Булава Николай
Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей – это путь в никуда. Мы постараемся дать рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости работ, чтобы вы могли сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.
Вступление
Выбор CRM-системы во многом похож на выбор квартиры для большой семьи:
Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, увы, невозможно. А если учесть, что время - это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.
Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей - это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.
В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.
Определяем цель
Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».
Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.
Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топменеджерами компаний, звучали так:
Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:
Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:
Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).
Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а надо ли вообще CRM-система?
А надо ли вообще CRM-система
Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.
Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».
Для этого достаточно
Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.
http://www.integros.com.ua/presscenter/Pressa/2010_Telekom_september_01.jpg
Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений: несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.
Если все делать корректно
то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.
Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.
Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.
Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.
Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.
Определяем допустимый бюджет
Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.
Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.
Если же все нормально, то через 3-6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.
Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:
1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта
Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.
Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50-70% от «S», а 30-50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.
Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35-40%. Таким образом, сумма 60-65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.
Кто нам нужен для внедрения CRM-системы
CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.
Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.
Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.
В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.
Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + ''описание негативного явления''». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.
Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.
Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:
Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.
Кто должен быть в команде – архитектор бизнес-систем, специалисты по интеграции используемых систем
Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению
ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.
Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ
Кто должен быть в команде внедрения – аналитик
Кто будет руководить ходом работ
Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, - кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т.е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.
Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.
Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.
Готовимся к встречам с поставщиками решений
Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.
Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы
Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:
Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:
Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:
Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:
http://www.integros.com.ua/presscenter/Pressa/2010_Telekom_september_02.jpg
Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20-30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.
Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:
http://www.integros.com.ua/presscenter/Pressa/2010_Telekom_september_03.jpg
Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5-7 лет.
Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.
Заключение
Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.
В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1-3 недель.
Желаю удачи!
© Николай Булава, INTEGROS (www.integros.com.ua)
При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте автора и сайт-источник
Похожие материалы:
| Поделиться: |
|
По поводу ограниченного бюджета. У нас был очень ограниченный бюджет на установку CRM-системы. В результате выбрали "Простой бизнес" по акционной цене. Нам программа обошлась в 30 000 рублей и получили несколько месяцев бесплатной работы. За этот промежуток времени убедились, что система нам подошла, и продолжили пользоваться по настоящее время.
Если бы мне поручили написать идеальную статью о внедрении CRM на межгалактический конкурс, примерно так бы она и выглядела. Но мы пока на Земле, и мне есть что сказать (сразу оговорюсь, что это лично моё мнение).
Чтобы понять, откуда столько сложностей, нужно взглянуть, какую CRM "двигает" автор и знать, что такое опенсорс - тогда сразу понятно, зачем бизнес-консультанты и откуда растут ноги у увеличения стоимости проекта внедрения до +100%. В этой ситуации и правда всё сложно. И действительно, внедрение CRM требует пересмотреть часть бизнес-процессов, что-то изменить, где-то систему под них "заточить", но в большинстве случает такая монструозная схема приводит людей в панику и они охотно несут деньги бизнес-консультантам, менеджерам на стороне клиента и прочим экспертам.
Угадайте, кто лучше всех знает ваш бизнес? Правильно, ВЫ САМИ. Свой, уникальный, с косяками и находками. А значит, именно вам решать, какие задачи решит CRM, кому ставить лицензии (арендовать облако), как всё это организовать. Всё, что нужно, это:
1. понимание бизнес-процессов
2. осознание важности автоматизации и готовность пройти этот путь
3. умение донести до вендора ваши особенности, которые следует учесть в CRM.
Консультанты, тренеры и прочие аналитики, при всём уважении к их умению делать деньги, от лукавого. Есть вы, профессиональный вендор, который знает, что такое CRM в России и для России (поверьте, их хватает!) и делает её уже пригодной для "взял и пользуй", его инженеры и его обучение. Всё. При верном подходе всё будет ОК, быстро, в бюджете.
Кстати, буквально недавно мы писали о своём видении вопроса - на Хабрахабре.
Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топменеджерами компаний, звучали так:
Все это абсолютно Некорректные ОЖИДАНИЯ
СРМ - это инструмент информационного контроля, не более того. Вы не получите баню купив топор ).
Отсюда и все разочарования, а все от неправильных ожиданий.
Одна из задач вендора рассказать, что они дают инструмент, который благодаря работе с информацией, скорости процессов, автоматизации рутины и аналитике позволит достичь перечисленных целей.
