История, случившееся со мной несколько лет назад. Коммерческий директор попросил написать мне объяснительную, как я смог сделать продажу в обход всех бизнес процессов компании. Ниже написано, что из этого вышло.
В погоне за качеством
Я посмотрел на часы, было около 13:20, я как раз пришел после обеда, который продлился 15 мин, я подумал: «Какого черта я так быстро ем? Ведь у меня есть еще половина времени по нашему регламенту», но мысли о плане мне не давали покоя и я пошел продавать.
Не проработав и 30 минут, на мой мобильный поступил звонок с неизвестного номера, человек представился Сашей и располагал к неформальному общению. Я не сразу его узнал, но не подал виду и по ходу нашего общения вспомнил, что мы вели переговоры с ним, когда он работал на проекте для одной страховой компании, а сейчас перешел на позицию директора по маркетингу в компанию «Вторая Страховая». Александр сказал, что у него есть бюджет на сотрудника, который должен принимать звонки, и что Саша совершенно не хочет заниматься подбором персонала, на что он получил ответ, что я уточню данный вопрос у нашего коммерческого директора (КД) Елены. Я недолго думая, подошел к КД (руководитель отдела продаж (РОП) Денис в тот день был на важных переговорах и отсутствовал в офисе) и уточнил, будем - ли мы продавать аутстафинг 1-ого оператора в СПб. От Елены я получил согласие, как хорошо, что мы сходимся во мнении «принести, как можно больше денег в нашу любимую компанию».
Тогда я одновременно написал письмо-запрос Ирине на получение документации и позвонил заказчику сообщить ему новость, что мы возьмемся за реализацию проекта. «Остается только договориться о стоимости» - подумал я. В скором времени Ира перезвонила мне, перебив мои мысли, и была, как всегда мила со мной, запросила более подробную информацию по сделке и сказала, что все сделает в скором времени, я по своему обыкновению поблагодарил Катю и сказал: «до связи».
В продолжение дня я смог выяснить бюджет заказчика, он составлял 45 000 руб., впоследствии мне удалось увеличить сумму сделки до 45 360 руб. (не то что это много, но это дело моего принципа: «деньги идут к еще большим деньгам»). Так же я выяснил немало важную особенность данной сделки, для клиента сроки предоставления были самым важным критерием. Александр рассказал о светлом будущем новой площадки компании «Вторая Страховая». В рамках 2013 года планируется перенести все площадки из регионов в единый информационный центр в Санкт-Петербурге, который будет состоять полностью из сотрудников, работающих на аутстафинге. По его примерным подсчетам – это около 20 -25 сотрудников в рамках 2013 г., и уже по моим представлениям - это от 907 200 руб. ежемесячно при маржинальности проекта в 45-55%, это послужит хорошим месячным траншем для нашей компании.
Четверг 16.05, я был на важных переговорах и ждал документов по аутстафу от нашего юриста.
В пятницу 17.05, получив документы на аутстафинг, я направил общее письмо (Руководителю разработки проектов (РРП) Светлане, директору по персоналу Юлии, директору департамента телемаркетинга Марине и КД Елене) с запросом на предоставление 1-ого оператора для нашего нового клиента в сроки до 24 мая. Далее начался «хаос», отдел телемаркетинга сказал, что мы не будем предоставлять данную услугу, ДП Юлия сказала, чтобы её удалили из копии –«итак работы много». Эту суматоху прервала Марина и с присущей ей структурированностью, попросила ответов на 3 вопроса:
-место работы,
-время работы,
-характер работы.
Я предоставил ответ и стал ждать ответа.
Вторник 21.05.
Не дождавшись ответа, я отправил сообщение о том, был ли решен вопрос, в качестве ответа я получил письмо от Марины, которое состояло из новых вопросов по оператору и делегировании задачи Светлане. Я ответил, повторяя, что основной критерий – это время для заказчика и что обучение будет проводиться полностью на рабочем месте, то есть с нас требуется только оператор способный говорить.
Среда 22.05.
Понимая, что времени остается мало я направил очередное письмо нашему производству, уточнить на какой стадии находится выполнение задачи. В качестве ответа я получил новые вопросы по оператору.
Решив, что так будет продолжаться до бесконечности, я подошел к Свете, сказал ей: «что критериев нету, клиенту просто срочно нужен оператор, способный говорить.» В ответ я услышал про неудачный опыт с Нокиан Тайерз, и другие сложности связанные с работой с операторами. Света, сказала, что постарается сделать всё возможное, но ничего обещать не может. Успокоившись на этом, я продолжил работу над другими сделками, ведь уже середина мая, а план сам не выполнится. Мою работу прервал звонок клиента после 18 00, когда большинство сотрудников уходит с работы. Клиент выразил сильную озабоченность сроками предоставления оператора и попросил сделать это до завтра, так как у него перенесся дедлайн, на день и оператор нужен уже завтра. Сначала я подумал ответить клиенту, что это меня мало волнует, и что мы делаем все возможное для урегулирования данного вопроса, но по факту я его просто выслушал, успокоил и продолжил общение. В конце концов клиент сдался, сказал что больше повышать голос он не может и, что он будет ждать звонка завтра с утра, на что получил мой ответ –«встреча директора по производству и КД будет только в 14:00 и что ему придется ждать». На этом мы закончили разговор парой угроз со стороны клиента в нашу компанию (я считаю, что он поступил не адекватно, но человек подался эмоциям и мне стало его жалко), и в итоге я ему сказал, что мы разберемся, и пожелал ему отдохнуть вечером.
