Здравствуйте, Антон.

1. Если у вас есть юрист, то он должен был подготовить вам регламент замены товаров на основе → Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) "О защите прав потребителей", это чтобы действовать по закону и формировать имидж надежного оператор рынка интернет-продаж. Это только если вы планируете работать на рынке долго.
2. Возможно, руководство компании имеет отличное от закона мнение по поводу такой процедуры, в этом случае, все равно, его нужно закрепить в соответствующем регламенте для соответствующих сотрудников. При этом, приготовить деньги на юристов, которые будут представлять ваши интересы в судах общей юрисдикции по искам потребителей. Обычно, такие дела в большинстве случаев выигрывают потребители, но можно мне не верить.

Удачи и эффективной работы!

 Ну, вот. Я хоть и не присоветую ничего толкового по поводу возврата товара в инет магазине, так как обладаю знаниями с другого рынка, но, сам факт, что люди на сайте, задают здравые, насущные, практичные вопросы, меня радует. 

А то всё таскаем, какое-то барахло, из угла в угол )))))