Данная статья была написана для ресурса «Tecedu Academy», публикуется с незначительными изменениями.
Учение – свет, а неученых – тьма. (Неизвестный автор)
Уважаемые коллеги!
К написанию данной статьи меня подвигла озабоченность прогрессирующим ростом количества противников обучения, ведущих активную борьбу с бизнес – тренерами на различных профессиональных сайтах.
Как правило, это сотрудники предприятий торговли – менеджеры по продажам и РОП, наемные руководители и владельцы бизнеса. Утверждаю это, потому что лично знаком с некоторыми из них. Подобная деструктивная деятельность ведется следующим образом: используя материалы невразумительных статей, опубликованных малоопытными бизнес – тренерами, – на примерах выявленных грубых ошибок авторов, а часто вообще без каких – либо доказательств – ими формируется общественное мнение, направленное на подрыв доверия к бизнес – тренерам, а в более широком смысле – к профессиональному образованию.
Приходится констатировать, что эта подрывная работа довольно часто находит понимание в среде работников торговли, что приводит к отказу последних от посещения бизнес – тренингов и, в конечном итоге, негативно влияет на производительность труда со всеми вытекающими последствиями.
Не секрет, что развал советской системы образования привел к ряду негативных последствий, среди которых можно выделить неумение и нежелание людей учиться. С этой проблемой сталкиваются практически все звенья производственного процесса. Не только рядовые сотрудники, но и руководители подразделений, владельцы бизнеса, высказывают негативное отношение к тренингам, считая их напрасной тратой времени и денег.
Попробуем разобраться в причинах этого российского феномена, рассмотрев проблему с разных сторон – как с точек зрения поборников обучения, так и его противников.
- Суть проблемы.
Примечательно, что большинство противников бизнес – тренингов не осмеливаются прямо заявлять об отрицании обучения. Свою позицию они оправдывают разными доводами, считая их вполне убедительными. Приведу основные из них:
- Посещение тренингов не приводит к росту продаж. Тренеры не дают никаких гарантий.
- Тренеры не знают специфики работы тех, кого берутся обучать (рынки, продукция, особенности продаж и т.д.)
- Бизнес – тренеры не имеют соответствующих дипломов ВУЗов, диссертаций и пр. регалий, присущих представителям других профессий.
При внимательном рассмотрении представленного списка становится понятно, что основным побуждающим к отказу от посещения тренингов мотивом, служит первый его пункт.
Существуют ли объективные причины появления этого довода?
- Несомненно, более того, их довольно много. Приведу наиболее заметные.
Одной из основных причин, вызывающих отрицательное отношение людей к бизнес – тренингам, является низкая квалификация значительной части бизнес – тренеров. Плохой новостью здесь является то, что сотрудники компаний, посетившие их тренинги, теряют охоту к учебе. Но справедливо ли винить во всем только тренеров?
- Как показывает мой опыт, не все здесь однозначно. Почему?
- Прежде всего, хочу напомнить, что цель любого бизнеса – получение максимальной прибыли при минимальных вложениях. Следовательно, того же принципа придерживаются и часть бизнесменов, приходящих на рынок образовательных услуг.
Поскольку для организации информационного бизнеса практически не требуется стартового капитала, в эту сферу хлынул поток предпринимателей без опыта тренерской работы. Как известно, капиталом здесь служат большой спектр знаний в области бизнеса, опыт личных продаж, преподавательской деятельности и пр., навыки, которые как раз и отсутствуют у многих из новоявленных бизнес – тренеров. Как говорится, голь на выдумку хитра, а потому недостаток компетенций восполняется ими информацией, почерпнутой из книг, интернета и житейского опыта. Мне самому приходилось присутствовать на тренингах указанных спикеров и выслушивать пересказ книг таких авторов как Брайан Трейси, Наполеон Хилл, Роберт Кийосаки и др., а также рассказы о похождениях самих ведущих. Естественно, что такой подход к делу не может не отразиться на качестве обучающих программ.
Но имеется одно «но»: не надо забывать, что ухудшение качества продукции рынка - это общероссийская тенденция, и касается практически любого бизнеса. Естественно, рынок оказания образовательных услуг не мог оказаться в стороне.