Это как прийти к врачу и сказать: "Я хочу, чтобы у меня не болела голова". Врач объясняет, что будет поиск причин, лечение, корректирующая терапия, профилактика и проч. Но в итоге цель достигается, ожидание оправдано.
Одна из задач вендора рассказать, что они дают инструмент, который благодаря работе с информацией, скорости процессов, автоматизации рутины и аналитике позволит достичь перечисленных целей.
Виктория, верно говорите позволит достичь.
Между словами позволит, поможет, и в товм же духе, есть коласальное отличие от слов сделает, осуществит, реализует и т.д.
Свежий воздух помогает, но к сожалению не лечит рак.
Не, ну я не отрицаю, что некоторые врачи нынче и свежим воздухом ограничиваются, тут уровень такой. Но почему сразу рак?!
Внедрение CRM и минимум миниморум нормального ведения дел в ней уже гарантированно дают положительный результат - хотя бы в силу того, что компания видит портрет своего клиента, может элементарно сегментировать базу, менеджеры видят перед носом задачи и свои недоперевыполненные KPI. Думаете, использование консультанта при внедрении сделает и реализует?
Добрый день Дмитрий!
Дмитрий я хочу уточнить откуда у Вас такая уверенность в некорректности ожиданий?
Сразу оговорюсь CRM это инструмент, если его не верно подобрать и не вести - результата действительно не будет. Это как микроскопом гвозди, да в бетон.
Давайте разберем по пунктам ваши ожидания.
Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
Давайте разберемся что же такое эффективность. По одному из определений "Экономическая эффективность (эффективность производства) — это соотношение между полученными результатами производства — продукцией и услугами, с одной стороны, и затратами труда и средств производства — с другой."
Потому чем больше клиентов обслужит качественно сервис центр за единицу времени тем более эффективно он работает, чем более правильный прогноз или компанию сделает маркетинг тем более эффективен маркетинг, Чем чаще повторные сделки и уменьшение количества "потерянных" клиентов, а так же больше информации о клиенте тем больше эффективность продаж. А правильно подобранная и ведущаяся CRM дает такую возможность.
Повысить качество обслуживания клиентов
Автоматизация позволяет видеть кто звонит(если тел. переговоры. сервис, и тп), что и когда ему было нужно, сколько лет компания работает с клиентом, правильно оценить кто говорит со стороны клиента. И в конечном итоге правильно выстроить разговор с пользой и для компании и для клиента. Или правильно выстроить сценарий разговора на предшествующей информации при личной встрече. Это ли не качество?
Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
Удержание клиентов:
Задайте себе вопросы: если у Вас 500 клиентов в длинных продажах от месяца до 5 лет - сколько вы сможете держать в голове или в ежедневнике? Вы знаете сколько клиентов в вашей компании теряется просто потому что вы им не перезвонили вовремя? Вы уверенны, что у клиента который заказывает раз в год не сменилось КЛ, вы точно уверенны, что он знает какие вы классные? Вы помните все о чем говорили со всеми год назад?
С заявлением о расширении базы говорить не буду. И все же программа дает возможность не звонить одним и тем же клиентам по нескольку раз. Тем самым экономя время.
Увеличить кросс продажи.
Не стояло такой задачи. Всегда было на плечах менеджеров.
Хотя CRM решает вопрос автоматизации перекрестных продаж 100%.
Вот только с сопутствующими продажами хуже. Тут все зависит от возможности доработки. Но организовать можно если это насущная необходимость.
Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
Если вы не согласны с этим утверждением, у меня к вам вопрос с чем вы таким и на какой позиции работали если CRM не повысила прозрачность?
Снизить риски потери клиентских данных - согласен на 100%, если человек, что то хочет увести, уведет. хоть принтскрином (сам видел 500 контактов с историей)
Упростить работу сотрудников.
Расхожее мнение. С одной стороны можно убрать кучу рутины и передвижений по офису или пересылки доков. С другой стороны добавляется необходимость писать больше о клиентах в базу, чем до этого в ежедневник или табличку ексель. Хотя с другой стороны чем более полным массивом данных вы обладаете тем проще продавать, строить планы, оценивать и контролировать работу.
Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром).
Даже комментировать не хочется, но раз взялся.)) CRM не создает механизмы!!!! И есть до этого механизмов не было вообще? и как вы работали? Как вы управляли - как бог надушу?
В любой компании есть механизмы управления и процессы логичные и нет явные или не явные. Программа просто автоматизирует их. И если был бардак то получиться автоматизированный бардак. А уж если внедряешь CRM для начала нужно разработать и/или привести в порядок процессы.
