Потребности клиента в продажах – это нужды частных лиц или организаций, удовлетворяемые выпускаемыми компанией товарами или услугами. Знать их необходимо для разработки предложения, выработки тактики и стратегии продвижения на рынке.

Компания, первой выяснившая, какие бывают потребности у клиента, получает конкурентное преимущество и повышенную прибыль от продаж товаров. Выявление потребностей – одна из основных задач маркетологов и менеджеров по продажам.

Содержание

• Базовые типы потребностей
• Виды потребностей
• Техники выявления потребностей
  • Техника: воронка вопросов
  • Техника: продающие вопросы или метод СОПРАНО
  • Техника: четыре шага
  • Техника: СПИН
• Как выбрать технику
  • Лестница Ханта
  • По виду потребности
  • Метод трех вопросов
  • Методика «Достройки дома»
• Усиление потребности
• Зачем выяснять нужды клиента
• Выявление потребностей в сегменте B2C
  • Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2C:
• Выявления потребностей в сегменте B2B
  • Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2B:
• Ошибки при выявлении потребностей

• Безопасность. Ее обеспечивают товары охранной отрасли, здравоохранения, продукты питания.
• Принадлежность к конкретной группе, выражающаяся в следовании моде, членстве в организациях, сертификации и т.п.
• Комфорт. Для человека понятие комфорта относится к удовлетворению физиологических и психологических нужд: в тепле, уюте, удобстве. Для бизнеса – экономии ресурсов.
• Надёжность – удовлетворение нужд на максимальном или заданном отрезке времени.
• Новизна. Постоянное развитие технологий вынуждает покупать новые товары, так как они удобней, надежней, функциональней, чем предыдущие.

• Рациональные – основанные на соответствии функциональным запросам.
• Эмоциональные – нравящиеся, вызывающие желание.
• Сопряженные – следующие из предыдущих, когда одна покупка вынуждает сделать другую.
• Не сопряженные – основанные на желании или необходимости решить конкретную задачу.
• Внутренние – возникающие из убеждений человека.
• Внешние – скрыто или явно навязанные извне.

• Открытые вопросы побуждают покупателя рассказывать о проблемах, предоставляя продавцу большой объем сведений. Например, при входе в магазин, посетителя спрашивают, что он ищет или чем ему помочь.
• Альтернативные вопросы, предлагающие выбор из нескольких вариантов, сужают выбор и направляют его. Например, узнав, что посетителю требуется одежда, предлагают выбрать стиль, размер, цвет.
• Закрытые вопросы, ответ на которые односложен, помогают убедить покупателя в правильности выбора и завершить сделку. Например, подобрав вариант, убедившись, что запросы удовлетворены, спрашивают, нравится ли предложенная вещь. Утвердительный ответ побуждает покупателя заплатить за товар. Отрицательный служит предлогом для следующих альтернативных вопросов.

• Ситуационные, включающие технические характеристики товара, без которых невозможно что-либо предложить.
• Опыт. Выяснив осведомленность собеседника или предыдущий опыт использования аналогичных товаров, получают полезную информацию для беседы.
• Принципы. Можно спросить, какими принципами руководствуется собеседник.
• Решение. Важно узнать: человек, с которым беседуют, принимает решение о закупке или собирает информацию.
• Аналоги. Уточняют, какие аналогичные предложения уже поступили, чтобы правильно обосновать преимущества. Требуется знать сильные и слабые стороны конкурентов, чтобы убедить в преимуществах своего предложения.
• Нежелательное. Боли, которые выявляют, используя слабые стороны применяемых аналогов или задав прямые вопросы, становятся «кнопками» для воздействия и принуждения к покупке.
• Ограничение времени. Решиться на дорогую покупку проще, если время размышления ограничено.

• Цель. Выяснение, что интересует посетителя.
• Критерии. Уточнение важных характеристик товара.
• Предпочтения. Учет эмоциональных пожеланий, того что нравится.
• Критерии выбора. Получение информации, необходимой для завершения продажи.

• Ситуативные служат для «разведки» обстановки в интересующей области.
• Проблемные выявляют боли, недовольство положением дел.
• Извлекающие убеждают, что проблемы требуют немедленного решения, иначе они будут расти.
• Направляющие мягко наводят на мысль, что предложение – идеальный выход в данной ситуации.

