Всем привет. Работаем услугах (b2b) в холодную. Изначлаьно, ставил план 40 звонов в день, но праткика показала что недозвоны/перезвоны (до выявления потребностей) переносятся на следдень, тем самым накапливается фронтработы у продажника на текущий день и чисто физически он не может успеть выявить потребность по новым сделкам.
Вопрос: какой ежедневный/еженедельный план ставите вы, позволяя менеджерам комфортно/продуктивно работать и продавать?
Такое количество звонков "до выявления потребностей".....Много как-то, коли не справляются...
То есть из 12-ти сработавших (3 из них уйдут, потому что их вопросом никто не занимается) - 20 теряете из-за времени, потраченного на звонки. Да не "фронт работ"у вас накапливается- у вас "забытый" клиент накапливается.
Я бы ставила задачу на количество успешных звонков, а не на звонки в целом.
Я ушел от KPI "холодный звонок", но ввел KPI "количество сгенерированных сделок в день" Так интереснее.
Я ушел от KPI "холодный звонок", но ввел KPI "количество сгенерированных сделок в день" Так интереснее.
пусть даже если назвывать это "генерация сделок", те до которых недозвонились или перенесли на другой день (сделки не дошедшие до кп), накапливаются. Или у Вас не так?
Вообще похер на звонки, должен в клюве принести открытых сделок! А дозон, передозвон меня не интересуют от слова вообще.
Вообще похер на звонки, должен в клюве принести открытых сделок! А дозон, передозвон меня не интересуют от слова вообще.
ок, что лично Вы вкладываете в открытую сделку? Клиент просто проявил интерес и запросил КП? Или есть четкие критерии по "теплоте"?
В нашем случае - выявлен ЛВнПР, ЛПР
Патамушта вы дуралеи)
Делайте два контура ОП.
Пусть один звонарь отвечает за выход на ЛПР (просто дятлову работу), а реальные продажники по ЛИДам открываю/закрывают лояльных.
Но навалить на многорукого многонога нам же круче?!
Да, Дмитрий 
?
Патамушта вы дуралеи)
Делайте два контура ОП.
Пусть один звонарь отвечает за выход на ЛПР (просто дятлову работу), а реальные продажники по ЛИДам открываю/закрывают лояльных.
Но навалить на многорукого многонога нам же круче?!
Да, Дмитрий ?
думал, конечно, вывести парочку на обзвоны, других на дожимаем. Возможно, в какой-то нише это четко работает, но у нас рынок очеьн сильно изгажен. Чуть ли не каждый второй просит КП чтобы избавиться от диалога. И тут, получается первый контур с одной стороны сделал свою задачу, а второй получает полудохлого клиента. Первому бабло отдай за лид, а второму гемморой. Загонять в рамки по критерям качества лида? Да работать никто не будет.
Олег, а ЦА для начала определить более точную? Смысл всех подряд косить) А если адекванто ЦА выделена и их проблемы, то и разговор теплее станет. Согласны же?
Наблюдения за действиями бойцов в двухконтурном режиме работы показывают, что продавец реально ценит и качественно отрабатывает те лиды, которые ему достались потом и кровью, а очень пофигистично обрабатывает те лиды, которые ему приносят в клювике типа эти лиды хреновые, ну да ладно мне новых принесут. Это про второй контур. А первый лепит горбатого в надежде, что второй контур разрулит и валит все что нипоподя.
Например, ты генерила мне встречи с ЛПРами. Реальных ЛПРов в тех встречах было 10%, остальное - шлак, который надо было перерабатывать практически с нуля.
Херовая в общем модель.
Может быть, она имеет право на существование, если на управленческом уровне сильно дрючить оба контура и в хвост и в гриву... Не назнаю...
но у нас рынок очеьн сильно изгажен. Чуть ли не каждый второй просит КП чтобы избавиться от диалога.
Ну здесь как то америку Вы не открыли: везде посылают... либо на факс (да. До сих пор есть и такие!!!), либо на мыло.
Вопрос: а что за услуги такие в b2b, что рынок как изгадили?
Может просто с другого бока надо подходить? Например через техническую/технологическую часть (ну это хорошо в моем случае работает)... Дольше получится, но за то качественнее...