Однако, рынок ведь, на то и рынок, чтобы учить потребителя подходить к вложению денег разборчиво и обдуманно! Сегодня, подавляющее большинство покупателей уже научились отличать качественные товары от контрафакта. А разве приобретение бизнес – тренинга требует какого – то иного подхода? Тем не менее, люди продолжают покупать никудышные тренинги! И разве они не несут при этом свою долю ответственности за свое необдуманное решение наряду с некомпетентными бизнес – тренерами?
Идем дальше. Уверен, все согласятся, что обучение – это двусторонний процесс. С одной стороны – бизнес – тренер, а с другой – потребители образовательной услуги. Следовательно, является логичным, что от того, насколько серьезно отнесутся к процессу обе стороны, зависит результат обучения!
К сожалению, большинство высказываний на эту тему людей, занятых в торговле, с которыми я встречался, такой логикой не грешат. По их мнению, тренинги не приносят результата, исключительно по вине тренеров. Если принять данный тезис на веру, получается идиллическая картина: все потенциальные участники тренингов - исключительно умные, серьезные, прогрессивно мыслящие работники, которые только и ждут хорошего тренера, чтобы повысить свою продуктивность! Но так ли это на самом деле?
– «А тренеров – то, хороших нет», -постоянно слышу я от них!!!! - «На рынке ошиваются бездари, хапуги, мошенники, которые только и занимаются тем, что обманом завлекают доверчивых людей на свои тренинги и оставляют без денег, ничего взамен не давая»!
Самое смешное, что заявляют подобное те, кто на тренинги не ходят! Как сейчас модно говорить, от слова «совсем».
Анализируя причины всего этого, я вот что обнаружил. Получается, что процесс обучения, по мнению авторов подобных заявлений, тождествен перенесению программного обеспечения на жесткий диск компьютера. То есть, носитель информации – тренер, должен внедрить в мозги обучающихся некую сумму знаний и, нажав Enter, запустить механизм их применения. Априори предполагается, что мозги всех без исключения потребителей обучающих услуг готовы принять любую полезную информацию и усвоить её. Выходит, что человек – это некое компьютерное существо, робот.
Если же ожидаемого результата нет, значит «засунули» не то, что требовалось, или не смогли. На Enter не нажали… А деньги взяли! - Смешно, не правда ли?
– Было бы, будь подобное заблуждение единичным… Вот только жизнь показывает, что эти люди искренне верят в свою правоту! В причинах этого феномена разберемся чуть позже, а пока отметим, что обучая подобный контингент, ни один тренер не может дать гарантий того, что все участники тренинга вынесут из него пользу.
В своей статье: «Почему некоторые менеджеры не любят тренинги и бизнес – тренеров», опубликованной на сайте «Продажники. ру» я привел интересную информацию «О семи уровнях обучаемости по Марше Рейнольдс и Lore International Institute. Суть ее в том, что, проведя исследования с участием большого количества испытуемых, авторы разделили их на семь групп по степени обучаемости.
То, что авторство принадлежит не одному – двум разработчикам, а является результатом труда целого института, лично у меня вызывает доверие. Итак, к чему пришли исследователи?
- Необучаем в настоящий момент. (Имеет медицинские или психологические проблемы).
- Предельно низкая обучаемость. (Высокомерен, не видит потребности в изменениях).
- Очень низкая обучаемость. (Сопротивляется, или отклоняет обратную связь).
- Средняя обучаемость. (Доволен собой, и не мотивирован меняться).
- Хорошая обучаемость. (Может демонстрировать некоторое сопротивление. Вместе с тем признает необходимость изменений).
- Очень хорошая обучаемость. (принимает обратную связь и искренно старается меняться).
- Отличная обучаемость. Испытывает внутреннюю потребность в развитии и росте. Учится всю жизнь. Реалистично смотрит на себя и видит свои ошибки.
Риторический вопрос: как вы думаете, какая из перечисленных категорий людей, попав на тренинг, будет активно участвовать в нем, а кто не поднимет головы от смартфона? И может ли бизнес – тренер в такой ситуации что – то гарантировать?
И еще, – говорю исходя из собственного опыта, – если категории людей, относящихся к №№ 5 – 7 пишут своё мнение о тренинге в отзывах, то оставшиеся высказывают недовольство в соцсетях. Видимо, так безопаснее, ведь там, как правило, тусуются такие же недовольные, как они сами, и от которых всегда можно получить поддержку.
