Ларина Елена
От «холодных звонков» к Skype
Знаете, что больше всего ненавидят сотовые операторы по всему миру? Skype. Благодаря горячим парням из Швеции и Эстонии вот уже 7 лет мир может писать, говорить, видеть друг друга, пересылать файлы из любой точки в любую точку либо вообще бесплатно, либо по крайне низким ценам. Skype при своем появлении, задумывавшийся как альтернатива обычной телефонии, в итоге превратился во много большее. Сегодня это единственное средство коммуникации, которое позволяет собеседникам без обращения к специальным платформам не только говорить и видеть друг друга, но и в реальном режиме времени обмениваться файлами. Такая интерактивность Skype привела к тому, что в бизнесе его на вооружение за рубежом приняли, прежде всего, продажники. В самом деле, они могли не только вести коммерческий диалог, но и тут же, что называется, «не отходя от кассы» иллюстрировать свои предложения или аргументы пересылаемыми презентациями, соглашениями и т.п.
По состоянию на сегодняшний день суточный рекорд одновременного числа разговоров по Skype составил 28 млн. разговоров. В России Skype наиболее развит в возрастных группах от 15 до 21 года. Но тенденция к росту имеется и у старших возрастов. И это число продолжает расти как снежный ком несмотря на попытки противодействия компаний сотовой связи. Правда, в последнее время ситуация меняется с появлением смартфонов. Поскольку сотовые компании получают деньги за предоставление доступа в интернет, то соответственно из врагов Skype они превращаются в его проводников.
Чем выгоден Skype для продажников в России? Начнем с парадоксальной вещи – относительно не широком его применении в практике нашего бизнеса. Возникает ситуация, когда сложность можно превратить в преимущество. Например, очень тяжело добиться разговора с нужным человеком при помощи «холодных звонков». Но на сообщение о том, что например, с начальником, либо главным менеджером отдела закупок хочет переговорить начальник отдела другой организации по Skype, будет либо сообщение об имени в Skype, либо, что гораздо вероятнее, вопрос: а как это? Здесь самое время предложить связать вас с сисадмином компании и завязать первый контакт. Ибо, как показывает практика, сисадмин знает почти все, потому что общается практически со всеми. Плюс, когда все будет утсчановлено разговор гарантированно состоится, потому что Skype будет опробован вашим визави, хотя бы просто из любопытства. Хотя уверена, что подавляющее большинство членов Клуба хорошо знакомы со Skype, на всякий случай даю ссылку на Видеоролик – как подключать и использовать Skype. Кстати, получив имя визави в Skype, вы всегда будете знать, можно ли с ним связаться в данную минуту.
Подытоживая, Skype дает для продажников несколько неоценимых преимуществ:
· Возможность установления прямой коммуникации с интересующим вас лицом;
· Интерактивность в обсуждении документов, поступающих от визави прямо в ходе беседы;
· И конечно крайняя дешевизна, особенно она ощутима на звонках в другой город, и тем более, в другую страну.
Есть и еще одно важное обстоятельство – сразу же начинать контакт с личной встречи бывает практически невозможно, требуются преодоление различного рода препятствий, знакомство, утряска удобного времени для встречи и т.п. При нынешнем плотном графике и трафике, особенно в мегаполисе, это само по себе может создать огромные проблемы.
И здесь самое время рассказать о результатах многолетних исследований, которые проводились по заказу одной крупной корпорации в различных странах мира, включая Россию. Оказалось, что люди лучше запоминают и больше доверяют информации, если они не только слышат, но и видят собеседника. Самое же удивительное оказалось, что если источником информации является неизвестный человек, то больше верят информации, воспринимаемой с экрана телевизора, монитора, смартфона и т.п., чем вживую. В общем, что называется, Skype вам в руки.
