Бизнес-тренер Михаил Графский

Вы наверное уже знаете, что я работаю в компании Clientbridge. Это мой бизнес, наряду с обучением торгового персонала, где я сам выступаю как специалист. Мы оказываем услуги аутсорсинга профессиональных активных продаж и консультируем в области организации и построения эффективных продаж. Аутсорсинг продаж — это когда продажами ваших товаров или услуг занимаются специалисты, работающие в другой компании. Например, в нашей! Других просто нет. :)

Выглядит это следующим образом: мы изучаем ваш продукт, разрабатываем технологию активных продаж (холодные звонки, письма, презентационные материалы и пр.) и начинаем от имени вашей компании связываться с вашими же потенциальными клиентами.

На каком-то этапе, когда мы выявляем или формируем заинтересованность у потенциального клиента, мы «передаем» его компании-заказчику для того, чтобы общение между ними шло уже напрямую. До тех пор, пока клиент «не готов» мы ведем его самостоятельно.

Так вот, недавно произошел интересный случай, о котором я и собираюсь рассказать, и даже дать вам послушать аудиозапись одного телефонного разговора. Но сначала небольшая предыстория. Один из наших заказчиков — компания, которая занимается продвижением сайтов в интернет (SEO). Мы звоним их потенциальным клиентам и формируем потребность в поисковом продвижении. До недавнего времени технология работы была следующая (сейчас, через пару недель работы, мы ее изменили, оценив эффективность):

1. Первый звонок — выявление лица, принимающего решения (ЛПР) и сбор у него информации об актуальной ситуации с раскруткой их сайта. Снятие первичных возражений. Начало формирования потребности в SEO-продвижении.
2. Отправка менеджерам SEO-компании информации о необходимости расчета коммерческого предложения для заинтересованной компании-клиенту (анализ поисковых запросов и их стоимости)
3. Отправка предложения заинтересованному потенциальному клиенту
4. Второй и последующие звонки — сбор информации (эмоциональной и рациональной) относительно нашего предложения, снятие возражений и формирование потребности в дальнейшей работе. Побуждение к встрече или продвижению сделки.
5. Передача клиента SEO-компании для дальнейшей работы или «отсрочка» взаимодействия с этим клиентом на какое-то время.

На позапрошлой неделе наш менеджер Максим, связался с одной компанией, которая была готова рассматривать интересные предложения по поисковому продвижению. Он собрал у ЛПРа всю необходимую информацию и направил запрос менеджеру SEO-компании на просчет продвижения для этого клиента. Но, оказалось, наша SEO-компания не готова взяться за раскрутку сайта, который расположен на домене 3-го уровня, о чем Максим и написал потенциальному клиенту.

Через пару дней, по правилам хорошего тона (да и вообще, у нас принято перезванивать, если мы обещали сделать это), Максим перезвонил клиенту, чтобы узнать получил ли он письмо и все ли понятно было написано.

И вот что из этого вышло... (послушайте аудиозапись разговора*):

* из записи убраны любые данные, позволяющие идентифицировать компании и сотрудников

Вы понимаете? Она, скорее всего, даже не читала письмо! Вот, что происходит с вашими коммерческими предложениями, коллеги! Вот она — суровая правда продаж! Мы прочитали, нам не интересно. Именно так! А еще может быть, что она нас перепутала с кем-то еще и все равно соврала при повторном звонке.

Будьте готовы к такому сценарию, когда направляете предложение потенциальному клиенту. Мы уже изменили технологию, не только, кстати, из-за этого случая и теперь все ОК. Но, согласитесь, случай интересный!

Предвосхищая комментарии: мы еще позвоним Анастасии и спросим не собираются ли они переходить на домен 2-го уровня. :)