Всем привет!
Расширили свою работу до продажи CRM.
Действуем, вроде как, по стандартной схеме:
1. Холодными звонками назначаем встречу с ЛПР
2. Проводим презентацию продуктов на этой встрече, обмениваеися контактами, высылаем доп. материалы.
3. И вот здесь все останавливается. "Я еще не просмотрел", "давайте перенесем еще на недельку" и т.д. до бесконечности.
Вопрос: Что не так? Не по той схеме действуем, не то продаем, не то говорим или спрашивем?
не смогли заинтересовать либо нет потребности
Другими словами, действуем правильно, а говорим что-то не то?
Между первой и второй должен быть еще этап выявления потребностей.
Собственно говоря, в этот момент выясняется что именно интересует контрагента - задаются открытые вопросы, анализируются ответы и базируясь на ответах делается презентация - коммерческое предложения.
В презентации основной упор делается на выгоды, которые получит клиент от обладания продуктом или получив услугу. Очень помогает использование слов, которые говорил сам клиент на этапе выявления потребностей.
После этого могут быть только реальные возражения.
если включается "динамо", то что то не так с первыми этапами - или контакт не установлен и вам не доверяют или потребности выявлены не до конца.
Кстати, ситуация, когда клиенты динамят стала в последнее время особенно острой для начанающих продажников. Почему? Менеджеры стали образованнее, подготовленнее. Это факт. И как и убеждают их на тренингах, они стали продавать холодными звонками не товар, а встречи с клиентами. Причем делать это тоже стали много лучше, чем раньше. В результате, если раньше менеджер сидел и долбил сутками телефон на холодных звонках, то теперь он за полчаса-час набирает с легкостью себе 5 встреч на завтра и поехал. А толку? Если у клиента нет потребности, либо у менеджера нет техники продаж, то и продажи нет. Послать менеджера после встречи глаза-в-глаза клиенту тяжело. Комплекс "раз он ко мне ехал и тратил на меня время, значит я ему что-то должен". Но и купить не получается. Вот и динамят они менеджеров в расчете, что те устанут и отвалятся.
Зачем столько букв написал? Не надо назначать встречи ВСЕМ. По телефону проведите первичный анализ, попадает ли этот клиент в вашу ЦА. Встреч станет меньше, а толку больше.
В соседней ветке про книгу продаж, я как раз и выделил как отдельный пункт - анкета предквалификации.
На самом деле очень важно знать Кто наш клиент.
Как только мы начали задавать всего один вопрос, мы получили практически 100% соответствие между определенным ответом и дальнейшим поведением клиента, что позволило отсеять довольно большую массу неклиентов.
Но здесь есть опасность.
Очень часто менеджер цепляется за массу клиентов, это позволяет придумывать отговорки "ну никто не хочет пользоваться нашим продуктом", типа клиенты плохие, а я хорош. И соответственно возрастают требования к переговорному процессу.
Я согласен, что встречаются такие клиенты, к которым можно было и не ездить. Но остальные все равно ведут себя так же. Причем даже те, кто на встрече рассказывают о своих проблемах, которые решаются нашим предложением. Некоторые даже регистрируются на сайте и скачивают демо-версии. Но все заканчивают одинаково :(
Получается, схема особо никем не оспаривается:
1. Холодные звонки
2. Выяснение потребностей (мы это делаем на встрече)
3. Встреча
4. Вот здесь как поступать?
- Долбить до упора (пока не купят или откровенно не пошлют)
- долбить определенное количество раз
- ждать пока клиент сам позвонит.
А где работа с возражениями?
Работа с возражениями размазывается по пунктам 1,2,3,4. Поэтому в отдельную позицию не выделелена.
Некоторых эта работа только раздражает, они даже в будущем врядли к нам обратятся.
Работа с возражениями размазывается по пунктам 1,2,3,4. Поэтому в отдельную позицию не выделелена.
Работа с возражениями должна идти на встрече (п.3) строго после п.2. Вы не можете работать с возражениями без выясненных потребностей, иначе работа с возражениями, как вы правильно сказали, скатывается от конструктивизма к лозунгам "купите моего слона", что конечно раздражает.
Почему я спросил именно про возражения? Потому что не отработанные возражения - одна из причин, способствующая тому, что вас будут динамить. Причем чаще всего скрытые возражения. Как говориться, клиент остался при своих интересах, в менеджер при своих. И пока они открыто и честно не обсудят возражения - они не сдвинутся. Если возражения скрытые, или еще круче - подсознательные, то можно использовать метод упреждения. Т.е. самому вытаскивать их наверх. "Вы наверное считаете, что ......" и т.д.
Поясню свою мысль. Клиенту проще сказать "Я подумаю", чем сказать "Дорого!".
Например, вы провели презентацию. Клиент думает "Что за хрень, да еще и за такие деньги!", но априори, как человек вежливый, вас посылают культурно "Я подумаю, спасибо." После этого менеджер названивает клиенту, и клиент все никак не решается сказать "да пошел ты !" и динамит процесс под разными вежливыми предлогами.
Это противостояние может продолжаться бесконечно долго.
А вся беда в том, что менеджер не отработал скрытое возражение клиента "Что за хрень, да еще и за такие деньги!"
Причем, пока вы не отработаете все возражения, в зависимости от настойчивости менеджера вы может продавить клиента и на встречу, и на демо-версию, и даже на согласие подготовить договор для него, но сделки все-равно не будет.
Если вы 100% отработали возражения, а клиент все не решается на покупку (зреет) то кол-во звонков клиента не должно превышать стоимость привлечения клиентов в среднем по компании.
Андрей, спасибо.
Учитывая что в последнем посте Вы описали некоторые моменты о которых я не говорил, а они имеют место быть, Вы поняли как обстоит ситуация.
Попробуем скорректировать свою работу с этими рекомндациями.
Павел, пожалуйста.
Но не забывайте про мой первый пост. Если у клиента нет потребности - то дальше все бесполезно. Можно, конечно, пытаться формировать потребность, но , блин, это долго и дорого. Причем у меня последняя понтовая продажа "потому что у пацанов такую фигню видел" была в 2007 году. Сейчас все прагматично. Если клиент не найдет реальной (материальной) выгоды от покупки в краткосрочной перпективе, то продать не возможно, можно только впарить.
Поэтому жестко фильтруйте клиентов на входе, чтобы дальше не терять времени на висяки. Работайте только с ВАШИМИ клиентами. Вам не нужны встречи и демонстрации. Вам нужны продажи.
