Разбили процесс продажи на
1. холодные звонки - работают студенты
2. встречи - работают опытные продавцы
Написали скрипт, дали студентам, норма 60 дозвонов ЛПРам, их контакты + выяснение потребностей.
Пока звонили по небольшим фирмам для проверки, все было нормально, когда стали звонить по крупным предприятиям, пошли разговоры, что 60 звонков это много, многих нет на месте или посылают от одного специалиста к другому, что делать, уменьшать норму не хочется?
Студенты правы ;-)
Де факто норма - это 60 контактов (звонков), а не 60 отправленных КП. Естественно, чем сложнее добраться до тела ЛПР, тем меньше будет отправленных КП.
Недавно была похожая тема на форуме http://www.prodaznik.ru/forum/vopros-spetsialistam-prodazh
Нет КП, без выявленных потребностей мы не высылаем, мы или назначаем встречу или выясняем нужны ли им наши услуги в принципе и при наличии потребностей тоже передаем продавцам. Хочу заметить, что работаем с крупными предприятиями, которые по определению нужаются в наши услугах.
Но вот возникают вопросы, передаются бланки, где написано "возможно надо", "будет нужно через полгода" и т.д., то есть потребность вроде есть, но в долгосрочном периоде.
Эффективным звонком мы считаем выявленную потребность, но считать ли потребность в долгосрочном периоде выявленной?
И какую норму звонков с выявленными потребностями считать нормой?
при подсчете нормы нужно считать выхлоп, причем со всех сторон иначе компания будет плодить галочников и работать с мелкими фирмами. всегда нужно разбивать по сегментам так как невозможно в одни сети ловить и крупную и мелкую рыбу. к норме средних и крупных идут цифры 30 и 10 причем эти звонки я бы студентам не доверил
К норме средних и крупных идут цифры 30 и 10 причем эти звонки я бы студентам не доверил.
10- это количество контактов с выявленными потребностями?
ocenka, мне кажется вы смешиваете два понятия.
Есть количественный показатель и качественный.
Как правило, для операторов формируется план из количественного показателя и бонусы за качественный.
Например, при выполнении плана в 60 звонков в день (не контактов с ЛПР, а просто звонков, как правило не учитываются только звонки "занято" и "не ответил") оператор зарабатывает свои 15 тыс рублей. Или 20 или 30 тыс, как договоритесь. И не важно, был ли хоть один контракт за этот месяц или нет. За выработку плана он получает свой фикс. В приницпе это соверешнно честно, если взглянуть на оператора, как на рекламного агента. Он 60 раз в день произносит название вашей компании. И так 22 рабочих дня. Это стоит денег. С этой частью все просто.
Для того, чтобы мотивировать операторов на более качественную работу в качестве бонуса вводят качественный показатель, зависящий от выхлопа. Так называемые KPI (ключевые индексы производительности). Это может быть кол-во отправленных КП, сумма заключенных контрактов за месяц по анкетам оператора, кол-во встреч и т.д. умноженные на некий коэффициент. Например 1% от суммы заказов. Или 100 рублей за встречу и т.д.
Так вот норма, которую вы от нас добиваетесь может быть только по первой части. Она варьируется от 40 звонков в отделе до 80 звонков в профессиональных колл центрах, но как правило все же 50-60.
Вторая (бонусная) часть формируется индивидуально в зависимости от вашего бизнеса.
Такая двухфазная схема более прозрачна, понятна и честна, чем отталкиваться только от качественной части (количество контактов с выявленными потребностями)
Удачи!
Да, согласен, так понятнее, спасибо большое за советы.
У на тут открылось новое направление, организую сейчас call-центр, в обязательной части оператор должен сделать 120 звонков в день, и 12 выявленных потребностей. На мой взгляд великовато, но московская голова утверждает что у них это норма - неужто технологии изменились настолько сильно? Или просто волюнтаризм?
