Всем доброго времени суток!
Проблема
Если в вашем бизнесе ежедневно совершается более 100 звонков, то физически нет никакой возможности прослушать все разговоры и найти проблемные звонки. Есть два решения этого вопроса:
1) Произвольным образом прослушивать несколько звонков и делать по ним выводы. Минус этого метода в том, что вы прослушаете 1-5% от числа всех звонков и у вас не будет полной картины того, кто из сотрудников плохо работает.
2) Параллельно с отделом продаж вы нанимаете сотрудников в отдел контроля качества. Они занимаются только тем, что прослушивают разговоры и находят косяки. Количество прослушанных звнков будет зависеть только от количества сотрудников, а как следствие — от суммы, которую вы готовы потратить на такой контроль.
Что обязательно нужно контролировать
Если вы хотите увеличить продажи, уровень лояльности клиентов, то обязательно нужно обращать внимание на следующие звонки:
Для увеличения продаж
1) менеджер не поднимает вовремя трубку (в 80% компаний на этом этапе теряется около 10% клиентов);
2) менеджер не работает с возражениями (после фраз "это дорого", "мне надо подумать", "очень долгая доставка" оператор заканчивает разговор);
3) менеджер теряет входящие обращения ("перезвоните через час, у нас обед", "у меня рабочий день закончился, звоните завтра");
4) менеджер грубит клиенту или даже кричит (да, даже такое достаточно часто происходит, если его легко вывести из себя);
5) менеджер отходит от скрипта продаж (не предлагает дополнительные услуги, забывает здороваться и т.д.);
6) менеджер уводит вашего клиента ("давайте я перезвоню с мобильного");
Для увеличения уровня лояльности клиентов
1) клиент кричит или грубит по телефону;
2) клиент выражает желание разорвать отношения с компанией ("расторгаю договор", "подаю в суд", "позовите к телефону руководителя", "ухожу к вашим конкурентам");
3) компания не выполняет обещания ("ваш менеджер обещал перезвонить", "мне не прислали КП", "раньше было лучше");
Можно сколько угодно тратить деньги на тренинги по продажам, но если менеджеры не поднимают вовремя трубку и не применяют то, чему их научили — это все бесполезно.
Решение
Мы разработали сервис по анализу телефонных разговоров на базе системы распознавания речи. Абсолютно не важно, 1 000 или 1 000 000 звонков в вашей компании. 100% звонков мы анализируем по 75 параметрам и каждому присваиваем оценку. В итоге вы можете слушать только те звонки, которые для вас являются важными (менеджер часто перебивает клиента, клиент кричит, менеджер слишком долго думает после вопроса клиента и сотни других вариантов).
Решение абсолютно доступное даже для малого бизнеса с 3-5 менеджерами. Интеграция с телефонией простая.
Сейчас мы проводим закрытое тестирование сервиса и уже видим на примере нескольких компаний увеличение продаж на 20-30% + уменьшение расходов на телефонию за счет снижения непрофильной нагрузки на менеджеров.
Чтобы решение сделать доступным для всех, мы бы хотели получить от вас обратную связь и скорректировать нашу работу по сервису. Что нас интересует:
1) Какие звонки являются проблемными в вашей нише? Что бы вы хотели отслеживать?
2) В какой сфере вы работаете и какое количество звонков в вашей компании ежемесячно?
3) Как сегодня вы контролируете качество работы сотрудников по телефону?
P.S. Готов ответить на все интересующие вопросы по возможностям сервиса, встретиться в Москве и обсудить возможность увеличения продаж в вашей компании.