Не только родина слонов
Был старый анекдот. Какая страна является родиной слонов? Наверно, помните, что СССР. Так вот, Россия входит в число стран, породивших спам. Дальше, мы будем обсуждать вопрос e-mail. Электронная почта, как это ни странно, родилась за 20 лет до интернета, еще в 1971 году. Но, естественно, рассвет ее пришелся на последнее десятилетие. Как ни удивительно, несмотря на всю популярность социальных сетей, почта не очень уступает свои позиции и, более того, объемы отправленных неспамовых почтовых сообщений из года в год растут очень высокими темпами. Когда мы говорим о e-mail, как способе коммуникации, мы должны помнить, что на спам приходится 86% всех почтовых отправлений. А Россия входит в ведущую пятерку стран-спамеров. Отсюда, для продажника, использующего e-mail, существует несколько ключевых вопросов, которые необходимо решить. Их мы и обсудим.
И начнем с обсуждения вопроса минимизации риска попадания вашего письма в спам. Подчеркиваю, именно минимизации, потому что вероятность попадания письма в спам остается всегда. Например, многие эксперты проводили эксперимент, когда отправляли себе почту с одного аккаунта на другой, и письмо оказывалось в спаме. Более того, даже в рамках одной почты, например, Gmail. Первое условие непопадания в спам состоит в том, чтобы веб не идентифицировал ваш почтовый сервер, если вы компания, либо почтовый адрес, как спамерский. Наиболее общие рекомендации на этот счет, касающиеся, правда, массовых рассылок, приведены здесь.
Для того чтобы ваш сервер и IPадрес не были идентифицированы как спамерские или получили временный бан за спамерство, что также очень и очень плохо, помимо соблюдения правил, приведенных в инструкции выше, я бы посоветовала несколько достаточно простых приемов, проверенных экспертами в сфере электронной почты.
Во-первых, понятно, что отнесение или не отнесение сообщения к спаму происходит не на основании анализа содержания сообщения, а на основании математических алгоритмов, исчисляющих те или иные параметры. Вообще говоря, эти параметры являются секретом соответствующих почтовых служб, но в общем виде известно, что у письма в спам попасть шансов больше в случае, если несколько писем отправляются через короткий промежуток времени и при этом письма содержат примерно одинаковое количество байтов информации.
Во-вторых, в тело письма обязательно должны быть вставлены данные отправителя, включая желательно его сайт. Алгоритмы распознают это.
В-третьих, важно, если вы используете собственные почтовые сервера, привязанные к сайту вашей компании, обратите внимание, чтобы в отправляемом письме стояли подписи SPF или DKIM (спросите у хостера).
Ваше письмо ушло. Но злоключения не закончились. Теперь вы имеете дело с почтовым сервером организации-получателя. А здесь антиспамовая защита зависит как от хостера, так и от фантазии специалиста по информационной безопасности.
В этой связи сразу же дам совет. Забудьте про гарантии производителей почтовых программ для массовой рассылки наличия встроенный в программу алгоритмов, позволяющих избежать попадания этих писем в спам. Никаких патентованных рецептов не существует. Есть лишь некоторые эмпирические правила, придерживаясь которых вы повышаете шанс на доставку письма по адресу.
Вот некоторые из них.
Если вы столкнулись с компанией, в которой для принятия электронных сообщений предлагаются формы, то даже если вы увидите на сайте электронный адрес знайте, что скорее всего ваши письма, отправленные по этому адресу, окажутся в спаме. С другой стороны, если вы заполните форму, то получите ответ с относительно высокой степенью вероятности. Дальше действует механизм любого почтового сервера. Ваше письмо в ответ на полученное письмо практически со стопроцентной гарантией дойдет до получателя.
Если вы обнаружили электронный адрес типа info, постарайтесь на сайте найти другие электронные адреса. Чем более персонифицирован адрес, тем вероятнее дойдет письмо. Грубо говоря, info@gmail.ru обладает меньшей вероятностью, snab@gmail.ru– большей, а ivanov@gmail.ru практически точно попадет к Иванову. Для собирания электронных адресов с сайтов лучше всего использовать программу ePochtaextractor. Все что можно собрать с сайта эта программа соберет.
