Есть у нас продавец-консультант. Молодая девушка, студентка. Работает полгода. И никогда не придерживается стандартов. Продает смешно :часто глупости говорит, может сказать "ты" солидному мужчине, не знает товар. Но! Продает. Личный план выполняет. Как с ней быть? Ведь от всех требуем выполнения стандартов обслуживания. Расстаться с ней не можем - она племянница владельца магазина. Он ей поблажек не делает, но обещал ее родителям не увольнять.
Пусть работает и набивает свои шишки, рано или поздно или уйдет, или скорректируется. Лучше попробуйте разобраться, почему она выполняет план. Вероятно, стоит скорректировать стандарты? 
Да стандарты у нас самые обычные: носить форму, улыбаться, не хамить и т.д.
А у нее просто нет барьеров в общении, не боится она глупость сморозить или не понимает просто, что ерунду говорит. Поэтому всегда уверенно работает. Мы уже, все перепробовав, просто ее не трогаем. Обучению она тоже плохо поддается. Видимо, правда, нужно подождать.
Но другие продавцы спрашивают: почему ей можно, а нам нельзя. Вот в чем проблема.
У вас в организации существует система штрафов? Работают продавцы я так понимаю за процент от продаж?
Все будет пучком, главное не опускать руки!
А зачем привязывать ее к стандартам?
У меня был один напарник, точь-в точь ваша девушка. Мы продавали бытовую технику, он по технике ничего не знает, и при этом по два-три телевизора в день запаковывал, с настройками, доп сервисом и пр. Бывали дни, когда он делал дневной план до обеда и уходил по своим делам.
Я уверен, что покупателям все стандарты до лампочки, им нужно удовлетворить свою потребность. Раз она продает - значит справляется и с этой задачей тоже
А зачем привязывать ее к стандартам?
У меня был один напарник, точь-в точь ваша девушка. Мы продавали бытовую технику, он по технике ничего не знает, и при этом по два-три телевизора в день запаковывал, с настройками, доп сервисом и пр. Бывали дни, когда он делал дневной план до обеда и уходил по своим делам.
Я уверен, что покупателям все стандарты до лампочки, им нужно удовлетворить свою потребность. Раз она продает - значит справляется и с этой задачей тоже
Не трогайте Вы ее... раз продает.
И остальным скажите...будете продавать...будете иметь личный стиль.
Если Вы внедряете стандарты, очевидно, они обязательны для всех. То, что она при этом выполняет план - не причины вывести ее из-под действия стандартов. Потому что она показывает другим - "значит можно". По этой же причине я не люблю звезд продаж, которые не напрягаясь делают 200% плана. Остальные при этом понимают - чтобы много продавать, напрягаться не обязательно. А это губительно для организации продаж. Да, есть, конечно импровизационные продажи. Но не нужно говорить, что это сама система продаж может быть импровизационной. Работаете на импровизации и зарабатываете - удачи! Что будете делать, когда звезда уйдет или настроение у нее испортится?
По сути вопроса. Если она родственница владельца, может ему с ней и поговорить. В отношении нее у Вас инструментов контроля (читай "принуждения") нет. Можно ли управлять сотрудником, которого невозможно контролировать? Думаю, нет. Остается только увещевать и читать нотации. Но раз она "родственница", то такое "воспитание" вместо управления разумно делать ее же родственнику. Если он для нее авторитет, конечно.
Вообще, на мой взгляд, ошибочно было ее в один ряд с другими продавцами ставить. Т.к. потенциальные проблемы были неочевидны только марсианину. Если владелец хочет добро родственникам сделать, то можно найти ей должность типа мерчендайзера, в закупе или рекламе. Если ему нужен работник в продажах, зачем давать обещание ее не увольнять. Только на совесть рассчитывать? Сорри, но это безответственно и недальновидно.
Всем привет! Светлана, а в чем девушка то виновата?