1. Отсутствие проблемы или безразличие, когда человек не подозревает, что ему что-то нужно.
2. Осведомлённость. Человек понимает, что проблема существует или вскоре появится.
3. Сравнение методов решения – ступень, на которой находят несколько альтернативных вариантов.
4. Выбор, который делают по индивидуальным критериям.
5. Действие.

• Открытые вопросы для выявления потребностей клиента могут содержать примеры ответа, подталкивать к диалогу. Важно зацепить боль потенциального покупателя, заставив его говорить.
• Закрытые требуют простого односложного ответа, преимущественно «да» или «нет». Задавать их надо осторожно, так как кратким ответом можно поставить точку в разговоре, развернуться и уйти.
• Альтернативные состоят из нескольких вариантов ответа, собеседнику остается выбрать.

• Комментирование помогает человеку почувствовать, что его понимают. Это рождает доверие и желание говорить.
• Открытые вопросы заставляют говорить дальше.
• Уточнение дает полезную информацию, побуждает человека говорить и чувствовать, что его слова интересны.
• Подстраивание под эмоции собеседника помогает тому почувствовать, что его понимают и разделяют его чувства.
• Перефразирование, то есть повторение смысла сказанной фразы другими словами, вызывает ощущение разговора с понимающим, разделяющим мнение собеседником, убеждает в правоте.
• Эхо. Повторение слов создает эффект резонанса или качелей, усиливая эмоции.
• Логическое следствие подталкивает к действию, когда из разговора покупатель сам делает вывод о необходимости покупки.
• Резюме после длительного диалога, в котором подчеркивают обоснованность покупки и предлагают дополнительные товары, подводит к завершению сделки и увеличивает сумму чека.

• глобальном, в масштабах компании;
• локальном, в приложении к конкретному человеку.

1. Выяснить опыт и осведомленность потенциального покупателя. При недостаточной осведомленности продавцу важно вызвать доверие и показать свою экспертность.
2. Узнать результат, который требуется получить. При презентации акцентировать рассказ на свойствах, которые помогут это сделать.
3. Подтверждая адекватность выбора конкретного товара покупателем, можно повысить его мнение о себе как об эксперте, что подтолкнет к сделке.
4. Необходимо уточнять возможности потенциального покупателя: не «напугать» чрезмерными ценами, получить максимальную прибыль при готовности заплатить высокую цену.

• Вы уже пользовались подобным товаром?
• Какие функции наиболее важны?
• Почему вы выбрали эту модель?
• Очень удачный выбор! Будете оплачивать наличными или картой?
• В пределах какой суммы нужно подобрать товар?

• Какую модель вы сейчас используете?
• С какими компаниями вы работали?
• Что вас не устраивало ранее?
• Какие задачи важно решить сейчас?
• В каких ценовых пределах вы готовы рассмотреть предложение?

• Необходимо начинать презентацию товара или услуг с учетом потребностей клиента. Его может вообще не интересовать подобное предложение, тогда время будет потрачено впустую.
• Закрытый вопрос, заданный не вовремя, или большое их количество, следующих один за другим, побуждают покупателя уйти.
• Не принимая во внимание эмоции человека, что-то у него узнать сложно.
• Ошибается продавец, которому кажется, что его опыт позволяет решить за клиента, что тому подойдет.
• Если клиента не слушают или не слышат, шансы на успех стремятся к нулю.
• Одна и та же техника, применяемая во всех случаях, не сможет приводить к одинаковому результату.
• Импровизация хороша и допустима только при наличии опыта, когда любая ситуация многократно проиграна. В остальных случаях требуется тщательная подготовка.
• Работая на потоке легко перейти на автоматические, заученные фразы и выражения. Разговаривать с бездушным роботом никому не нравится.
• Вопросы, сыплющиеся как из рога изобилия, утомляют и вынуждают уйти.
• Понятно, что на рабочем месте бывает скучно, а среди посетителей попадаются интересные собеседники. Однако уходить в сторону от товара не стоит: так теряется время, а несостоявшийся покупатель поблагодарит за беседу и уйдет с пустыми руками.
• Гоняться сразу за всеми зайцами бесперспективно. Беседа должна быть структурирована и последовательна. Сначала выявляют потребности, потом предлагают товар.