я думаю тут нет готовых рецептов. для начала четко разделить процессы на лидген, прогрев и конвертацию. Иногда прогрев типа "здрассьте, ну ваш гендир посомтрел кп? нет еще? лечится на водах от геммороя? ну ладно, когда перезвонить" могут длиться годами. И зачем сюда хорошего закрывальщика? После разделения процессов нужно снимать рисунок дня. Сколько у кого на что уходит времени? Я например нанял студентов и они лиды за 3 рубля (буквально за 3 :) ) вносят в црм. Тут вижу другую сложность. Во время лиддевелопмента (прогрева) устанавливается хороший личностный контакт у звонаря с контактным лицом, а это в России очень важно. Но опять же всё нужно замерять и решать что эффективнее и кому чем заниматься. Главное понимать какой этап работы с клиентом сейчас, какие отслеживаются и замеряются показатели на этих этапах. Это даст картину чем именно занимается моп - прогревает или конвертирует. Нужно чтобы движение было каждый день по всем этапам. И кпэ учитывали работу на всех этапах. Ну и чтобы не было отдела продаж из "звонибля" и "звонюбля" :)
Из 25-летней практики - больше 50 новых звонков в день, почти не реально делать, но у меня тупой вопрос - а зачем вообще план, KPI и прочая хрень???
Неужели до сих пор не понятно, что всё это прошлый век???
Уважаемый Виктор, Вы прям в точку.
Скажите а что нынешний век, как в наших реалиях быть с ХЗ, переговорами в общем?
А что нынешний век, спрашиваете??? А реалии сегодня такие, что мечта любого капиталиста - плановая экономика, которая была почти в совершенстве, но не без безумства поголовной занятости, воплощена в жизнь в бывшем СССР - погибла смертью храбрых... Так что имеем следующее - розовые мечты о стабильных плановых продажах и прибыли, но за счёт повальной деградации на фоне технического прогресса - сие не мыслимо ( кроме некоторых отраслей экономики ) и как итог - бизнес всё чаще погибает в зародыше, толковой работы нет, зряплаты тоже, вот и выживай, как хочешь...
Посему строить планы дело прожектористов, а у кого мозги на месте, тот о мотивации правильной думает и не только персонала, а и потребителя в первую очередь, потому у них не прожекты, а проекты и очень даже жизнеспособные... и люди там не втюхивают и не впихивают, а занимаются продажами ( в 90% типа холодными ) и очень нормально себя чувствуют...
ХЗ никто не отменял и не скоро они себя изживут, но если их осуществляет полудебил, который в слове Х.. три ошибки делает + предмет продаж невпихуемое дерьмо, то о каких планах и KPI можно речи вести... А ещё мне нравится звонок в 9.30 утра понедельника ЛПРу, у которого горит сдача объекта, бригадир забухал, секретарша забеременела от зама, жена с вечера достала до ручки + на планёрке главбухша выдала, что бюджет сдох... с простым вопросом - а Вам сейчас удобно говорить? - УБИЛ бы не задумываясь...
Я иногда балуюсь бизнес-тренерством в телемаркетинге и моё мнение следующее - 95% кол-центров нужно расстрелять, а вернее их горе-гуру-муру наставников и ноговодителей ( слово руководитель здесь не уместно, оно сопряжено с понятием, что у человека с таким званием руки правильно заточены и мозги тоже ), которые сука, как бы спецом учат пургу гнать... А всё почему - да потому, что никогда никто из них не занимался реальными продажами, а прочитал пол книжки "умной", которую перерерайтили раз 200 такие же умники + послушали пару-тройку выступлений ( 99% воды) карманных спецов по продажам и на выходе имеем армию "супер-экспертов", которые от продаж так же далеко, как я от Марса...
Ну это меня что-то совсем понесло... наболело видимо...
А что делать? А учиться бля дедушка Ленин ещё три раза завещал... А постоянно повышать свой профессиональный уровень, а книги читать, а... дальше сами додумаетесь + мозги включать... Предвкушая вопрос, а где найти?, даю прямой ответ - в библиотеке, в сети, в общении и дискутировании с коллегами... А если для этого ума не хватает, то лопату в руки и на стройку... где-то так...
Виктор, а хорошо занесло вас батенька!
Прям бодрячком потянуло ... а когда вот сюда дочитал - А учиться бля дедушка Ленин ещё три раза завещал...
то точно поверил ... есть такой признак, когда культурный человек на мат переходит 
... то пошла правда матка ...
Тоже рекомендую, когда не клюёт ... просто въ...вать ... думать и опять ... и всё наладиться ... 
Ну если по другому не доходит, то нужно на народном языке объяснять, многим помогает...
