Это письмо является дополнительным выпуском для курсов “Активные телефонные продажи и тактика управления продажами”.
Сегодняшняя тема: Как не упустить позвонившего клиента?
Какова цель обработки «входящего» звонка? Большая часть менеджеров по продажам считает что «проинформировать клиента о преимуществах нашей продукции».
Рассмотрим пример из нашей практики с рынка металлопластиковых окон. Несколько лет назад мы обучали дилерскую сетью одного из крупных производителей металлопластиковых конструкций. Классический телефонный разговор проходил по сценарию: 

Продавец: «Оконный завод. Здравствуйте!»

Покупатель: «Сколько у вас стоит окно метр тридцать на метр сорок?»
Продавец: «Окно из профиля KBEс фурнитурой MАСО, будет стоить 7900 рублей»
Покупатель: «Спасибо!»

После чего звонящий записывал названную сумму рядом с рекламным модулем фирмы в газету по которой он осуществлял прозвон и продолжал звонить по десяткам, а иногда и сотням объявлений конкурентов. При условии, что названная цена была достаточно высокой, с какой долей вероятности потенциальный клиент потом возвращался к объявлению нашего клиента? Крайне низкой. У нашего клиента была статистка показывающая, что из ста звонков двадцать клиентов «выходит» на следующий этап – замер, а из этих двадцати пятнадцать делают заказ (см.Таблицу).

Таблица . «Воронка» продаж металлопластиковых окон
 

Мы провели обучение в ходе, которого «донесли» до менеджеров основную мысль – цель обработки телефонного звонка от клиента – записать на замер. Если клиент сразу не соглашается на него – взять контактные данные для того, чтобы «дожать» его позже. Для этого использовался специальный телеалгоритм. В результате обучения процент звонивших клиентов, вышедших на замер с 20% изменился до 50%. Процент выхода на заказ немного снизился с 90% до 80%. Но в результате объем продаж увеличился более чем в два раза.

Понятно, что если Вы «продаете организациям», то целью номер один будет взять контактные данные звонящего, а уже потом назначать встречу или договариваться об отправке счета или коммерческого предложения. Причем делается это просто – спросить «под запись» перечень товарных позиций (или заявку), которые интересуют клиента и необходимые объемы. Затем спросить контактный телефон, чтобы посмотрев наличие этих товаров на складе, Вы смогли затем сообщить их стоимость или сбросить счет.

А что делать, если клиент не хочет давать контактные данные и просит цену по одной-двум индикаторным позициям (то есть товарам, по которым закупщики сравниваются цены поставщиков)? В этом случае, можно использовать так называемую «интервальную цену». То есть указать стоимость от минимальной возможной на колоссальном объеме (вагонная поставка) до превышающий все возможные ожидания клиента. Например, ответив: «Цена гибсокартон от 90 до 180 рублей в зависимости от объема». При среднерыночной цене от 105 до 130 рублей Вы как минимум заинтригуете клиента. И он либо позвонит к Вам повторно, либо приедет к Вам в офис.

Дмитрий Ткаченко и Максим Горбачев

Источник http://www.b2bbasis.ru/ru/