Продолжая анализ, приведу еще один яркий пример - «Эффект Даннинга – Крюгера». Коротко расскажу об авторах и их гипотезе.
В 1999 г. психологи Д. Крюгер и Д. Даннинг опубликовали в одном из профильных журналов материал о своих экспериментах, проведенных над студентами, изучавшими психологию в Корнеллском университете.
Исследователи выяснили, что у людей с низким уровнем квалификации происходят метакогнитивные искажения, приводящие к ошибочным выводам и принятию неудачных решений, и при этом такие люди не способны осознавать свои ошибки в силу неполноты имеющихся знаний, умений, или низкого уровня развития. Ученые пришли к выводу, что наиболее глупые студенты всегда грешат непомерно высоким мнением о своих способностях. М. Бунин написал по этому поводу: «… именно лучшие люди бывают менее всего убеждены в своих собственных заслугах, и даже если они осознают их, то им претит навязывать себя другим, между тем, как дурные люди всегда собой довольны, не испытывают никакого стеснения в самопрославлении».
Согласно рассматриваемой гипотезе, такие люди склонны:
- Переоценивать собственные умения;
- Не способны адекватно оценивать действительно высокий уровень умений у других людей;
- Не способны осознавать всю глубину своей некомпетентности
- Но после обучения они начинают осознавать уровень прежней своей некомпетентности.
Справедливости ради отмечу, что научное сообщество неоднозначно отнеслось к этой гипотезе. Ученым была присуждена за нее Шнобелевская премия. Однако многие представители научного мира серьезно задумались над выводами психологов.
Уверен, что читатели смогут вспомнить примеры, когда сами они, или кто – то из знакомых им людей по причине некомпетентности совершали ошибки, и ни в какую не желали их признать. Разве такие примеры не подтверждают правильность полученных учеными данных?
Согласитесь, гипотеза шнобелевских лауреатов тесно переплетается с описанными ранее «Семью уровнями обучаемости», а потому не удивительно, что находящиеся на 1 – 4 уровнях люди считают себя достаточно квалифицированными работниками и не желают учиться.
Завершая раздел, хочу подчеркнуть, что согласно представленным примерам, итог обучения в немалой степени зависит от уровня развития личности обучающегося, а потому говорить о гарантировании тренером результата всем участникам тренинга по меньшей мере не разумно.
- Компетентность бизнес – тренера.
Любая обучающая программа должна быть составлена так, чтобы участникам тренинга было не просто интересно, познавательно и весело, но, в первую очередь, активировала мозговую деятельность и вызывала желание принять активное участие в тренинге.
Однако, мне часто приходится слышать, что тренеры предлагают приевшиеся темы, говорят о том, что всем давно известно.
- Да, такое имеет место. Тренеров, разрабатывающих уникальные обучающие программы, мало. Это вполне объяснимо, ведь для этого нужно обладать способностью мыслить нестандартно, постоянно продуцировать новые идеи, творчески перерабатывать их. И конечно, быть образованным и всесторонне развитым человеком, т.к. идеи, способные всколыхнуть рынок, могут появиться лишь у тренера, обладающего большим массивом хорошо структурированной информации. Может ли каждый специалист соответствовать этим критериям? А ведь они актуальны практически для всех руководителей и специалистов высокотехнологичных производств, к которым можно отнести и торговые компании, а не только для бизнес – тренеров.
- Наличие перечисленных качеств обусловлено, во многом, психотипом тренера, т.е. функцией мозга, влияющей на склад мышления и поведения человека. К сожалению, далеко не каждый человек, решая заняться образовательной деятельностью, задумывается о том, соответствует ли он избранной профессии по указанному параметру?
Одним из наиболее серьезных недостатков многих практикующих бизнес – тренеров является скатывание к стереотипному мышлению. Это обусловлено, как правило, интеллектуальным застоем, наступающим по причине отказа от постоянного самообразования, следования шаблонам. Отсутствие любознательности – естественного инструмента любого движения вперед - неизбежно приводит к постепенной деградации даже весьма успешного ранее бизнес - тренера.
