Ребят, всем привет!
Возникла необходимость получить обратную связь от продажников-практиков. Выручайте. Много раз обсуждался вопрос по контролю деятельности менеджеров. Мой вопрос адресован к вашему опыту и практики. Я сформировал список показателей, который в режиме он-лайн в принципе способна снимать информационная система и предоставлять руководу или коммерческому в удобоваримом виде. То есть делаем допущение, что коммерческий - вменяемый персонаж и не заинтересован в тупом отчете, и для него - это инструмент контроля и управления.
Нужна критика списка и дополнения по существу, ибо сам не идеален и что-то полезное мог не учесть.
Обращаю внимание на то, что это список в принципе, то есть я к тому, что некоторые показатели для конкретного бизнеса - как мертвому припарки, но могут быть полезны для другой бизнес-модели отдела продаж.
Пы.Сы. Актуальный список показателей веду тут, допиливая туда новые показатели: http://www.evernote.com/shard/s259/sh/323f85b9-ba91-4203-a72d-de283d7951f8/cb9173aa34dcc7d687a0c14ab8cf47ae
Блок 1. Финансовая полезность
Выполнение плана, %
Процент выполнения плана на текущую дату
Количество счетов, шт.
Число счетов, выставленных в конкретный день менеджером продаж
Вал по счетам, тыс. руб.
На какую сумму менеджер продаж совокупно выставил счета на оплату
Число продаж, шт.
Количество продаж в штуках на день. Речь идет о количестве приходов денег только лишь. Если в течении дня проведено два документа о поступлении по одному контрагенту – продажа одна.
Выручка от продаж, тыс. руб.
Выручка от продаж по дню
Число первых продаж, шт.
Число продаж клиенту, по которому нет реализаций/поступлений денег и настоящая оплата является первой в истории взаимоотношений
Выручка от продаж первым клиентам, тыс. руб.
Выручка от продаж первым клиентам
Выполнено обязательств, шт.
В количественном выражении количество реализаций по клиенту менеджера в день.
Выполнено обязательств, тыс. руб.
Выполнение обязательств в стоимостном выражении (сумма по реализациям по дню)
Предоставленная скидка, шт.
Число счетов, выставленных с учетом того, что цена номенклатуры отличается от нормативной (по документу «установка цен номенклатуры»)
Предоставленная скидка, тыс. руб.
Скидка в стоимостном выражении по счетам, то есть сумма, которую подарил клиенту его менеджер. Может быть как с плюсом так и с минусом.
Фактическая скидка, шт.
Количество платежей, по которым есть отклонения от нормативной цены. Доступна в случае использования позаказного учета. Отражается по дате, в которую проведен документ о приходе ДС. Вычисляется на основе сопоставления нормативной цены на дату выставления счета/заказа и цены номенклатуры в счете/заказе
Фактическая скидка, тыс. руб.
В денежном выражении сумма отклонения от нормативной. Вычисляется по алгоритму предыдущего пункта.
Дебиторская задолженность, шт (клиент/заказ)
Количество клиентов по которым существует дебиторка, а в случае использования позаказной системы учета дебиторка в разрезе заказов
Дебиторская задолженность, тыс. руб
Дебиторская задолженность в денежном выражении по клиентам менеджера на текущую дату
Просроченная дебиторская задолженность, шт (клиент/заказ)
Просроченная дебиторская задолженность, тыс. руб.
Пока просто привел как возможные показатели отчета без конкретизации. Пока не совсем ясен алгоритм построения индикатора.
Наценка, %
Для классической торговой компании в случае с интеграцией с учетной системой выводить продажную наценку, которая имеет место при продаже товаров в процентном соотношении от цены реализации
Наценка, тыс. руб.
Наценка на торгуемую номенклатуру в денежном выражении. Показатель используется для торговой компании при интеграции с учетной системой.
Блок 2. Коммуникации
Число фактических звонков, шт
Общее количество звонков клиентам (звонки по внутренним номерам не учитываются ни в одном показателе по блоку)
Число качественных звонков, шт
Число звонков, удовлетворяющих критерию качества звонка, определенному в настройках системы при подключении модуля «телефония»
Число повторных переговоров, шт
Число звонков, квалифицирующих перезвон по уже набранному номеру или входящий звонок.
