Левитас Александр

Время от времени Вы как продавец неизбежно сталкиваетесь с ситуацией, когда в ответ на своё предложение Вы слышите:

—Спасибо, но мы уже купили этот товар (эту услугу) в другом месте!

Как Вы обычно реагируете на такую реплику?

Какой бывает реакция продавца

Обычно продавец реагирует на подобные реплики неправильно – как обиженный ребёнок.

Первый вариант реакции, с которым не раз доводилось сталкиваться – просто бросить трубку. Или, как несколько более интеллигентный вариант, попрощаться и положить трубку. Понятно, что этот вариант – абсолютно тупиковый.

• Как говорится, «с таким настроением слоника не продашь...»

Второй вариант немногим лучше. Продавец зачастую начинает доказывать, что выбор был неверный, что купленный товар – низкого качества, что всё равно придётся покупать новый, и лучше сразу у них. И не понимает, что он только что плюнул клиенту в лицу, по сути объяснив ему, что тот не умеет выбирать, не разбирается в том, что покупает, и вообще глуп.

• Как Вы полагаете, поспособствует ли это продажам? А формированию положительного имиджа продавца?

Одним словом, первый способ реакции ужасен, второй отвратителен, и выбирать из них – делать выбор из двух зол.

Как же не упустить продажу?

Тут Вы можете спросить: «Левитас, если эти варианты неправильные, то что же рекомендуешь делать ты?»

Ответ очень простой. Я предлагаю признать, что товар или услугу, которые Вы собирались продать изначально, Вы сейчас этому клиенту продать не сможете. И проверить две вещи: во-первых, что из Вашего ассортимента сейчас можно продать этому человеку и, во-вторых, кому ещё Вы бы всё-таки могли продать этот товар.

Мыслите системно!

Если человек приобрёл некий товар или услугу, пусть даже и не у Вас – он, с одной стороны, закрыл возможность продать ему этот товар. А с другой стороны, это зачастую открывает возможность продать ему кучу новых товаров и услуг, сопровождающих первый.

Так, если бы человек не стал покупать у меня профессиональный фотоаппарат, потому что он недавно уже сделал такую покупку – я бы тут же проверил, нужен ли ему кофр для фотоаппарата, штатив-тренога, профессиональные лампы-вспышки, дополнительные объективы, услуги фотостудии, профессиональная печать фотографий на бумаге, обучение каким-то аспектам фотосъёмки, участие в фото-туре или фото-сафари... и, вполне возможно, заработал бы больше, чем на продаже фотоаппарата.

Или, к примеру, один из читателей моего блога рассказывал пару месяцев назад, как ему пытались продать создание сайта, а когда он отказался и объяснил, что уже заказал сайт у фрилансера – стали смешивать с грязью его существующий сайт и рассказывать о том, как глупо заказывать сайты не у студии, а у каких-то сомнительных фрилансеров, и что добром это не кончится... вместо того, чтобы взглянуть на сайт и предложить его доработку, расширение функциональности, продвижение в поисковых машинах, контекстную рекламную кампанию и другие сопутствующие услуги, стоимость которых могла бы в сумме оказаться вдвое-втрое выше цены самого сайта.

Чтобы Вы были способны на такие продажи с быстрой сменой курса, Вы должны хорошо представлять себе потребности своих клиентов. Читателям моей книги «Больше денег от Вашего бизнеса», равно как и участникам моих семинаров «Партизанский маркетинг» проще – они уже знакомы с системным подходам к потребностям, ассортименту и продажам.

Но даже примеров в этом выпуске электронной газеты достаточно, чтобы понять основные принципы. И с их помощью поднять свои продажи.

«Вам не нужно? Понятно. А кому нужно?»

Второй принцип при работе с отказом «Я уже купил» куда проще первого – если человек отказывается от покупки, непременно попросите у него контакты людей, которым эта покупка могла бы быть интересна.

Как это сделать? Да просто задайте вопрос:

—Купите у нас...
—Спасибо, но мне не нужно, я уже купил неделю назад!
—Поздравляю! А кому из Ваших знакомых можно было бы предложить..?

Не обязательно именно этими словами. Можно спрашивать по-разному: «Есть ли среди Ваших знакомых кто-то, кому можно было бы предложить...», «А кто из Ваших друзей ещё не купил?», «Держу пари, среди Ваших коллег есть такие, кому ещё не поздно сделать предложение?» и т.п. Просто не забудьте спросить.

Конечно, в этой ситуации Вам могут отказать. Но тогда Вы ничего не теряете – а если ответ будет положительным, получите контакты потенциального клиента, а то и не одного.

Эти два несложных приёма помогут Вам в следующий раз справиться с возражением «Я уже купил» и, возможно, всё-таки сделать продажу, а то и не одну. А какие способы борьбы с этим возражением знаете Вы, уважаемый читатель?