Тренер постоянно должен находиться в позиции ученого – исследователя, ни на день не прерывая процесса совершенствования своих знаний, что является лучшим способом повышения профессиональной компетентности.
Западные бизнес – тренеры еще в 70 – годы поняли, что дальнейшее развитие рынка обучения взрослых людей невозможно без обращения к психологической науке. Учитывая, что профессия продавца – психологический вид деятельности, без сомнения, это решение оказалось единственно правильным. Многие из имеющихся сегодня на рынке профессионального образования эффективных программ разработаны с применением прикладной психологии. Те продавцы, кому повезло присутствовать на них, получают возможность разобраться в себе, осознать психологические причины возникновения профессиональных проблем, мешающих продуктивно работать, понять многие другие вещи.
Знание психологии человека открывает перед ними возможность стать мастерами межличностного общения, понимать эмоциональное состояние покупателя. Учитывая, что покупки совершают эмоции, эти умения в немалой степени способствуют достижению высокой продуктивности.
Грамотное обучение и самообразование позволяет полюбить свою профессию, избежать выгорания, которое и происходит по причине однообразия выполняемых действий.
Резюмируя изложенное, можно сделать вывод, что бизнес – тренеру не обязательно знать специфику деятельности участников тренинга. Что бы они не продавали, главное в их работе – умение понимать мотивы, мысли, чувства покупателей, возникающие в ответ на предложение продавца, способность эффективно коммуницировать, т.е. грамотно убеждать и утверждать свою точку зрения. Все вопросы, связанные с рынками, реализуемыми товарами, спецификой продаж должны решаться в рабочем порядке на уровне линейных руководителей, которые обладают необходимыми для этого знаниями. Еще раз повторю: продажи – это психология межличностного общения, и именно этому должны обучать бизнес – тренеры.
Приходится констатировать, что подавляющее большинство тренеров и руководителей бизнеса еще не доросли до понимания таких истин, а потому говорить о гарантиях здесь так же неуместно.
Хочу добавить, что хорошая обучающая программа - это не только новые знания, но и то, что называется «матерью учения», т.е. повторение прописных истин. Они часто забываются, а иногда, при пытливом рассмотрении, оказываются не такими уж прописными. Одна из задач тренера - дать участникам возможность взглянуть на давно известные вещи под другим углом зрения, открыть, в казалось бы, давно известном, что – то новое, о чем они раньше не подозревали.
На вопрос, что ждут участники от тренинга, мне часто приходится слышать: «узнать что – то новое». К сожалению, мало кто осознает, что присутствовать на обучении означает не просто принять информацию. Необходимо творчески ее переработать и трансформировать в собственные идеи, что и позволяет произойти «квантовому» скачку к более высоким профессиональным компетенциям.
Из этого следует, что в задачу тренера входит необходимость создания условий для проявления мозговой активности участников тренинга, умение направлять и контролировать её, применяя тщательно продуманные вопросы, кейсы и мозговые штурмы.
Не секрет, что при подготовке программы тренер перелопачивает массу информации, выискивая полезный контент, а значит, в случае создания им благоприятных условий, у участников не могут не возникать возможности для запуска творческих процессов в мозге, способных привести к повышению уровня профессионализма.
К сожалению, чаще приходится наблюдать другой процесс, который можно обозначить словом «дрессировка». Повторюсь, что в представлении многих тренеров и подавляющего большинства получателей такого «обучения», бизнес тренинг - это способ передачи участникам неких эффективных приемов, которыми последние попытаются воспользоваться в своей работе. Даже придуманы специальные термины: «волшебные таблетки» и «фишки».
Вроде бы, все логично, но, задумавшись, неизбежно приходишь к пониманию, что описанный способ обучения больше похож на дрессировку. Почему? – Да потому, что он предполагает копирование участниками тренингов чужих методов и техник. Но всякая копия, как известно, всегда хуже оригинала, это относится и к чужим наработкам, и вот почему.
Я уже писал в своих статьях, что «фишки» - это удачные находки опытных продавцов, которые появились не случайно, а благодаря имеющимся знаниям и большому опыту их применения.
То есть, «фишки» - это верхушка «айсберга». Все остальное – то, что делает их полезным инструментом работы, не видно, но именно благодаря этой массе накопленных компетенций продавец может эффективно применять свои находки.
