Добрый день!

Почитайте Татьяну Кузнецову

Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации

Веточка в вишневом пироге

Три легких шага к разрешению конфликта.

и другие http://www.prodaznik.ru/author/kuznetsova-tatyana

Хаторуби, в этом деле главное не перестараться со стросcоустойчивостью ;-)

Главное быстро классифицировать недовольного клиента.

Вот моя классификация.

• Объективно недовольные. В этом случае надо РЕШАТЬ проблему клиента. В зависимости от того, кто накосячил, тот и несет потери. Например, если клиент не вычитал условия договора, то это ВЫ накосячили. Если были проблемы с доставкой и т.д., то это Вы накосячили. Решайте их за свой счет.
• Конфликтоманы. Это люди, которые ищут конфликт, они живут конфликтами, они подпитывают свою мерзкую энергию конфликтами. Эдакие энергетические вампиры. Чем больше вы с ним общаетесь, тем больше энергии они из вас высасывают. Они звонят для того, чтобы поругаться, а не решить проблему. Эти люди не слышат вас, не хотят принимать реальность. Вам надо понимать, что хорошего разрешения конфликта все-равно не будет, поэтому быстро сворачивайте разговор в формальное русло. А поскольку они, как правило быстро начинают хамить и материться, то можно просто повесить трубку. В 99% случае на этом все и заканчивается. Вампир пойдет искать другую жертву. Вот яркий пример конфликтомана http://www.prodaznik.ru/zvonok-v-sapport-strima-v-tri-chasa-nochi-audio 
• Сомневающиеся. Люди, которые сомневаются в покупке даже после приобретения. Они могут запросто вернуть покупку через неделю сославшись на закон о защите прав потребителя. Или попросят забрать мебель, потому что она плохо смотрится по месту установки. Или ваш матрас оказался недостаточно мягким/твердым. Ругаться с такими не надо совершенно. Но конфликт решать надо. За ИХ счет, если это возможно. Например, если клиенту не подошла мебель по месту, то замена мебели на другую или возврат денег за минусом вашей комиссии и т.д. Объяснить человеку, что потребуется транспорт, разборка/сборка, потеря внешнего вида и т.д. 
• С "пулей в голове". Это такие странные люди :) Из параллельной вселенной. Понять их сложно. Решить проблему тоже сложно, потому что не совсем понятно, в чем проблема, и т.д. Они могут предлагать какие-то непонятные вещи. Но они как правило не конфликты и достаточно с человеком пообщаться нормально, он успокаивается. Просто отнеситесь у такому человеку, как к больному, пожалейте его. Таких мало, что радует.

Т.е. со всеми, кроме Конфликтных можно эффективно работать. 

Менеджеру платят деньги за решение проблем, а не за выписку счетов.

И ГЛАВНОЕ! Не путайте стресоустойчивость c пох...змом :) 
Удачи! 

Пожалуйста ;-)
И еще маленькая кулинарная хитрость. Забыл сразу написать.

Если вы ТОЧНО определили, что человек относится к объективно недовольным, но он очень возбужден и сложно вести разумный разговор  - предлагайте деньги назад ;-) Будьте готовы, что после вашей фразы "Без проблем, мы можем вернуть деньги" - наступит пауза. Он перестанет орать, наступит тишина, а позже скажет "Да?..." . Все. Вот теперь можно общаться конструктивно. Вы переломили ситуацию. "ДА. Мы можем вернуть деньги назад, без проблем, но вам же нужна мебель, а не деньги? Давайте вместе подумаем, как выйти из этой ситуации". Дальше можно нормально думать и решать проблему. Вместе. 

Маневр несколько рискованный, но на самом деле человек уже попрощался со своими деньгами раньше, когда совершал покупку и опять заниматься поисками мебели в другом месте ему лень, а вы показываете, что заинтересованы в решении его проблемы здесь и сейчас. В моей практике я не помню, чтобы кто-то реально согласился на деньги ;-)

Ну а если ВДРУГ согласится на деньги, то вы же не обещали, что вернете ВСЕ деньги и прямо сейчас, т.е. некий маневр у вас остается, чтобы все-таки его дожать до мебели вторым этапом :)

Алкоголь помогает  снять стресс вечерком))