Рискну предположить, наверняка не права, но...
Форму носит? Улыбается? Мне кажется, есть небольшая разница между "хамить" и "иметь свой стиль общения". Девушка план выполняет, уверена в себе...Клиенты жалуются? Кому-то из продавцов приходится извиняться перед людьми и объяснять, что деушка немного не в себе?)
"Почему ей можно, а нам нельзя... морозить глупости?"
Если изложить видение ситуации таким образом, то не совсем понимаю стремление персонала к "глупости".
На мой взгляд, дело в зависти девочек. И дядя начальник и план девка делает, судя по всему с удовольствием и легкостью)
А может она еще и симпатичная?
Тогда все!
Необучаемая стопудово))
Нет ничего коварнее на свете, чем женский дружный коллектив)
Нет, Ксенья. Она, как раз, не улыбается и форма у нее часто " не высохла" перед работой, опаздывает, к покупателям подходит с " вам подсказать?". Покупатели не жалуются на нее. Просто получается, что мы со всех продавцов требуем выполнения стандартов, а ей можно и без них. Как- то неправильно это( А коллектив не чисто женский- пополам мальчиков и девочек.
УУУ...А на что реагирует в плане мотивации? Может ее ответственной за выполнение стандартов сделать? Повысить, так сказать, за выполнение планов продаж) Торжественно назначить дядиными руками, усилив его контроль над ней, как над объектом - носителем стандартов компании? Нет?)
Она, вообще, хорошим поведением не отличается, ни в жизни, ни на работе. Мама ее одна воспитывает. Вот и попросила дядю, чтоб она не болталась просто так, ее пристроить. Она все это понимает, и для нее эта работа, как каторга, работает, чтоб отстали. Но дисциплину не выполняет. Боюсь, если мы ее назначим ответственной, взбунтуются все остальные.
Определите ее референтную зону и поработайте с личным мнением.
Это как? Вы могли бы расписать чуть подробнее?
Попробую. Возможно это называется по другому и 1000 и 1 раз описывалось, но скажу от себя:
Википедия
Рефере́нтная гру́ппа — это социальная группа, которая служит для индивида своеобразным стандартом, системой отсчета для себя и других, а также источником формирования социальных норм и ценностных ориентаций.
Я имею ввиду поговорить с человеком, понять кто он "по жизни", какие цели, мотивы, стимулы. Определить пару метапрограмм, - и с точки зрения их выстроить разговор.
Википедия
Термин метапрограмма означает механизм мышления, фильтрующий обрабатываемую информацию, который работает неосознанно. Метапрограммы определяют личностные особенности человека, его ценности, восприятие и поведение.
Т.е. - если достижение - говорить, что мол вот будешь делать так то - будет больше того то в плюсе.
если избегание, говорить мол из-за того - то, бывает плохо то - то.
Понять, что за один разговор вопрос не решить, а те кто будут решать одним разговором - нарвутся на жесткие возражения и даже конфликт.
Ну действительно, я вот делаю какую-то работу, имею хороший результат, более чем равные коллеги - мне имеют мозг. За что?
Я имел небольшой, совсем маленький опыт, рецепт которого:
- говорил на языке метапрограмм оппонента;
- приводил примеры что бывает если делать или нет;
- замечал и поощрял изменения;
- проводил и провожу общие собрания каждый день хотя бы на 10 минут, где тезисно объясняю "этику" и почему так с примерами прошлого и теперешнего, мол это не догма и вы все прекрасны, мол 80 лвл это отлично, но 99 лвл будет покруче;
- менять нельзя, только добавлять.
Хорошего дня!