Приходящие на обучение продавцы просто жаждут получить как можно больше таких «таблеток», наивно полагая, что с их помощью существенно повысят свою продуктивность. Увы, до тех пор, пока они не вырастят свой «айсберг», чужие наработки – даже самые лучшие – вряд ли помогут.
Меня часто спрашивают, что находится в подводной части «айсберга»? – В основном, это инструменты невербального воздействия на покупателя. К ним я отношу уверенное поведение продавца, правильно подобранные тембр и высоту голоса, интонации, взгляд, выражение лица, мимику и позы тела, т.е. то, что называется эффективно «продать себя».
Далее следуют вербальные инструменты – тщательно подобранные слова, темп речи в которой выставлены акценты, паузы, средства выразительности. Они тоже важны, но все же играют второстепенную роль.
Тренеры, применяющие описанные методы, всегда будут в выигрыше. По своему опыту знаю, что включенные в программы обучения невербальные инструменты продаж служат катализаторами, запускающими активную мозговую деятельность, т.к. вызывают у участников неподдельный интерес. Как сказал физик Паскаль, «ученик – это не сосуд, который надо заполнить, а факел, который необходимо зажечь». И искрой, способной запалить пламя, всегда служат нестандартные решения тренера.
В науке, искусстве существует многогранное понятие «школа», наиболее полно объясняющее сущность обучения и его функции. Пожалуй, самая важная функция обучения – формирование, путем обобщения, приобретенных (различных) знаний, фундамента, служащего основанием для стены из профессиональных умений, которые появляются в результате анализа и переработки материала, полученного в процессе обучения и последующего применения на практике. Такой подход способствует развитию личности, возникновению способности мыслить критически, что является одним из необходимых условий не только профессионализма, но и отличает человека разумного.
Возвращаясь к теме статьи подумаем, многие ли из посещающих тренинги имеют уровень развития, необходимый, для понимания и усвоения подобного контента программы? Понимаю, что вопрос риторический, учитывая, какой разгром был учинен советской системе образования, и к каким последствиям это привело. Тем не менее, переиначивая слова Сталина, сказанные им председателю союза писателей СССР А. Фадееву, других людей у нас нет, а потому приходится работать с теми, кто есть.
Что еще могут сделать участники образовательного процесса, чтобы результаты обучения стали более высокими?
- В этой связи нельзя не вспомнить о таком инструменте, как посттренинговое сопровождение.
Хорошо известно, как быстро забывается информация, не переведенная в устойчивый навык. Так же не секрет, что такая трансформация возможна лишь при условии проведения посттренинговых мероприятий, когда тренер, наряду с линейными руководителями, методично добивается усвоения сотрудниками отдела продаж полученных знаний, используя для этого кейсы, ролевые игры, мозговые штурмы и принимая зачеты.
Многие ли из тех, кто покупает тренинги, соглашаются на проведение таких мероприятий?
- Как правило, причиной отказа называют недостаточность финансирования и опасения, что продавцы, увлекшись обучением, перестанут выполнять плановые обязательства. Негативную роль здесь играет и потакание руководителя желаниям подчиненных, которые не хотят перетруждать себя дополнительной учебой и сдачей зачетов. Естественно, что при таком отношении заказчиков к обучению сотрудников не реально требовать гарантий от тренера.
Что касается отсутствия дипломов о специальном высшем образовании у тренеров, этот довод так же неубедителен, поскольку в России, насколько мне известно, нет серьезных профильных учебных заведений, обучающих тренерскому ремеслу и единственное, что мы можем предъявить – это сертификаты об окончании школы тренеров или прохождения тренингов для тренеров. Поэтому оправдание нежелания учиться указанным доводом является всего лишь попыткой замаскировать причины, описанные в данной статье.
Подводя итоги, полагаю, что приведенная мной информация откроет глаза тем, кто сомневается в пользе прохождения бизнес – тренингов, поможет понять, насколько важным инструментом повышения профессиональных компетенций они являются, и что нужно делать самому для получения максимальной пользы от тренинга.
Надеюсь, что материал окажется полезным руководителям бизнеса и послужит веским аргументом для проведения регулярного обучения сотрудников с целью повышения производительности труда в руководимых ими компаниях.
