Веселов Андрей
Для сбора конференции "Маркетинг и продажи услуг консалтинга, тренингов, коучинга" мы решили и провести direct маркетинговую акцию и по схеме: рассылка (с приглашением на конференцию) + звонок (чтобы узнать дошло письмо до директора или нет) + повторная рассылка, в случае, если первое приглашение не дошло.
Своих телемаркетологов в нужном количество нет, поэтому обратились в Call центр. Какой - пока не скажу, надеюсь урегулировать наши претензии с этим Call центром в досудебном порядке, без лишнего шума.
Предлагаю вашему вниманию одну из записей разговора оператора этого Call центра с потенциальным клиентом.
Кейс: как не надо разговаривать с клиентами, слушайте прямо сейчас!
http://b2bbasis.ru/files/11329_2011-09-2
Заранее приношу свои личные извинения компании ТОК тренинг и всем другим коллегам за такие, мягко говоря, "не слишком позитивные" телефонные звонки.
| Поделиться: |
|
Выскажусь в защиту оператора.Клиент-женщина тоже далеко не сахар.И хамство тоже от нее тоже было.Да и разговаривает так как будто только что проснулась.Почему то считается что людям кто тебе названивает можно отвечать по хамски,а тем кто прозванивает вообще памятники ставить надо-работа тяжелая и неблагодарная!Кто вообще придумал такое название неудобоваримое конференции,пока скажешь язык сломаешь)))
Хотя конечно оператору есть над чем работать..
У уборщицы вашего офиса тоже тяжелая и неблагодарная работа. Значит она имеет право вам хамить?
Хамить никому не стоит.Вопрос что клиентка тоже хамила...И хамство оператора было ответом..
У нашей технички работа легкая,и благодарная-всей ней спасибо говорят.Она и не хамит..
Андрей 750, ну не знаю, не заметил я хамства со стороны клиента. Занята, отвлеклась - да. Может она совещание в это время ведет, или своему клиенту КП готовит. Она повысила (причем незначительно) голос лишь после того, как оператор стала откровенно тупить. Оператору ответили на вопрос, но она требовала ответ именно в той формулировке, которую хотела услышать. Назвать это непрофессионализмом мало.
По поводу технички и легкой работы ... ну-ну. Замените ее на пару дней, потом обсудим ;-)
Дело не в техничке, а в профессионализме. Вот так должен оператор работать Звонок в саппорт Стрима в три часа ночи (аудио)
Я бы сказала наоборот. Оператор изначально не корректно общалась. Реакция клиента - лишь следствие. Я ожидала в конце разговора на повторяющиеся вопросы оператора - отказ от услуги, это было бы логично..
девочка тупит, ага. замотанная наверное. или неопытная
Хорошая реклама конференции для аудитории сайта :)
А звуковой файл - вся вина на операторе. Клиент может быть каким угодно - уставшим, голодным, злым. Представитель компании не имеет права на это реагировать, а тем более провоцировать.
Ну уж не знаю, по моему личному мнению, так две дамы невменяемые.
Это отличный пример, как не надо вообще по телефону разговаривать кому-либо...
Дама звонящая, с жутким говором и явно пребывающая в стрессе. И мне показалось, что произнося некоторые слова она даже не понимает о чем говорит. Как рекомендация, ей надо выучить слово "коучинг".:)
О даме принимающей звонок, сложилось впечатлением что она уже с утра "вдетая" сидит...150 грамм на душу и работать.:))) И вот это мнение, о том что она проводила совещание, явное заблуждение. Как правило, люди проводящие совещание они как миниму собранные, и способность переключаться с темы на тему у них достаточно высокая. А тут человек с "ручником" сидит.:)
Оператора - на мыло. Несмотря на её явные тупняки клиент всё доступно объясняет, а та ещё на неё ругается: "объясните внятно", как будто можно яснее сказать, чем ей было сказано.....
На мой взгляд продавцу не хватило доброжелательности, плюс к этому ступила, что уж сказать) То что клиент был явно тоже негативно настроен, это очевидно,терпеть таких не могу :) , но и с такими приходиться работать. В таком случае, лучше общаться подчеркнуто вежливо и с бодрой радостью в голосе, как будто разговариваешь с другом, которого не видел 100 лет и вот она радость долгожданного общения:)и сказать типа: "Марья Ивановна, как хорошо, что я Вам дозвонилась, хотела бы узнать по нашему вопросу...."
В данном случае обе стороны вели себя некорректно. Благодаря поведению клиента сложилась нерабочая обстановка, а благодаря агрессии и "тормозам" оператора - все закончилось вообще плачевно...
Тут всё очевидно! На месте оператора, следовало бы более корректно отреагироват на возражение клиента.