Число звонков новым клиентам, шт
В настройках конфигурации необходимо определить период, который квалифицирует период, в рамках которого клиент считается новым. Звонки потенциальным и действующим клиентам, совершенные в рамках установленного периода с даты создания клиента
Число качественных звонков новым клиентам, шт
Число звонков новым клиентам, удовлетворяющим признаку качества.
Число уникальных звонков, шт
Число звонков менеджера, по номеру телефона клиента, который менеджер набирает впервые.
Число звонков по необслуживаемым клиентам в базе
При подключении модуля «телефония» определить период, в рамках которого необслуживаемый клиент обретает соответствующий статус. Смотреть звонки текущему клиенту по всем менеджерам за весь период.
Совокупная продолжительность звонков, чч:мм:сс
Продолжительность переговоров менеджера продаж (целевой голосовой трафик, без ожидания и дозвонов)
Производительность менеджера, % от 8 часов рабочего дня
Показатель, определяемый делением совокупной продолжительности звонков менеджера на 8 часов рабочего дня.
Звонки клиентам А-класса, шт
Четыре показателя, классифицирующие общее число звонков по звонкам клиентам конкретного типа.
Звонки клиентам В-класса, шт
Звонки клиентам С-класса, шт
Звонки потенциальным клиентам, шт
Число не дозвонов и звонков недоступным абонентам, шт
Число звонков, которые не имеют признака целевой. Звонки, не приведшие к соединению с абонентом
Время, затраченное на недоступных абонентов, чч:мм:сс
Совокупное время, затраченное для дозвонов.
Число встреч, шт
Число коммуникаций, типа «встреча»
Число командировок, шт
Число коммуникаций, типа «командировка»
Число СМС, шт
Число смс, отправленное менеджером клиенту
Общее число сообщений IM, шт
Общее количество сообщений при диалоге с клиентом по средствам коммуникаций системы
Значимые сообщения IM, шт
Число сообщений с клиентом, отмеченные пользователем как значимые
Число сообщений в корпоративном чате, шт
Количество сообщений в чате, автором которых является текущий пользователь
Число материалов размещенных в базе знаний, шт
При подключенном модуле «база знаний» количество материалов, выложенных в БЗ конкретным пользователем
Число материалов, дополненных пользователем в базе знаний, шт
При подключенном модуле «база знаний» количество материалов, дополненных пользователем в БЗ
Общее количество E-mail, шт
Общее число электронных писем, отправленных с учетной записи пользователя
Письма клиентам А класса, шт
Письма клиентам В класса, шт
Письма С класса, шт
Письма потенциальным клиентам, шт
Число отправленных информационных материалов, шт
Под информационным материалом понимается стандартизированный информационный материал, отправляемый из информационной системы по каналам коммуникации, доступным для текущего пользователя (скайп, почта, фб и тд)
Число отправленных коммерческих предложений, шт
В данном контексте речь идет о стандартизированных (шаблонных) коммерческих предложениях, которые отправляются клиенту.
Блок 3. Качество обслуживания базы
Обработано клиентов, шт/период отчета
Показатель дает информацию с каким количеством клиентов за текущий период были взаимодействия
Количество обслуживаемых клиентов, шт
Размер клиентской базы менеджера – количество клиентов, по которым текущий менеджер установлен как ответственный по направлению.
Создано новых клиентов в CRM, шт
Количество новых клиентов, созданных менеджером в конкретный день.
Количество выполненных задач в CRM, шт
Число выполненных контекстов по задачам по дню
Число зафиксированных переговоров, шт
Коммуникации типа «телефонный звонок», где заполнено поле содержание
Планы по контактам с клиентами, шт
Число коммуникаций, запланированное менеджером по состоянию на текущую дату.