А разочарования от того, что все ищут "ОДНУ БОЛЬШУЮ КРАСНУЮ КНОПКУ "СДЕЛАТЬ ХОРОШО"" а представители вендоров им это рассказывают. И в итоге как я уже говорил CRM только инструмент. И каждый бизнес должен подбирать свой, под свои процессы, для своего направления и не ждать роста продаж в 100500%. Рост обязательно будет, но не грандиозный.
СРМ всего лишь предоставляет информацию в виде удобного для восприятия отчета.
Это по сути единственная ее задача. Она не умеет создавать информацию, анализировать ее, предпринимать и выполнять необходимые действия. Это делают все люди (ком диры, менеджеры, маркетологи) и от них зависит, будут ли идти продажи вверх или нет.
Дмитрий, не соглашусь с вами. А как же бизнес-процессы, например? Это не просто накопление информации - это обработка, информирование ответственных, практически полная изоляция от человеческого фактора.
------
Ну и, кроме того, уже используются нейронные сети и самообучение систем для создания торговых роботов и консультантов на сайте, например. Самые простые эксперименты строятся на базе технологий Kinect и IBM Bluemix. Думаю, одними из первых к этим находкам обратятся как раз CRM-щики.
100% согласен, а поставщики CRM всегда стараются сделать акцент именно на том, что она (система) может решить проблемы... перечень уже написан.
Каким бы не был хороший текстовой редактор, он никогда не будет приводить к написанию хороших текстов.
Когда вместо привычных продаж В2В и В2С будет R2R (робот ту робот) – вот тогда можно будет говорить про практически полную изоляцию от человеческого фактора )
Так мы тут футурологией занимаемся или реальные вещи обсуждаем? Вы так и не сказали, как вы оцениваете бизнес-процессы - что это, автоматизация и реальное упрощение работы или всё тот же ваш "информационный контроль".
Виктория, бизнес процессы для меня пока новая вещь (до этого на предыдущих местах работы этого не было). Они только формируется на новом (текущем) месте работы.
Как распробую что это такое тогда можно будет предметно поговорить.
Пока могу лишь послушать, что другие скажут.
А так все процессы продаж и выстроены на основе человеческого фактора.
И исключать их заведомо ошибочно.
Когда мы только начинали собственный бизнес, у нас уже была небольшая наработанная база клиентов. И даже на сравнительно небольшом их количестве уже чувствовалась необходимость систематизации, чтобы не приходилось всякий раз лезть в бумажки, пытаться найти какую-то инфу, пока клиент висит на телефоне. Мы для себя решили, что не хотим так работать. Стали подыскивать CRM. Как говорится Google в помощь. Не скажу, что очень много систем перепробовали. Поставили free версию CRM Простой бизнес, попробовать. Нам сразу понравилось, очень простой интерфейс, сами разобрались куда чего нажимать, хоть техподдержка сразу связалась с нами и предложила помощь. В общем, дальше искать не стали, нашли здесь все что хотели, а хотели мы следующее: удобную клиентскую базу, распределять клиентов по менеджерам, соответственно разграничивать, каких клиентов, кто видит, ставить напоминания о звонках, видеть кто сколько клиентов обзвонил, каковы результаты и прочее в этом ключе. В Простом бизнесе помимо этого, конечно, еще масса других возможностей, но это к слову о том, кто чего ждет от CRM.
Действительно, продать неудачно выбранную CRM-систему не получится. Поэтому, нужно очень тщательно выбрать и убедиться, что все устраивает, прежде чем отдать свои кровные. А сделать это можно только лишь попробовав. Поправьте меня, если я ошибаюсь, но ни у одной нашей системы, кроме, CRM Простой бизнес, нет возможности "тест драйва". Что это дает? Мы получили CRM со всем ее функционалом в полное владение на месяц. Естественно, за месяц можно понять, нравится или нет, подходит или нет. После чего, мы просто продлили использование системы на нужный срок, переносить данные или выполнять еще какие-либо действия - не нужно.
Очень понравилось сравнение покупки CRM системы и покупки квартиры. Мучаешься и ищешь, тратишь силы абсолютно одинаково. 
Долго искали, а в итоге так и не нашли подходящую на 100%. Как говорится не можешь найти готовое - строй, а если еще и строить не умеешь, то нанимай строителей. Наша компания, как вы уже поняли, просто заказали CRM и нам сделали ее в соответствии с требованиями. Zoomia просто наши спасители.
