Левитас Александр

Нередко потенциальный покупатель в ответ на Ваше предложение озвучивает какие-то вещи, которые могут показаться возражением или отказом от покупки. Например, «У конкурентов цена лучше» или «Качество Вашего товара вызывает у нас сомнения». И, держу пари, Вы в такой ситуации бросаетесь в бой и начинаете сыпать аргументами и доказательствами. Но всегда ли это нужно?

Зачастую подобные реплики покупателя либо вовсе не являются возражениями, а лишь мыслями вслух, либо нужны для того, чтобы заставить Вас занервничать и предложить лучшие условия. Как же понять, важно ли возражение и надо ли давать на него аргументированный ответ, или можно пропустить его мимо ушей?

Для этого можно «вернуть мяч клиенту» и заставить покупателя дать нам больше информации. В этом могут помочь «дурацкие вопросы», сопровождаемые паузой.

Почему я говорю о «дурацких» вопросах? Имеются в виду реплики, которые мы часто можем услышать, к примеру, от пятилетнего ребёнка, и практически никогда – от взрослого. Такие, как «Ну и что?» или «И это всё?» Например, диалог может звучать так:

—Ваш конкурент предлагает гораздо более привлекательную цену. —Ага. И что? [пауза]

Очень важно выдержать паузу до тех пор, пока клиент не заговорит сам. И тогда в девяти случаях из десяти он сообщит нам что-то важное для понимания его позиции. Что-то, от чего можно будет оттолкнуться.

И вот тогда-то можно будет задать вслед за глупым вопросом – умный вопрос из тех, которым учат на курсах продаж.

Приём «Упреждающий удар»

С другой стороны, если типовые, наиболее частые возражения клиентов нам уже известны – можно просто не дать клиенту их озвучить и тем самым не позволить затормозить процесс переговоров. Как это можно сделать? Есть разные способы, и один из них – нанести «упреждающий удар» и первыми озвучить эти возражения, тем самым ослабив их.

Например, если Вы обычно пытаетесь увести клиентов у конкурента, Вам наверняка приходится постоянно сталкиваться с репликами вроде «У нас уже есть поставщик и мы им довольны». Попробуйте сами озвучить эту реплику в начале разговора.

—Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны...

Инициатива в разговоре в этом случае остаётся в Ваших руках – и Вы можете продолжить двигаться в нужную Вам сторону. Например, вот так:

—Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Верно? [собеседник кивает] Могли бы Вы отложить это возражение буквально на две минуты, чтобы я мог рассказать Вам...

Или, скажем, вот так:

—Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Однако спросите себя, бывает ли так, что нынешний поставщик...

И дальше Вы развиваете тему, используя заранее подготовленные и отработанные дома инструменты убеждения.

Почему выгоднее сразу сделать так, а не дожидаться возражения от клиента? Это, с одной стороны, ослабляет возражение – тем более, что Вы можете сформулировать его мягче и удобнее для дальнейшего разговора, чем это сделал бы собеседник. А с другой стороны, Вы сохраняете за собой инициативу в разговоре и можете вести беседу туда, куда нужно Вам – не давая покупателю возможности сразу отказать Вам или перевести разговор на какую-то неудобную для Вас тему.