Поскольку вы заранее предвидите, что шансы попадания вашего письма в спам достаточно велики, то обязательно позвоните перед отправкой письма и скажите, что начальник вашей организации пишет начальнику организации-контрагента и вы просите секретаря проследить, чтобы письмо такое-то (лучше по буквам продиктовать два раза) не попало в спам. Гарантий нет, но вероятность повышается.
Наконец, следует иметь в виду и еще одно малоизвестное обстоятельство. Наиболее популярны письма с почтовых серверов, привязанных к сайтам. Но именно у них зачастую и оказываются очень большие шансы оказаться в спаме. Здесь я бы порекомендовала пользоваться двумя почтами. По крайней мере, чтобы дублировать письма, отправленные через корпоративные почтовые сервера. Первое – это Яндекс. Будучи по факту наиболее эффективной общероссийской электронной почтой, в самом отправлении содержится информация о том, что это не спам, на что реагируют принимающие сервера. В случае же, если Яндексом пользуются спамеры, то Яндекс блокирует этот почтовый ящик. Кроме того, есть мало популярная в России, но очень популярная в западных бизнес кругах почта Yahoo. Пользоваться ей достаточно муторно. Время от времени она предлагает ввести капчу или просит письмо отправить через какой-то промежуток времени. Но именно Yahoo славится как наиболее защищенная от спама почта и, соответственно Yahoo-почта с гораздо большей вероятностью доставит ваше письмо адресату.
А теперь о тексте
Вообще говоря, Саша Карепина всей России объяснила, как писать письма. Поэтому ограничусь лишь несколькими важными коментами, относящимися собственно к e-mail.
Эмпирический анализ показывает, что письма с темами: выгодное предложение, деловое сотрудничество и т.п., как правило, оказываются в спамерской корзине уже не волей алгоритма, а по разумению получателя. Чем тема конкретнее сформулирована, тем больше шансов, что письмо будет открыто.
В самые последние годы когнитивные психологи, нанятые Amazon.com и рядом других компаний выяснили, что человек читает обычные и электронные книги и письма несколько по разному. Это разное происходит на неосознаваемом уровне. Самому человеку кажется, что никакой разницы нет, но на уровне психических процессов она имеет место быть.
Обычные книги и письма человек читает более медленно и строго слева направо. Электронные сообщения и тексты он читает более быстро, обращает гораздо большее внимание на различного рода ссылочные выделения, иные шрифты, в гораздо большей степени, чем в случае обычных писем и книг. Самое же интригующее состоит в том, что читая естественно слева направо, он стремится максимально охватить весь текст. У специалистов по быстрочтению это называется вертикальное чтение, когда человек как бы читает посреди страницы, охватываю всю строку. На Западе и в России существуют специальные курсы скорочтения, но постоянно общаясь с электронными носителями, у человека мало-помалу автоматически вырабатывается этот навык.
Применительно же к продажам это означает примерно следующее. Письмо должно быть достаточно коротким – пять, максимум, семь абзацев. В каждом абзаце должно быть не более девяти строк с выделенным тегом, а еще лучше выделенной другим шрифтом главной мыслью. При этом, избавь бог, выделять мысль жирным шрифтом, либо употреблять восклицательные знаки. Хотя в российской литературе по продающим письмам это зачастую советуется, на самом деле, чисто психологически такие выделения и знаки воспринимаются как явный признак надувательства. Поэтому, достаточно использовать курсив.
Наконец, электронное письмо в общем случае должно содержать не более трех, максимум пяти, информационных блоков. В идеале, они должны совпадать с абзацами. Если такого совпадения нет, то вспомогательные абзацы не должны содержать курсива и быть своего рода комментариями, которые можно читать, а можно и пропустить.
Конечно, изложенное выше это не всеобщий рецепт, а лишь некая выжимка из последних исследований человеческого восприятия электронных текстов исследований, которые сегодня активно применяются в бизнес-переписке. А в конечном счете все, как всегда, зависит от специфики ситуации, особенностей и вида бизнеса.
Казалось бы, какое отношение все это имеет к конкурентной разведке. Но, помните, известную всем радистку Кэт, которая хорошо знала, что вся работа разведки пойдет насмарку, если донесение не доставлено по назначению.