Не вполне корректный вопрос: "какой план поставить для ХЗ". А как ваши манагеры получают лиды? Сами ищут или вы даете? Если сами, то много они не сделают. Потом другой вопрос встречный: какие еще обязанности у продавцов кроме хз? Если они ведут сделку от и до, то планы по хз можете выставлять хоть какие - они все равно не будут выполняться. Проще всего поставить минимальный план - 10-20 звонков в день, и просто следить, чтобы народ был занят делом, а не виснул ВК. У кого есть дела, тот быстро сделает план и займется делом. У кого нет другой работы - пусть и дальше звонит.
По поводу разделения на 2 отдела: ХЗ и дожима - лучше не стоит ИМХО. Если продаете что то более сложное, чем пластиковые окна, то звонить должен толковый спец, а не абы кто. Просто засрете базу и будете получать один негатив. А грамотный спец с первого звонка будет оставлять правильное впечатление о вашей фирме. Возможно эта схема и будет работать, но вам придется постоянно работать со звонарями, над их квалификацией.
Не вполне корректный вопрос: "какой план поставить для ХЗ". А как ваши манагеры получают лиды? Сами ищут или вы даете? Если сами, то много они не сделают. Потом другой вопрос встречный: какие еще обязанности у продавцов кроме хз? Если они ведут сделку от и до, то планы по хз можете выставлять хоть какие - они все равно не будут выполняться. Проще всего поставить минимальный план - 10-20 звонков в день, и просто следить, чтобы народ был занят делом, а не виснул ВК. У кого есть дела, тот быстро сделает план и займется делом. У кого нет другой работы - пусть и дальше звонит.
По поводу разделения на 2 отдела: ХЗ и дожима - лучше не стоит ИМХО. Если продаете что то более сложное, чем пластиковые окна, то звонить должен толковый спец, а не абы кто. Просто засрете базу и будете получать один негатив. А грамотный спец с первого звонка будет оставлять правильное впечатление о вашей фирме. Возможно эта схема и будет работать, но вам придется постоянно работать со звонарями, над их квалификацией.
насчет разделения на ХЗ и дожим. тоже зависит отпродукта. если это продажа быстрая, с первого звонка, то специалиста сразу. А если длинная, где нужно несколько касаний, и первое это отправка кп на почту. Тут первое касание прекрасно может сделать телемаркетолог - презентация устно, выявление степени интереса потом отправка кп и договорённость на перезвон другого специалиста. Закрывальщику не нужно тратить время на поиск лпр, внесение данных в црм. Ведь дозвоно до лпр и обход секретаря может потребовать 5-6 и более звонков. Пусть закрывальщик только закрывает сделки.
Андрей, пусть будет 
!
В смысле согласен с выводами. Нужно смотреть на тип продаж и вводить разделение где надо. На кирпич толковых спецов бросать ... только выгоранию способствовать ... . Холодки и выходы тоже нужны ... и чтобы передача была нормальная ... чтобы не просто галочку в црм ... а какая-то обратная связь существовала между телемаркетингом и дожимом ...
Есть ведь запись звонков, есть что обсудить ... и потом, часто из толковых звонарей и продажники вырастают
насчет разделения на ХЗ и дожим. тоже зависит отпродукта. если это продажа быстрая, с первого звонка, то специалиста сразу
Если что то продается с одного звонка, то зачем там нужен "специалист"? Достаточно иметь скрипт и дешевую рабочую силу. Сумма сделки вряд ли будет впечатляющей, так что достаточно говорящей головы.
А если длинная, где нужно несколько касаний, и первое это отправка кп на почту. Тут первое касание прекрасно может сделать телемаркетолог - презентация устно, выявление степени интереса потом отправка кп и договорённость на перезвон другого специалиста.
Да Вы шутите? На каждом углу кричат избитую фразу о том, что "нельзя произвести первое впечатление во второй раз", а Вы хотите, чтобы скриптолог звонил ЛПР, бубнил презентацию Вашего продукта и договаривался о контактах с менеджером? Может мы в разных странах живем? С каких пор главный инженер, завода отвечает на однообразные вопросы КЦ и договаривается, чтобы ему перезвонил манагер с его супер-пупер предложением?
Закрывальщику не нужно тратить время на поиск лпр, внесение данных в црм. Ведь дозвоно до лпр и обход секретаря может потребовать 5-6 и более звонков. Пусть закрывальщик только закрывает сделки.
