Ваш менеджер по продажам вел перспективного клиента. Все шло хорошо, но однажды клиент просто перестал выходить на связь. Теперь он игнорирует вашу компанию и ваш продукт. Возможные причины этого рассматривает Сергей Козлов, гендиректор Мегаплана.

В классических продажах выделяют шесть этапов.

1. Знакомство.
2. Анализ потребностей заказчика.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
6. Повторная продажа или допродажа.

На каждом из них покупатели отваливаются по разным причинам. Выделю основные.

Комракова Анна

Если бы этот материал предназначался для недобросовестных компаний, то начать его можно было бы так: «больше половины россиян не готовы с вами судиться». В новой статье мы рассказываем о реальном положении вещей в современном противостоянии недовольных клиентов и бизнеса и даем советы, как избежать возможных проблем с потребителями.

Чтобы понять, как россияне относятся к защите своих прав потребителя, одной разведки боем оказалось недостаточно. Выяснилось, что каждый собственник бизнеса видит вокруг лишь то, что имеет отношение к его товару или услуге. Феномен очевиден — если я произвожу игральные кости на заказ, то вижу, как их используют буквально везде. Куда ни посмотри, везде игральные кости! Я же, как генеральный директор сервиса гарантированного финансирования судебных процессов, видела только своих клиентов — тех, кто просто горит желанием защитить свои права потребителя и наказать компанию-нарушителя. Глаз замылился, пришлось поднимать статистику. Делюсь ею с вами!

Мы сталкиваемся с разными клиентами. Одни доброжелательны, другим что-то не понравилось, но, когда мы идем им навстречу, они адекватно реагируют и относятся к ситуации с пониманием, а есть категория клиентов, которые не хотят ничего и никого слушать и слышать.

Такие люди выводят из себя даже самого спокойного человека, мы жалуемся на них коллегам, называем их неадекватными и «истеричными». С такими клиентами нужно иметь в запасе силы и знания, чтобы понять, как грамотно работать с ними. Компания fyfy.ruпроанализировала подобные ситуации и составила небольшую инструкцию.

Так ли страшен черт, как его малюют?
Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.  Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.