Оу, это что-то из психокорреции, насколько я понимаю... Спасибо за подробный комментарий
Фирма есть для того, чтобы получать прибыль. Человек работает, делает план, приносит прибыль. Не надо его трогать. Все бы так работали, а не на стандарты указывали:)
"Управление персоналом? Нет, не слышали" =) Уважаемый, без обид, но это позиция временщика, а не собственника, который хочет развивать бизнес, а не снять сливки и продать контору через пару лет. Компании зарабатывает деньги именно за счет того, КАК она работает (конечно, удача тоже не помешает). А вот за это КАК отвечает владелец компании (или назначенный им менеджмент).
Сам себя прокомментирую... Другое дело, что стандарты иногда настолько идиотские, что соблюдая их план точно не выполнить. Вообще, я уверен, что сначала нужно стандарты составления нормальных стандартов для руководителей внедрить. Уволив тех, кто не соблюдает такие стандарты. А затем, да, я за регламентацию в продажах. Но не за регламент - как каменную плиту, а регламент - как основа для непрерывного улучшения процесса продаж и развития продавцов.
Так то да) Но это больше работает в b2b все-таки. Нет?
Ох уж эти стандарты... Я когда работал в Мегафоне и рукава закатывал рубашки, и свитер с круглым вырезом носил, а не с треугольным (как надо было), "тыкал" на лево и на право всем кто моложе 30 лет было, да и на остальные добрые 2/3 инструкций также хрен положил ибо мешали работать. Управляющий и старшие продавцы визжали, но до санкций ни разу не доходило. Ибо я был единственный кому было не пох..й на план продаж и выполнение его от трети до половины приходилась на меня из коллектива в 5 человек.
Если человек откровенно не хамит и работает, то это заслуживает уважения в любом случае. Мне кажется она сама должна уйти скоро, надо ей только почаще об этом намекать.
Свет, я вот думаю. А невоспитанная заспанная деушка без формы единственная, кто план делает?
Ксенья, нет, конечно)) Есть девушка, наоборот, очень ответственная, доброжелательная и т.д., в общем, полная противоположность, и тоже план всегда выполнен. А вот парни наши не всегда выполняют план. стандарты выполняют, а план нет)))
Ксенья, нет, конечно)) Есть девушка, наоборот, очень ответственная, доброжелательная и т.д., в общем, полная противоположность, и тоже план всегда выполнен. А вот парни наши не всегда выполняют план. стандарты выполняют, а план нет)))
Я вот почему спросила, Свет. По сути - основное алиби обсуждаемой дамы, на мой взгляд, выполнение плана. Если план делается - глаза можно закрыть на многие вещи. Закралась мысль - а возможно план то все выполняют, просто план такой - неправильно поставленный, легко победимый)
Я вот думаю, пусть она подходит с "Вам подсказать". ЕЕ, ведь, покупатели не посылают при этом, идут на контакт. Ведь, очень многое зависит от того, как сказана фраза, каким тоном, какие эмоции передает. Если у нее это работает. Можно же так спросить у человека, что он подбирает, что тот убежит, хотя фраза правильная.
Ну а с презентацией товара поработать, так чтоб она заучила речевые модули и не морозила ерунду. Хотя она все так уверенно говорит, что у людей даже сомнения не возникает в неверности ее слов)!!!
Только, боюсь, что все продавцы спустятся на это "Вам подсказать"((
Не спустятся) Раз скажут-два - у них не сработает, сработает рефлекс - так говорить не стоит)) А если сработает?) Ну и пусть говорят, ищут свой стиль, выстраивают контакт, уходят от скриптов, ловят кайф от продажи, пишут свои скрипты для новых поколений, которые потом, возможно, станут стандартами)
Ага) Еще до директора нашего нужно донести, что это нормально. А то услышит - выгонит сразу)
Думаю, масштаб бизнеса тоже играет роль. Стандарты безусловно важны, особенно в большой корпорации...но в данном случае, зачем ломать, когда оно работает:) имхо.
