Ошибки в телефонных переговорах делятся на две группы. Одни можно легко поправить, другие очень сложно поддаются исправлению, порой даже это просто становится невозможно. Обычно такие ошибки называют «косяками».  Они могут пагубно влиять на конверсию, а также минимизировать прибыль. Кроме того, эти  ошибки отрицательно влияют на репутацию компании.

Ниже будет рассказано, как правильно найти любую ошибку на раннем  этапе и в короткие сроки устранить ее. Сделать это можно без различных тренингов по продажам, которые еще вдобавок и очень дорогие. А также больше не нужно будет постоянно прослушивать телефонные разговоры менеджеров, которые работают с клиентами.

 

Если нужно более подробно ознакомиться с различными ошибками, то лучше всего обратиться к статье "Скрипт холодного звонка: 20 ошибок, как избежать" или просмотру видео "8 ошибок обработки входящих звонков".

 

Главная проблема не в том знакомы ли вам ошибки или вы встречаете их первый раз. Тут очень важно их выявить своевременно и сделать все, чтобы устранить их. 

 

Всем знакома ситуация, когда при отрицательном ответе клиента по телефону продажа только начинает набирать обороты. Но как правильно вести себя дальше? Какие должны быть дальнейшие действия?

 

Здесь главное правильно интерпретировать и обработать отказ, а не вешать сразу трубку после слов: "нам не надо". Практически все достаточно опытные продавцы прекращают телефонный разговор только после третьего по счету отказа или возражения оппонента. Вообще в идеале хороший продавец, который работает «без косяков» может не только преодолеть отказ и сопротивление, но и вести непринуждённую беседу с клиентом даже при очень категоричных возражениях.

 

Но таких продавцов крайне мало, а их услуги стоят очень дорого. Найти их тоже непросто, так как они практически всегда при деле и находят работу в кротчайшие сроки. 

 

Несмотря на то, что вы можете располагать нужными ресурсами, достаточным количеством времени и денег, это не сможет дать 100% гарантию, что отдел по продажами будет состоять исключительно из профессиональных и идеальных продавцов. 

 

Это говорит о том, что лучшим решением станет потратить больше времени и сил на создание всех условий для эффективной работы продавцов среднего звена. При правильно организованной работы, они могут принести гораздо больше прибыли, чем продавцы-"звёзды".

 

Главный вопрос будет заключаться в том, что нужно точно знать были ли допущены ошибки или косяки в переговорах. А второстепенный – хорошо или нет продавец отстаивал сделку в процессе переговоров. 

 

При работе на B2C и B2B рынках ответы на поставленные вопросы будут отличаться.

 

Чаще всего, при телефонном разговоре с физическим лицом больше в ответ можно услышать грубости или быстрое прекращение беседы путем простого кидания трубки. Поэтому для такой работы лучшего всего опираться на скрипты или шаблонные речевые обороты. Успех телефонных переговоров в большей степени зависит от скриптов, чем от импровизации.

 

В качестве примера можно привести следующую ситуацию. Вы: "Звоню по вопросу ....... Вам сейчас удобно разговаривать?" или "У Вас найдется 3 минуты для обсуждения .......". По уже имеющимся данным исследований второй случай будет иметь больший успех, нежели первый. Далее, например, на эти вопросы был один ответ: "Нет, неудобно/не сейчас". В продолжение разговора продавец может задать следующий вопрос: "А когда удобно?". И тут возникает большой риск получить ответ: "Никогда". Поэтому для продолжения конструктивного диалога можно сказать так: "Если Вам сейчас неудобно, то давайте я Вам перезвоню в более подходящее время. Как на счёт завтра в 16:00?".

 

Благодаря таким скриптам новички смогут обойти по результатам даже очень опытных продавцов, которые больше начинают импровизировать, чтобы как-то разнообразить работу. Особенно это хорошо видно по простым звонкам. 

 

Для того, чтобы не было этих "косяков" нужно прописывать самые лучшие и работающие речевые обороты. Это поможет продавцу пройти все ступени переговоров по телефону и сделать весь переговорный процесс более удачным. Этапы телефонных переговоров:

- начало разговора с секретарем.

- вход в сам разговор.

- преодоление сопротивления. Для этого используйте шпаргалку.

- презентация выгодного предложения.

- работа с возражениями или отказом клиента.

- заход на расширение сделки.

- высказать предложение для следующего шага.

- итог договоренности, выход или окончание разговора.

 

Очень много видов разных речевых заготовок и шаблонов для успешного продвижения сделки. Опытные продавцы и то не в состоянии выучить все заготовки и часто прибегают к подсказкам для того, чтобы применить лучшие из них при разговоре. Бумажные скрипты работают не в полной мере, так как их очень большое количество и на листе формата А4 не помещаются. А быстро ориентироваться по нескольким листам очень трудно. 

 

Работу как новеньких, так и достаточно опытных продавцов можно упростить. Для этого нужно создать скрипт в электронном виде. Он сможет быстро подсказать нужные фразы и шаблоны в точной формулировке.  В конструкторе скриптов "Скрипт Дизайнер" есть контекстные кнопки снизу, а также универсальные подсказками с ответами справа.

 

Поэтому использование хороших и качественных речевых оборотов в B2B, и в B2C поможет решить главную проблему косяков. Это поможет удержать клиента от бросания трубки и одновременно воздержит его от критических и отрицательных ответов.

 

Основной ошибкой, которую допускают менеджеры в B2B продажах, станет неспособность их работать с проявленным сопротивлением или отказом на разных этапах телефонных переговоров. Переговоры чаще всего заканчиваются не после слов оппонента: "нам не надо". А в результате того. Что менеджер сдулся и принял самостоятельное решение о прекращении разговора. С корпоративными клиентами ситуация обстоит иначе. Они крайне редко кладут трубку, потому что правила бизнес-этикета не позволяют это делать.

 

Обычно менеджеры по продажам прекращают вести переговоры после третьего по счету отказа. Но опытные и самые лучшие менеджеры на этом не останавливаются и продолжают вести беседу, пока не будет достигнута договоренность о следующем шаге. 

 

Из-за этого возникают следующие вопросы:

1. Как продавцу правильно "держать удар"?

2. Как можно узнать, на сколько хорошо менеджер "держал удар"?

 

Для того, чтобы получить исчерпывающий и полный ответ на первый вопрос можно подписаться на "Активные телефонные продажи". В скором времени планируется отдельная статья, которая будет посвящена полностью этой теме.

 

Для того, чтобы решить второй вопрос, можно прибегнуть к следующему:

А) положиться на самостоятельную объективную оценку менеджера в CRM системе. На такой способ крайне неразумен, так как еще не один менеджер по продажам не сделал это правильно. То есть вовремя проведения переговоров сидел и считал количество возражения, занося их сразу в систему.

Б) прослушать все телефонные разговоры. Даже если прибегнуть к выборочному прослушиванию, то 15-20% от оплаты труда всего отдела менеджеров по продаже будет уходить на содержание специалистов, которые смогут это делать. Оптимально их силы направить на разговоры с потенциальными клиентами. Это приведет к увеличению прибыли.

В) проанализировать в конструкторе скриптов продаж "Скрипт Дизайнер". Это происходит в автоматическом режиме и занимает  очень мало времени.