Четверг 23.05
На часах было 14:48, поступил звонок от Светланы, она сказала, что сотрудники ищут оператора и если никто не согласится сегодня, то придется идти на свободный рынок, а это займет намного больше времени, поблагодарив Свету, я стал ждать. Началась рабочая рутина, и я даже не много подзабыл про нашего клиента. Из рабочего транса меня вывела фраза «грамотность и уважение», которая высветилась на мониторе, как некий крик души в ответ массовое «принято в работу» от многочисленных сотрудников колл- центра. За первые 10 секунд пришло порядка 20 писем, в которых руководители подтверждали своё принятие регламента, и что, по-видимому, вывело в очередной раз из себя нашего финансового директора. В теле письма было расписано, как важно исключить массовую, по её словам, спам рассылку на корпоративную почту. Такие случаи были не однократными и постоянно вызывали общую улыбку, так как она всегда славилась своей не свойственной для её должности вспыльчивостью. Поставив заметку обыграть данное письмо, я направился к Свете, ведь уже было 17:05.
Прождав около минуты, пока Света договорит по телефону, я получил информацию:
«Плохие новости» - сказала Света,
«Не нашли оператора?» - сказал я,
«да» - подтвердила она,
«Надо подумать. Света, у нас есть какие-то другие варианты?» - спросил я.
«Вообще, есть 1 оператор, который потенциально заинтересован, но она собирается увольняться и будет только после 18:00, а после 18:00 остаться не могу, мне надо идти по делам, поэтому решение узнаем завтра» - ответила Света.
«Может, я с ней поговорю лично?» - я
«Да, в принципе можно, только познакомлю тебя с её личным руководителем» - Света.
«ок» - я.
«Отлично, теперь у меня есть шанс, надо просто уговорить оператора выйти на работу завтра 24.05 и все будут довольны» - подумал я.
Я посмотрел на часы, было 18:00, и как раз в кабинет зашла Татьяна. В ходе нашего разговора я выяснил, что Тане интересно выйти на работу уже завтра. Она спросила меня по зарплате, и я понял, что мне необходимо принять решение и озвучить ей цифру, иначе все усилия были тщетны. Проанализировав ситуацию, бюджет, затраты, я назвал цифру, чуть выше средней заработной платы по РФ и наших операторов, и она составила 18 000 руб. Таня быстро согласилась. Я предупредил заказчика, распечатал контактные данные и, оставив копии для Тани и Светы, пошел в тренажёрный зал, было необходимо выплеснуть энергию, накопившеюся за два рабочих дня.
Пятница 24.05
Я проснулся, как обычно позавтракал геркулесовой кашей и отправился на работу. По пути на работу мне позвонил Саша, сказал, что девочка вышла и он счастлив, сказал: «Солнышко работает». В приподнятом настроении я направился на работу и занялся другими задачами, клиентов на рынке много – надо осваивать бюджеты.
Придя на работу, я полностью вовлекся в звонки. Но мою концентрацию прервала улыбка Юли около 13:45, Света выразила озабоченность, тем, что я не предупредил её с выходом оператора на работу и спросила, кто примет всю ответственность за данный поступок, я спросил: «какие-же последствия данного поступка, кроме того, что клиент еще отправляет договор?». Вразумительного ответа я не услышал, и сказал, что ответственность в случае отказа клиента беру на себя я. Света уточнила еще раз, беру ли я на себя ВСЮ ответственность? Я сказал: «всё, что связано с данной оплатой и подписанием договора, я уже взял на себя». Свету ответ удовлетворил, и, сказав: «это всё что я хотела слышать» удалилась. Данное поведение и направленность на ограничение зон ответственности, а не на решение проблемы меня не удивило, но я продолжил работу над сделками.
Начинало темнеть, я посмотрел на часы, было 19:05. «Хорошая неделя»- подумал я и стал собираться домой, ведь сейчас пятница и дома ждет семья.
С 13.05 по 16.05 произошел ряд событий: несколько звонков от отдела производства РОП и КД направленных на выискивание виновного за быстрый старт проекта, назначение координатора на проект. По факту, проект работает, заказчик доволен, компания получила прибыль, но потратила уйму времени на простейшую задачу.