Операционные долги по задачам на текущую дату, шт
Просроченные задачи-коммуникации, допущенные менеджером
Долги по задачам, допущенные менеджером, шт
Долги менеджера, допущенные на текущую дату. Ключевое отличие от долга предыдущего типа – показать руководителю о факте наличия просроченных обязательств. В предыдущем показателе приведенный в соответствие долг (перенесенный на другую дату или выполненный) перестает фигурировать как показатель
Количество клиентов в стадии взаимоотношений, шт
Если для операционных продаж используется стадийность – отображаем количество клиентов менеджера по определенным в системе для операционных продаж стадиям. В качестве единого показателя отражаем в отчете весь список стадий, введенных в систему. В стадии должен быть признак «активная». Клиенты, у которых установлена стадия без настоящего признака не должны попадать в отчет.
Количество клиентов, переданных в общий ресурс, шт
Количество клиентов, от обслуживания которых отказался текущий менеджер
Количество клиентов, переданных на обслуживание, шт
Число клиентов, которые были переданы на обслуживание в другое направление продаж или другому менеджеру текущего направления
Количество клиентов, переданных в архив, шт
Количество клиентов, которых менеджер квалифицировал как клиентов, дальнейшая работа с которыми не целесообразна.
Количество необслуживаемых клиентов, шт
Под необслуживаемым клиентом понимается клиент, который имеет основного менеджера в рамках направления продаж, но этот менеджер не осуществляет планирование задач по этому клиенту.
Качество операционной работы по звонкам, %
Показатель доступен при подключенном модуле телефония. Вычисляется как отношение числа набранных номеров менеджером продаж, которые определены и записаны в контактных данных физлица к количеству дневных звонков менеджера. Иначе – невозможно.
Качество работы по учету взаимоотношений, %
Показатель доступен при подключенном модуле телефония. Вычисляется как отношение количества коммуникаций с типом «телефонный звонок» с заполненным содержанием (результатам звонка) к количеству звонков. Иначе – не определено.
Заполненность контактных данных, %
Отношение числа заполненных реквизитов физлица к общему числу типов контактной информации, доступной для менеджера в рамках направления. В дополнении к допустимой информации учитывать заполненность ФИО и должности физлица.
Блок 4. Оперативные данные по проектным продажам
Количество активных сделок в работе, шт
Число активных сделок на текущую дату по которым идет работа менеджера
Потенциальная сумма, тыс. руб.
"Сколько денег в воронке" по текущим активным сделкам
Число сделок с превышением плановой длительности текущего этапа, шт.
Количество сделок по которым превышена плановая продолжительность этапа
Число сделок на этапе
Должен быть представлен список этапов (по вертикали) и распределение текущих сделок по этапам, которые определены для длинных продаж
Количество новых сделок
Число новых зарегистрированных сделок (инициированных менеджером)
Потенциальная сумма по новым сделкам, тыс. руб.
Потенциальная сумма зарегистрированных в текущую дату сделок
Число сделок, полученных от других менеджеров
Число сделок, которые получены от другого менеджера или от другого направления продаж. В случае передачи клиента из направления продаж, которое работает по операционному принципу сделку необходимо генерить автоматом на ответственного, на которого передается контрагент на обслуживание.
Число размороженных сделок, шт
Число сделок, по которым возобновлен процесс продажи
Количество "отправленных в заморозку" сделок, шт
Количество сделок, процесс продажи по которым был приостановлен текущим менеджером.
Количество сделок, переданных другим менеджерам, шт
Передача может осуществляться коллеге или на другое подразделение
Количество проигранных сделок, шт
Число сделок, которые были сняты с операционного контроля, активность по которым была завершена и квалифицирована как проигрыш
Сумма по проигранным сделкам, шт
Отток потенциально возможных денег
Количество выигранных сделок, шт.
Количество сделок, которые завершены с признаком о выигрыше
Сумма по выигранным сделкам, тыс. руб.
Сумма по сделкам, которые завершены с признаком о выигрыше
Выполнено обязательств, тыс. руб.
Выполнение плана продаж на основании отгруженных товаров и оплаченных услуг - реализации по закрытым сделкам