Мне кажется, что вы проблему не там ищете. 2 сотрудницы продают и делают план. И есть остальные - куча лоботрясов, для которых план невыполним, зато они маечки фирменные носят. логичнее ими заняться
Мы и ими занимаемся)
может у нее подход такой, берет этим, план выполняет- выполняет, ну и оставьте в покое
Ксенька - Респект! Тебя как занесло на эту ветку? Бред! Полный бред! За такую девочку, надо держатся!
Платонов) Родненький)
Как лялька? У меня детей айфон воспмтывает
А чертовски рад видеть тебя на сайте! Помнишь, успех твоей статьи 10 ошибок! Последнее время тут нашествие из тренеров - полные идиоты! Хотя я познакомился с нормальными психами! Очумевшие поэты!
Так мы и держимся за нее. Вопрос в том, нужно ли ее " тюкать" за такой подход. Она, ведь, ходит и говорит всем продавцам, что стандарты- бред. Она так нашему тренеру и говорит.
Так стандарты и есть БРЕД! Это для среднячков, чтоб достичь гарантированный минимум. У звезды другой сценарий! Кончится тем, что она свалит, вот и будите разгребать тему с оленями (простите за резкость)
Мне кажется, Светлана вообще не одуплят, что ей надо у неё в штате звезда, а она вату катает!
Светлана, у вас в штате действительно звезда. За таких держатся надо. Середнячки дают гарантированный минимум, а основные деньги звезды несут, параллельно остальных подтягивая заставляя их искать свой стиль. А стандарты - это костыль, который больше мешает продавать, чем помогает. Люди уже устали от этого им хочется живых людей и живого общения.
Интересная тема, согласна что стандарты в одежде и в подходе (улыбка, приветствие, помощь) должны быть как стандарт. Ухоженный вид должен быть как стандарт. Но вот фразы? Вряд ли они могут быть в рамках стандарта.
Может она и берет обычной фразой и этим подкупает покупателя, что перед ним обычная девочка, она здесь работает и фраза простая, доступная не из стандарта открывает путь к покупателю. Она может и сама не осознает этого.
Ее настрой против стандартов говорит что она бунтует, а бунт это желание обратить на себя и свои проблемы внимание. А может в целом эта концепция не верная, форма да, но подход к покупателю точно не может быть стандартным. Покупатель же не робот А2 с программой. А вы к нему со стандартами.
То есть выливается это в вопрос стандартов в одежде и отсутствии их в разговоре.
Но она и против одежды стандартной.
Возможно она не допонимает значения формы. Может недоработка в плане понимания что все работаю в одной команде.
Есть какая то самоуверенность, не желание вникнуть в понимание а зачем форма. Возможно она просто творческий человек и стандарты ее просто губят. Сколько сил она тратит на сопротивление, а значит ее коэффициент гораздо выше.
СЛожный вопрос. Нужно конечно выявить ее желания, как она видит работу и чего действительно хочет. Но в основе все равно семья с проблемой. Без решения этой проблемы очевидно продолжение этого бунта.
Я не согласна, что в штате звезда, в штате человек с проблемой, пытающийся обозначить себя. Такие выздоравливают после хорошего пенделя от жизни.
Спасибо, Марина! Я тоже думаю, что у нее внутри все бунтует. А стандарты нужны только новичкам, опытный продавец работает в своем стиле. Это я тоже поддерживаю.
Респект! Дарья, зачёт! "А стандарты - это костыль, который больше мешает продавать, чем помогает" Уверен, у Светланы кроме кучи стандартов, ещё гора всяких левых отчётов, которые пожирают уйму времени.
Есть еще на форуме адекватные участники, которые могут рассказать, что установленные когда - то кем - то стандарты устаревают со временем и становятся якорями на ногах продавцов. Неужели особо ретивым адептам корпоративных правил невдомек, что это и есть те пресловутые шаблоны, из которых выхолощена жизнь?! Если не меняться вместе с ситуацией, даже, скажу больше - раньше, чем наступит эта ситуация - начинается процесс гниения компании, которым заботливо управляют ретрограды, неистово порицая всех, кто на него смеет покуситься. Они - как злокачественная опухоль, которая умирает вместе с уничтоженной ей жизнью. Самое неприятное во всем этом то, что в роли ретроградов обычно выступают руководители самых разных мастей. Именно они служат заслоном на пути нововведений. Про себя я таких именую "господин Шаблон".