На мой взгляд, волюнтаризм, хотя этот показатель зависит от силы воздействия бренда на ЦА. Но и в этом случае шесть из 120 - окей. 12 из 120 - ИБД (имитация бурной деятельности) или попытка зарядить неисполняемый план с целью последующей коррекции фикса.
Наверное будет разумно попробовать с такими условиями и скорректировать их по факту. Многое зависит от подготовки персонала, качества скрипта, продукта, цены и т.д.
Но на мой взгляд для ПОДГОТОВЛЕННЫХ девочек реально 80 на 2-3. Новенькие физически больше 60 не могут делать.
И на мой взгляд, такая статистика значительно более реальная. 120 состоявшихся разговоров...
Для 8-часового рабочего дня с учетом 10 минутных перерывов каждый час - 400 минут. На 120 состоявшихся разговоров по 3,3 минуты на разговор. А наборы? Даже, если набор в автомате происходит...С кем говорить? с секретарем? ИБД:)
спасибо за ответы, уже удалось убедить местное руководство скорректировать цифры в сторону уменьшения с помощью простой арифметики - а опытных нет - все с нуля.Так что чувствую грядут напряженные времена, особенно после конца месяца и подведения итогов, зато не будет проблем со свободным временем у меня :)
Вообще все больше убеждаюсь, что основная масса компаний наработками с региональными партнерами делится только в том случае, если их прижать по очень конкретным вопросам, все метод. материалы которые выдаются в начале сотрудничества не выдерживают критики.
Даже в пределах одного холдинга с таким приходилось сталкиваться к сожалению.
В продолжение темы.
У менеджеров введен такой показатель, как время в эфире за рабочий день.
Он должен быть не меньше 3 часов.
По операторам call-центра возможно ли введение похожих показателей?
На 130-170 наборов в день операторы вышли достаточно быстро, но время в эфире при этом не дотягивает до 3х часов, насколько корректно сравнение оператора и менеджера по вашему мнению?
Время в эфире - некорректный показатель. Время хотите учитывать для того, чтобы понять, насколько развернуты и полны консультации?
на примере головного офиса замечено, что как только время в эфире у менеджера падает ниже 3часов - он не выполняет план и наоборот соответственно.
и да, если у менеджера переговоры длятся меньше 20 минут - продажа не проходит.
Очень интересная статистика.
А может здесь причинно-следственные связи перепутаны?
Другими словами менеджеры проводят переговоры короче 20 минут потому, что они НЕ МОГУТ зацепить клиента, а не то, что они не могут зацепить клиента, потому что говорят меньше 20 минут? Надеюсь, суть понятна ) В таком случае их надо учить продавать или пересматривать выборку для обзвона, а не требовать дольше говорить по телефону.
Был случай, когда при переговорах меньше 20 минут - если быть более точным - 13 минут разговора - в результате - выставленный счет, но там клиент был заинтересован, он слышал о продукте и недоволен тем продуктом, которым пользуется сейчас.
Ну и конечно - все менеджеры новые, в основном без опыта в нужной сфере, учимся сами, учим менеджеров, заучиваем наизусть УТП и т.п.
Да, на консультации менее 20 минут сложно изменить представление. Проверено годами.
При назначении встречи расклад немного другой. Если человек не созрел встречаься, встречу не назначишь. Разная причина для начала переговоров. На входящем человеку что-то надо, можно зацепиться, изменить представление и закрыть.
Попробуйте отойти от количества ХЗ и сосредоточиться на качестве, сам через это прошел, 40-50 звонков всем подряд с результатом 5-10 встречь и 1-2 продажи сильно демотивируют продавцов, бегут от холодных звонков, как от огня, текучка высокая. Как только сместил фокус на качество клиентов, ситуация поменялась, 10 звонков, 5-6 встречь, 3-4 продажи.
Извините, другую сферу приводите в пример. Тот результат, что у вас демотивирует - у нас считается фантастическим, встреч у нас нет, только телемаркетинг.
