В чем суть вопроса? Столкнулся с реальной проблемой.
как работать с возражениями/ методики, техники и алгоритмы обработки их и тому подобные темы - куча. Но проблема в том, что априори, "что и всем понятно" что это по умолчанию, а вот само по себе определение "возражения" нет вообще.
Как можно определить что эта такое? По умолчанию определения типа "это 4 этап продаж" и тому подобное не устраивают.
По мне так слово "возражение" не совсем подходит и не отражает суть, скорее всего дословный перевод с английского вместо нормального толкования. Возражать это по сути синоним слову перечить. Лучше подошло бы слово недоверие или как в оригинале неодобрение (один из вариантов перевода Objections). Тогда стандартная фраза "работа с недоверием клиента" звучит совершенно иначе.
Дословный перевод толкования слова Objections - выражение или чувство неодобрения или оппозиции; причина для несогласия.
"работа с недоверием клиента" :
На мой взгляд "недоверие" и "возражение" из разных плоскостей, но я бы не стал рассматривать тему коротких продаж...
Хотя я сам не уверен в своей точке зрения до конца...
Это что то типа крутится в голове, но до конца не сформировалось...
Николай, если в кратце:
1. Нежелание это признак/маркер неклиента (нецелевого клиента), работать с нежеланием это работа с нецелевыми контактами.
2. Для всех продаж. Отличие в названии.
3. У коротких - короткий срок принятия решения, короткий список лиц принимающих решение или задействованных, короткий сроки оформления (реализации, существования и т.д.). Даже борьба/работа с возражениями короткая.
4. Есть всего два случая почему клиент покупает. Первый потому что вынужден, а второй потому что хочет. Нужда всегда сопровождается безвыходностью, а желание - одобрением или доверием.
Когда клиент говорит не то что вам нужно (не важно что) это и есть возражение. Исключение - я занят. Техника простая.
1. Присоединение. Присоединение штука обязательная ибо не присоединился не отработал. "У вас дорого" , а вы такой - конечно!! . Ошибка, это не присоединение это согласие. Да у нас дорого и человек прощается и вам не чего ответить. Присоединение выглядит так - понимаю вас, может сложится впечатление что у нас дорого, а вот давайте взглянем на ситуацию с другого ракурса и дальше рассказываете сколько он сэкономит благодаря пользованию вашим продуктом. Тут ключевой момент - понимаю вас. Вы не согласились, но вы дали понять человеку что вы не конфликтуете с ним, не спорите. Если сказать - да вы идиот, кулькулятор возьмите и посчитайте сколь выйдет экономии только за год это врятли сработает. Говоря- понимаю вас, вы как бы говорите ему- чувак, легче,я ж не против, я на твоей стороне давай просто поговорим, посмотрим что да как и вместе разберемся.
2. После присоединения сама отработка. Их множество вариантов. Я не очень трудолюбив и терпеть не могу отправлять почту, поэтому когда клиент говорит - мне надо видеть все глазами по написанному, отправьте на почту.,я всегда говорю - с удовольствием после нашего разговора так и сделаю и тут же без паузы - а продиктуйте свою почту, он продиктовал, я записал и тут же говорю - что бы понимать, что именно вам отправить хочу прояснить несколько моментов, хорошо ? А он говорит (всегда так говорят в таких случаях) - хорошо. Дальше я задаю несколько вопросов для выявления потребностей, провожу презентацию через свойство - выгоду, закрываю сделку. Все просто, продажи (особенно на холодных звонках) это весело.
По вариантам отработки сделайте так - на ютубе видео разных тренеров, их там куча. Найдите того, кто у вас вызывает доверие на интуитивном уровне и симпатию. В поисковую строку ютуба вбейте слово - возражения и фамилию этого тренера. Там все будет.
Коллега, спасибо за участие, но меня интересует, не то как работать с возражениями, а что это такое...
Когда клиент (СОБЕСЕДНИК) говорит не то что вам нужно (не важно что) это и есть возражение.
Я добавил СОБЕСЕДНИК - это более корректно... но при таком варианте, как часто собеседник в принципе должен говорить то, что вы хотите от него услышать?
а) у него другая точка зрения?
б) у него есть другие приоритеты?
Возможно "возражения" связаны не с тем, что он говорит, а имеет отношение к последующим действиям?
Ка часто? Ну в идеале всегда иначе приходится работать.
По вашему вопросу - Довод, мнение против чего-н., выражение несогласия с чем-н.
Я бы сказал, в общем случае, возражение - это выражение своего мнения, отличного от мнения оппонента в ответ на его тезис. Возражение не может существовать само по себе, оно может быть только ответом на какое-то утвреждение.
Применительно к продажам, возражение со стороны клиента - это объяснение причин, по которым предложение продавца не может быть принято здесь и сейчас. Объяснение причин не кому-то другому, а продавцу, который делал предложение.
Доброго вечера! Согласен с Иваном Кучиным. Данный этап продажи - это получение информацияи от клиента по какой причине он не может ответить согласием на сделанное предложение.
Я бы назвал этот этап короче - работа с обратной связью от покупателя.
1. Те в этом случае будет работать логическая конструкция... в общем случае
А) я не буду это делать, потому что...
- перечень формулировок может быть какой угодно
Б) что. мне надо сделать для того что бы вас убедить это сделать
- точно такой же набор заготовок...
2. т.е. в этом случае мы можем заранее предположить эти гипотезы и быть заранее готовым к ним.
3.Применительно к продажам, возражение со стороны клиента - это объяснение причин, по которым предложение продавца не может быть принято здесь и сейчас.
Для коротких продаж - да, согласен, для длинных/проектных не уверен, что это корректно.
Да, я тоже затрудняюсь дать чёткое название, определение. Сложный вопрос.
Возражение – это вопрос клиента, на который продавцу следует дать убедительный ответ.
Нашел в интернете, не моя мысль, но обратите внимание, что здесь нет привязки к принятию решения или этапу продаж.