"Процессный подход? Не, не слышали". Ильдус, без обид. Но это же ерундень какая-то. Вы управляли магазином, в котором в смену работает 50 продавцов? Вы отвечали за длину чека и отсутствие негатива у клиентов? Вы как-то разруливали образование очередей? А я этим занимался. И вот что имею вам сказать. Для любого одного человека - стандарты - это "ограничения инициативы и полета фантазии" (хотя у большинства ни того, ни другого нет, только выпендриваются, что "творить" им не дают стандарты), для коллектива - определение стандартов - это эффективный способ управления, чтобы получать адекватный результат. А если сами стандарты идиотские - это отдельный вопрос, не нужно при этом причину и следствие путать.
Какие обиды, Игорь? Я высказываю свое мнение, Вы - свое, и у каждого есть собственное представление о теме разговора. Поясню свою позицию. Мне, как человеку, выбравшему стезю бизнес - тренера, приходится не только излагать истины, которые когда - то заслужили право так называться, но затем были лишены главного преимущества - эффективности в результате многократного бездумного повторения, и по этой причине превратившиеся в шаблоны. А шаблоны не работают, - это хорошо видно на примере спичей ХЗ, которые по причине забалтывания приходится постоянно обновлять, т.е. насыщать эмоциями. Беда в том, что человеку присуще считать, что то, что работало несколько лет, будет продолжать работать и дальше, и он цепляется за это заблуждение, как утопающий за соломинку, хотя пользы от этого - ноль. Доказать ему обратное очень не просто, а в большинстве случаев - бесполезно, т.к. у него наготове всегда есть ответ: виноваты бестолковые продавцы, нарушающие технологию. А то, что их обучали устаревшим, ставшим к тому времени непродуктивными, технологиям и методам - это для них как высшая математика для балерины. Согласен с Вами, что для работы большого магазина необходим определенный регламент, иначе там будет бардак, но на этом форуме обитают, в основном, люди, занимающиеся прямыми продажами, и проблемы тех, кто стоит за прилавком в ожидании покупателя для основной массы участников не актуальны. Им как раз нужны полет фантазии, творчество и вдохновение, т.к. без этих инструментов раскачать наших покупателей архисложно. Именно их общее мнение я и постарался довести до Вас.
Респект! Ну слоган, Ильдус! Ты сам себя превзошёл!
Ну, это еще как сказать, Сергей... Уж очень я зол на тех, кто тормозит.
Да, тема мёртвая. Какие нахрен стандарты, тут всё меняется. как в калейдоскопе! Ей похоже какой то м...к в ухо вцепился, мол делай так и кучу бабосов наживёшь.
Не согласен с коллегами, касаемо "продает и отлично, пофиг как". Чушь.
Формат её общения с клиентом - это да, может быть достаточно своеобразным, и если клиенты не жалуются её речевой манере - то сойдет. Страшнее другое, что она несет ерунду. И вот это большая проблема. Поясню на моем же притмере.
Работал в компании моих хороших знакомых менеджер один, на сео-проодвижении. И план выполнял, и продавал, и шикарно всё по жизни. Но, при общении клиентам ТАКУЮ лапшу вешал, что я сначала в шутку предлагал ему исповедоваться сходить в ближайший храм.
А потом уже и ему, и руководителю его говорил. Но, народ алчный, и пытался работать дальше по принципу "продает и Слава Богу". В итоге, мало того, что клиенты стали отказываться, не получив его обещаний золотых гор, но пошел слух о его работе по форумам, сайтам, а потом и вовсе по регионам, так что благодаря этому менеджеру компания год пыталась вернуть себе доброе имя.