1. Для того, чтобы определить кто ЛПР, иногда приходится делать и 5, и 10 звонков. Заходить с разных сторон, общаться с разными людьми и по крупицам собирать инфу. Предполагаю, что скриптолог пройдет секретаря, получит от третьего помощника пятого замдиректора "нам неинтересно" и будет считать свою задачу выполненной.
2. Частенько я в попыхах заполняю СРМ так, что через полгода сам не могу понять что там было полгода назад, а Вы говорите, что если это будет делать другой человек, то "закрывальщику" будет понятнее и проще?
3. Просто для "закрытия", есть специально обученные люди, которые могут быть привлечены менеджером на последнем этапе, если нужно раньше. Их обычно называют РОП, комдир или гендир. Можно привлечь коллегу-манагера и выдать его за начальника для дожима.
Годно написал... Поддерживаю.
плюсанусь к идеям коллеги.
План по ХЗ в b2b, переносы, недоносы, недожимы - это такие индивидуальныя вещи... ТС должен все вводные огласить по продукту, без этого ничего не порекомендовать. Может, и 50 звонков мало, если он на ХЗ решил продавать офисную бумагу мелким оптом от 5 коробок по цене -20% от рынка.
мы не в разных странах, в разных отраслях. всё очень индивидуально. Зависит от продукта, от среднего чека. У меня средний чек от 20 до 300, и подобная схема: - телемаркетолог - закрывальщик работает прекрасно. В црм по стандартам прописывается комментарий, хоть впопыхах, лид квалифицируется также по степени готовности (прогрева). К тому же в карточке лида аудиозапись разговора. У тээма есть конкретная цель - провести первое касание, выяснить потенциал и отправить кп-медиакит. Презентация не "бубнится", а именно презентуется. Продажи дистанционно проходят. В любом случае после устной презентации просят прислать кп. Редко кто сразу начинает какие то специализированные вопросы. Есть так же схема - телемаркетолог назначает встречу, закрывальщик едет. Схема не теоретическая, а выведена реалиями. Потому работает. У всех бизнесов свои особенности. Да, и еще. Скрипты даю разные для разных групп киентов по ABC и по отраслям.
Андрей, да лишь бы Вам эта схема подходила. Я лишь выразил свое мнение - описал то, что вижу своими глазами и с чем сталкиваюсь каждый день. Ну и сделал несколько простейших выводов.
У меня средний чек от 20 до 300
Не совсем ясно как средний чек может быть в диапазоне. Вы имеете ввиду средние чеки по разным продуктам или отраслям в рамках одного отдела?
В црм по стандартам прописывается комментарий, хоть впопыхах, лид квалифицируется также по степени готовности (прогрева).
Здорово, что есть стандарт. Просто лень писать много букв, но даже с учетом стандарта разные люди могут писать разную ахинею, которую потом нереально будет разобрать.
А вот квалификация лида по степени готовности уже интереснее. Сколько этих степеней? По каким параметрам определить степень? Если на первой стадии (с Ваших слов) всегда проходит одна и та же презентация и высылается одно и то же КП, то как может телемаркетолог адекватно оценить степень разогрева клиента после своего звонка?
К тому же в карточке лида аудиозапись разговора
Я искренне надеюсь, что "закрывальщиков" не заставляют все это слушать. Прослушать 5 разговоров по 6 мин = полчаса убитого времени.
Презентация не "бубнится", а именно презентуется. Продажи дистанционно проходят. В любом случае после устной презентации просят прислать кп. Редко кто сразу начинает какие то специализированные вопросы.
"Специализированные вопросы" задаются, когда человек заинтересован. Чтобы заинтересовать клиента, настоящий продажник специально вынуждает клиента задавать такие вопросы. Он налаживает контакт, находит болевые точки и заходя с разных сторон формирует потребность. Ну а телемаркетолог не продает. Он презентует презентацию.
Позиция Семёна мне ближе и реальнее. 
Пустьбудет имеет рабочую схему - тоже плюс.
Но вид продажи не раскрывает ... может и правильно, чего конкурентам фишки раскрывать?
Сдаётся мне, что при такой схеме много работы у РОПа ... постоянно контролировать качество и степень прогрева ... что муторно довольно 
.
Мне ближе схема - вывода на крыло. Как только спец выходит на определенный уровень, то контроль уже не нужен почти. Стимул - план продаж и звонков.
Возможно нужны спецбригады - ТМ+ДМ в каком-то соотношении. Когда есть понимание и чувство локтя. Возможно и пересечение схем стимулирования.
А масса ТМ и масса дожимщиков ... безликая масса ... и фигня на выходе.
