Здравствуйте.
Никогда ничего не писал. Но форум заинтересовал, поэтому напишу мини историю, потому как иногда начинают руки опускаться, а здесь может кто, совет даст, носом в ошибки ткнет.
Итак, имеем компанию франч 1С, как ни сложно догадаться основное направление работы – обслуживание 1С, автоматизация, продажа ПО и оборудования для автоматизации. Компания уже более 10 лет на рынке, в штате много замечательных специалистов. За эти годы было всякое и хорошо и плохо, бывают даже минусовые месяца, тогда платим зарплату из своего кармана, ни разу за все время не один сотрудник не столкнулся с задержкой ЗП. Бывает и очень крупные внедрения делаем на очень должном уровне. Пару лет назад поток входящих клиентов спал. И было решено заниматься продажами, наняли «звонаря» - основная цель которого назначить встречу, ну и естественно менеджера по продажам. Основной интерес это взять компанию на абонентское облуживание.
За два года произошло многое, все описывать долго и муторно – пробежимся по основным моментам.
1. ЗВОНКИ. В базе компании для обзвона порядка 4000 компании. Соответственно эта база обзванивается за месяц полтора, затем все начинается сначала. Само собой столь частое обращение к «лидам» может привести к негативу. Ну и количество встреч сильно просело. Какие только скрипты не пробовали и сами делали, и у спецов заказывали – все одно, особо не помогает.
2. ВСТРЕЧИ. За два года менеджер «заматерел», стал неплохо разбираться в технических моментах, множество вопросов может обсудить с клиентом сам, хотя и не всегда это возможно. К проведению встреч у меня вроде как нет претензии, часто вместе с ним езжу, часто сам езжу – знакомлюсь, разговариваю, предлагаю. Но все это не приводит к нужному результату, об этом ниже. То есть упрекать менеджера, что только он виноват в плохих продажах я не могу. Хотя часто кажется что именно нет той «Голодности» до продаж которая так необходима.
3. СОПРОВОЖДЕНИЕ. Здесь вопросов нет. Клиенты довольны, обслуживание устраивает. Есть конечно разные моменты, но они рабочие – все мы люди все мы человеки. В целом так называемая «младенческая смерть» не более 1 процента.
Теперь пробежимся по основным моментам продаж и прочее …
1. ЦЕНА дорого/дешево. Цена на услуги средняя на рынке, пробовали разные тарифы - не помогает. Если для клиента цена первоочередной вопрос, то здесь ни одна компания не сможет конкурировать с частником, которых в нашей сфере не мало. По цене 500 рублей за час работы. Естественно когда частник исчезает во время сдачи отчетности, они начинают понимать, что лучше работать с компанией, у которой есть штат. Но сидеть ждать пока это произойдет не вариант. И пока какой-нибудь Вася не допустит косяк мы ему не конкуренты.
2. ПРОДАЖИ. Единственный метод, который дал хороший результат – это «встреча со специалистом», то есть когда на встречу едет еще и программист, и бесплатно для знакомства решает на месте проблемы. Это дорого для компании, но это давало результат. Сейчас уже нет, так как методика себя исчерпала.
3. КОНКУРЕНТЫ. Основой момент в наших продажах. Их много, я их люблю и часто даже восхищаюсь. Проблема вот в чем, рынок на 99% поделен. То есть все уже с кем то работают, и если никто не косякует, то забрать у них клиента очень сложно. Вот тут и основной момент, проведя анализ за все время - 97% новых клиентов, которых мы затащили это те, которых довели прошлые сопровождены, мы просто позвонили и встретились с ними в нужный момент. При этом очень часто сталкиваемся с такой ситуацией, когда с клиенты стянули миллионы денег – ничего не сделали, и при этом клиент все равно их защищает, в этот момент я просто завидую продажникам конкурентов. Чем мы лучше других, честно только стандартные фразы – качественно, хороший штат, хорошая история, но людям это не надо и я их понимаю. Я например заказываю воду в офис, мне не важно какой у них штат, сколько они на рынке. Я нашел их год назад в 2ГИС, с тех пор они мне возят воду, а я плачу – все остальное мне не важно.
4. ПРОДУКТ/УСЛУГА. Наши услуги не уникальны, я это понимаю, и когда я наконец придумаю что уникальное это будет другой разговор. Но пока есть, то что есть и с этим надо работать. Услуги по большей части востребованы. Вот как их правильно продавать. Сейчас это все на уровне Дятло метода.
5. АБОНЕНТКА. Что бы хоть как то планировать прибыль компании. Услуги должны поставляться и потребляться регулярно. Но последние год полтора – наметилась явная тенденция, что клиенты не хотят абонентские договора. А хотят платить по факту. Пытаемся регулировать это различными фактами – ценами, условиями. Но пока что то не очень.
6. ГОСЗАКУПКИ. Здесь вообще мрак. Привет 44ФЗ, падение на аукционах по 80-90 процентов. А потом заказчики получают отвратительное обслуживание и нечего с этим сделать не могут, потому как это суды, время, нервы – и в этот момент они остаются вообще без обслуживания, практически никто на это не решается. Какие бы мы фердебобельные ТЗ не писали, никто их не читает и никто нечего не боится. Просто демпенгуют и все. Принцип такой – выиграть а там посмотрим. Иногда обжигаются и попадают конечно, но не часто.
7. ИНЕТЕРНЕТ. И сайт делали, и в соц. Сетях продвигали. Мое мнение в нашей сфере это бестолку. Может я не прав.
8. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ. Еще один костыль. Объяснить клиенту почему одна работа может стоить в 10 раз дороже, другой такой же довольно сложно. Для него она называется одинаково, ну например «Создание печатной формы», только в одно случае ты сделаешь все за час в другом будешь сидеть два дня. Почасовая оплата – это мрак, но уйти от нее не получается. Только на крупных проектах и внедрениях, где бюджеты оговариваются сразу ничего от часов не зависит, есть цель и сроки. В ежедневном сопровождении все равно уходит в часы. Но и тут начинается …. А почему вы поставили два часа, там же работы на 15 минут, и еще час человек тратит на объяснения что да как. И здесь еще одна засада, мы не предлагаем коммерческое предложение сразу, потому что фронт работы надо оценить, может клиенту хватит и 2 000 в месяц на обслуживание, а может и 100 000 будет мало (есть такие клинты) но все хотят знать цену здесь и сейчас.
9. 1С. Мы не работаем с ломанным ПО, а у многих стоит именно оно, и это тоже проблема.
Часто бываю в других городах и часто вижу, что в городе всегда есть явный лидер в этой области. То есть тот кто работает с основной частью клиентов, и мелкие фирмы которые обслуживают всех остальных. А вот у нас почему то нет. И вроде делаем все правильно, а результатом я не доволен. Собой не доволен. Всегда считал что надо работать максимально качественно, тогда люди к тебе потянуться и все делаю для этого, и сейчас также думаю, вот только люди что то не тянуться)) Вот и решил написать такой маленький мини рассказ, даже не то что бы мне советовали что то, хотя советам буду рад. А скорее обсудить что то, ведь таких компании много. Но про продажи услуг 1С не так уж и много инфо для размышлении, как про те же пластиковые окна)) Все, что мы делаем мы делаем собственным лбом, на котором уж очень много шишек.