Продажник должен профессионал, и профессионально отвечать на все вопросы клиента, какими бы они неприятными бы не были. А лапша на уши - это путь в никуда.
Теперь, по ситуации. Поступите в два шага:
1. Общение с девушкой. Поясните ей свои опасения, риски компании, услышьте её мнение. Затем, поговорите о её перспективах, ведь продавать то она умеет, подтянуть профессионализм - и она далеко пойдет. Предложите ей свою помощь, сделать из неё не просто менеджера, а "звезду продаж". Нарисуйте в её воображении радужные перспективы развития и за рамками этого бизнеса(может на волне успеха и свой пойдет бизнес делать, убьете двух зайцев тогда).
2. Если п.1. мало чем помог, то звоните её дяде, который её устроил и прямо, честно и откровенно объясняете свои опасения, касаемо его племянницы. Вы же не из-за человеческих качеств ей недовольны, а из-за её профессионализма. Поэтому, скажите ему, что переживаете как за персонал, так и за будущее компании при таком подходе. Также, скажите что она сама не особо рада своей работе, не за чем мучить человека, пусть дядя ей другое место может-быть подыщет.
Делать её руководителем и применять психологические уловки - бредятина теоретиков. И не пытайтесь идти навстречу её заскокам - так Вы убьете свой авторитет в компании.
Александр, с чего вы решили, что это она "несёт ерунду".
Если разговор, приводящий к продаже не соответствует нормам магазинам, значит в нормах ерунда написана. Мальчики в фирменных футболочках как раз по этим нормам разговаривают и план для них недостижим.
Здравствуй, Лом! Я исходил из первого сообщения "говорит глупости <...> не знает товар".
Я полностью солидарен, что формат общения может быть разным. Я например, частенько, подстраиваюсь под собеседника(начитался брошюрок про психотип человека). Поэтому, если директор компании - обычный мужик с золотыми руками, то вполне могу перейти с ним на простонародный.
Важнее другое - знание продукта, который ты продаешь. В любом случае, клиенты задают вопросы о характеристиках товара, возможностях, просят дать совет и т.д. Как помочь клиенту, если ты не понимаешь, что это не тостер, а телефон?
Без этих знаний тоже можно продать конечно.
- Какая камера на этом телефоне?
- Шикарная, фотографирует идеально, из фотографий потом можено билборды делать(камера 2 мпикс).
- А сколько памяти?
- Память? Да Вы даже не зададитесь этим вопросом. Тут её столько, что только потом бы не заблудиться среди закачанных фильмов, музыки, игр!(200 мб внутренней, флешка).
И т.д. Продам ли я таким методом? Вполне. Но потом ведь человек в любом случае узнает правду. И что тогда?
Александр, я вполне согласен с Вашими выводами. К профессионализму нужно стремиться всегда и всем, кто решил стать продавцом. Проблема в том, что мы ничего не знаем об этой мадам: как она продает, в чем ее фишки? И пытаемся решить уравнение со многими неизвестными. Возможно, она пользуется тем, чем природа ее наградила - аппетитными частями своего тела, и клиенты покупают не товар, а надежду ими попользоваться. А может, происходит то, что в лихие годы называлось бартерными операциями. Но речь - то не о том, какими инструментами она пользуется. Главная ее задача - ежемесячно выполнять план продаж, а в наше непростое время именно это является основным мерилом даже не успеха, а выживания многих компаний, т.к. если кто - то что - то не продаст, все остановится. Так что, не стоит ломать копий по этому поводу. Мало что ли продавцов, которые занимаются "художественным вымыслом", чтобы заработать себе на хлеб с маслом. Торговцы веками этот прием используют, и ничего - Земля продолжает вертеться. Время все расставит по своим местам: те, кто стараются быть порядочными - останутся, а всех остальных - словно море пену - выбросит на берег.
