения, что же ты хотел предложить. Что и происходит регулярно.

«- Здравствуйте!
Скажите, кто у вас занимается
вопросами размещения рекламы?…
- А нам реклама не нужна! До свидания!»

Может быть, выяснять потребности заранее, дистанционно (интернет, слухи, «коммерческая разведка»)?

Да, это тоже возможно, но, если не знаешь потребностей точно, то при продаже рискуешь промахнуться.

Продавец телефонов:
– У этой модели есть настройки громкости звонка:
без звука, на собрании, в комнате, на улице...
Покупатель:
– А в цеху Челябинского тракторного там нет?

Конечно, хорошо, когда менеджер талантлив, находчив и умеет гибко реагировать на ситуацию. Каждому руководителю хотелось бы набрать в свою команду «изумрудов», которые легко входили в контакт и продавали бы все, что угодно и кому угодно.

– Молодой человек, купите букетик для жены!
– А я не женат!
– Ну, купите для возлюбленной!
– Да нет у меня возлюбленной!
– Тогда купите в честь того, что у вас нет проблем в жизни!

Но – увы… Далеко не всегда в продажи идут работать действительно способные к этому люди. Имидж профессии… Чаще приходится работать с теми, кто больше нигде себя не нашел и занимается продажами вынужденно.

Коллектив ресторана поздравил официанта
Егора Стелькина с присвоением
звания «Самый вежливый официант».
– Я буквально не помню ни одного случая,
сказал в торжественной речи директор,
чтобы товарищ Стелькин хоть раз ударил посетителя.

Поэтому общая тенденция в современных школах эффективных продаж состоит в построении условий для того, чтобы продавал даже начинающий.

В технологизации и формализации системы продаж.

Хотя, конечно, мечта об «изумрудах» и «звездных продавцах» живет в сердце каждого руководителя.

«Требования:
Опыт работы, Наличие собственной клиентской базы,
Нацеленность на результат, Инициативность,
Коммуникабельность, Желание реализовать себя в продажах,
Наличие сильного характера и уверенности в своих силах».

«Найдите мне «волшебника продаж…»
(цитаты из совершенно реальных объявлений и переговоров)

Скажите, много Вы в жизни видели «звезд» и «волшебников продаж»?
Они, конечно, где-то есть, но спешат ли они устраиваться на работу?

Вопросы – риторические…

Может быть, лучше уже начать ставить реальные цели и сделать, наконец, прямую работу руководителя (за которую руководитель, собственно, и получает деньги) – построить эффективную Систему продаж, состоящую из обычных сотрудников?

Как же достигается результат, когда даже начинающий сотрудник отдела продаж может точно выявить потребности клиента?

Сразу договоримся, что речь пойдет о продажах при личной встрече, хотя в нашей практике регулярно бывает, что эта технология срабатывает и по телефону (см. статью «Спросите Главного!»).

Последовательность шагов:

1. «Холодный звонок» клиенту. При «холодном» звонке мы продаем не товар или услугу, а встречу. Задача – договориться о личной встрече. Технологию «холодного звонка», методы преодоления возражений о встрече, секретарского барьера можно будет рассмотреть в следующих статьях.

2. Личная встреча с целью установления контакта, доверия, выявления потребностей и «предпродажи».

Расскажу о проведенной по нашей стандартной и формализованной технологии встрече. Наш начинающий менеджер по продажам сумела назначить встречу с исполнительным директором торговой организации, объединяющей оптовую базу и около 200 розничных магазинов в нескольких областях, и попросила показать ей, как провести встречу по этой технологии. Мы приехали на встречу и…:

– Доброе утро!
– Доброе. Проходите, садитесь.
– Иван Иванович, меня зовут Алексей Сергеевич Урванцев, я директор selling-centre «Подъем продаж», а это Полина, клиент-менеджер, она вчера договорилась с вами о встрече.
– Да, конечно, помню.
– Скажите, пожалуйста, сколько у нас времени на разговор?
– Минут 15, я думаю, у нас есть.
– Спасибо. Постараемся уложиться в это время. Скажите, а когда разговор станет для Вас интересным и полезным, у Вас найдется еще минут 10?
- Не знаю… Если разговор будет интересным и полезным… тогда, может, и найду 10 минут. Говорите, что у Вас?
- Хорошо. Разрешите, я сначала задам несколько вопросов и запишу ответы в анкету клиента, чтобы понять вашу специфику и найти точки соприкосновения наших компаний?
(Кладу перед собой «Анкету Клиента»).
– Да, спрашивайте.
– Спасибо. Иван Иванович, официальное название Вашей организации - «Торговый дом «Супербульбуляторы». Верно?
– Да, правильно.
– Скажите, кто в вашей компании отвечает за организацию коммерческой работы?
– Это наш коммерческий директор Сидоров Петр Петрович.
– Можно узнать его телефон?
– Запишите: 55-55-55, добавочный 555.
– Иван Иванович, я, конечно, отчасти представляю, чем занимается ваша компания, но, мне кажется, именно Вы сможете рассказать об этом более четко и подробно... Расскажете кратко об основных направлениях вашей деятельности?
Пауза. Клиент собирается с мыслями, что же рассказать. Судя по мимике, решает, стоит ли рассказывать вообще, но раз уже согласился отвечать на вопросы...
– Мы – самые крупные поставщики супербульбуляторов в области, у нас есть сеть розничных магазинов и работает отдел оптовых продаж бульбуляторов. Сам я уже три года руковожу компанией. Пару лет назад мы вышли на рынок соседних областей, и недавно наше областное отделение получило грамоту «Лучший бульбуляторщик России».
– А чем вы в лучшую сторону отличаетесь от конкурентов? Какие у вас есть отличия и конкурентные преимущества?
– Отличий, вообще-то, много... Мы – самые крупные. У нас есть своя розничная сеть и сервисный центр по обслуживанию бульбуляторов. Кроме того, постоянно проводится повышение квалификации сотрудников, постоянное обучение – это наш стиль. Мы каждый год устраиваем регулярный конкурс на лучшего продавца и лучший магазин...

А что произошло дальше, расскажу дальше...

Забегая вперед, скажу, что в результате этого разговора мы выявили несколько возможных вариантов сотрудничества и по выясненным потребностям сделали этой организации коммерческое предложение. И отказаться от него Клиенту было уже намного сложнее, чем, если бы мы просто предложили: «Покупайте наши услуги!», как это делает большинство продавцов.

Если точнее, в итоге, мы заключили договор.

Задавайте вопросы. И если клиент не отвечает на эти вопросы, что-то Вы делаете не так…

Мюллер вызвал Штирлица на допрос.
Во время допроса Штирлиц мужественно молчал.
«Он что-то скрывает», – подумал Мюллер
«Он непрофессиональный продавец», – подумал Штирлиц.

Часть 2