Бакшт Константин

Начало http://www.prodaznik.ru/blog/upravlenie-boevoi-komandoi-prodazh-chast-1 и http://www.prodaznik.ru/blog/upravlenie-boevoi-komandoi-prodazh-chast-2

Еженедельные мероприятия

Каждую неделю в отделе продаж проводится планерка. Она занимает 1-2 часа. Планерки часто проводятся в пятницу вечером. ЭТО ОШИБКА!!! Самое неудачное время, которое только можно придумать для проведения планерки - вечер пятницы. Весь заряд энергии, переданный сотрудникам на планерке, уйдет в выходные. И полностью иссякнет к понедельнику. В проведении такой планерки нет никакого смысла.

Лично я предпочитаю проводить планерки в отделе продаж вечером в понедельник или во вторник. Оптимальное время для начала планерки - в 17.00. Еженедельная планерка, как и любое еженедельное отчетно-контрольное совещание, проводится на основе Протокола совещания.

На планерке проводится более глубокий анализ текущей ситуации, чем на ежедневных оперативках. Во-первых, почему продажи не идут. Или идут не так, как хотелось бы. Во-вторых, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию. В общем, что делать и кто виноват. Вариант: как круто мы сработали, и какие мы молодцы. И сколько еще ударно заработаем до конца месяца, если выложимся по-настоящему. Это когда есть, за что хвалить - хотя бы немного.

Самое главное, что Вы должны помнить как «Отче наш» и еженедельно отслеживать на планерке - это выполнение планов продаж. Главное - Планы продаж по отделу и по Компании. Они напрямую связаны с выполнением личных планов продаж. Сложно ждать, что при отсутствии продаж у Ваших бойцов План по отделу будет выполнен. С другой стороны, если каждый Ваш боец выполнит личный план продаж - План по отделу будет выполнен автоматически. Планерка начинается с отчета о выполнении личных планов продаж и Планов продаж по отделу/Компании. После этого подводятся итоги статистики продаж за неделю. Статистика показывает, кто из бойцов вкалывал - а кто расслаблялся. Тех, кто вкалывал и заработал, имеет смысл похвалить перед строем. Те, кто вкалывает, но не зарабатывает, имеют перспективу. Им нужно помочь, обучить их и натаскать. Бойцов, которые не заработали из-за того, что расслаблялись всю неделю, нужно либо безжалостно пинать, либо расстреливать.

Планерки хороши еще и тем, что на них можно контролировать развитие Вашей системы продаж. На каждом совещании Вы ведете протокол. В нем перечислены вопросы, которые необходимо решить для развития Вашей системы продаж. По каждому вопросу записан ответственный и срок выполнения. На каждой планерке Вы проверяете выполнение поставленных задач - пункт за пунктом. Часть вопросов корректируется, по некоторым сдвигаются сроки выполнения. Другие вычеркиваются из списка. Основное правило: Вы не снимаете вопрос, пока он не решен. Вопрос, раз внесенный в Протокол совещания, не будет снят с контроля до его успешного решения. После того, как решение всех вопросов проконтролировано, можно добавить новые вопросы.

На планерках удобно объявлять о важных событиях и нововведениях в Вашей Компании. Наконец, планерки предоставляют удобную возможность проверить ход работы каждого бойца. Бойцы по очереди докладывают Вам, с какими Клиентами у них идет плотная работа. И каких результатов они ждут.

Индивидуальные неформальные беседы с сотрудниками отдела продаж

Желательно общаться со своими бойцами не только на совещаниях. Каждую неделю выделяйте время для личных бесед с Вашими бойцами. Для каждой такой беседы нужно как минимум 15-20 минут. Благодаря этим беседам Вы будете знать, что происходит у Ваших бойцов с продажами. Что у них получается. Какие у них результаты. В чем нужна Ваша помощь. И что ждать в перспективе.

Для эффективного управления людьми недостаточно формальных отношений. Мало быть для Ваших бойцов руководителем. Необходимо также быть их боевым товарищем. Вы должны быть для них не только шефом, но также приятелем или другом. Кроме отношений начальник-подчиненный, Вас должны связывать также личная симпатия и приятельские отношения. Искусство в том, что производственные и личные отношения никогда не должны совмещаться в один момент времени.

Здесь работает тот же принцип, что и в продажах. Если Вы интересуетесь человеком, с которым ведете переговоры, он это чувствует. Если он Вам безразличен - он тоже это чувствует. И понимает, что Вам на него плевать. Вы хотите только взять у него деньги. Это воспринимается как личное неуважение. И вряд ли Вам удастся получить деньги с этого Клиента.

Ваши бойцы тоже не дураки. Если они видят от Вас только формальное отношение - они понимают, что безразличны Вам. Что Вас интересует только результат, который они могут Вам дать. Они понимают, что Вы их не уважаете. И вряд ли Вам удастся получить от них тот результат, который Вам нужен.

Поэтому интересуйтесь Вашими бойцами. Что они за люди? Что они представляют из себя как личности? Как они живут? Чего они хотят? К чему они стремятся? Когда Вы это знаете, а боец знает, что Вы заинтересованы лично в нем - результаты будут максимальными.

Поэтому желательно раз в неделю проводить с каждым из сотрудников отдела продаж неформальную беседу. Поговорите с ним не как начальник с подчиненным, а как приятель с приятелем. Как старший, более опытный товарищ - с молодым, перспективным коллегой. Эта беседа должна проходить с глазу на глаз. Ускользните ненадолго от рабочей текучки. Это можно сделать в обед. Или попить с бойцом кофе - в специально отведенное для этого время или после работы. Еще один удобный вариант - побеседовать с Вашим бойцом в пути, когда Вы вместе с ним выехали из офиса на встречу с Клиентом. Или на обратной дороге от Клиента, после того, как встреча проведена.

На таких встречах можно понять, какие на самом деле настроения у Ваших бойцов. Можно разобраться, что мешает бойцу в продажах. И вместе придумать, чем Вы можете ему помочь. Вы можете узнать, каковы личные интересы Вашего бойца и его цели в жизни. На какой уровень доходов боец хотел бы выйти в ближайшие полгода-год. И договориться, какой результат он для этого должен обеспечить Компании.

Раз в полгода-год можно организовать с каждым из сотрудников отдела продаж более обстоятельное собеседование - развернутое интервью на 1-2 часа.

Таким образом, в профессиональном отделе продаж еженедельно проводится два управленческих мероприятия:

1. Еженедельная планерка
2. Индивидуальные неформальные беседы руководителя с сотрудниками отдела продаж

Ежемесячные мероприятия

Ежемесячно для эффективного управления профессиональным отделом продаж необходимо проводить 8 мероприятий:

1. Внутреннее подведение итогов за предыдущий месяц.
2. Выверка, согласование и утверждение коммерческого отчета. И на его основе - Ведомости по З/П для сотрудников отдела продаж.
3. Официальный доклад перед командой о результатах за прошедший месяц (его можно делать на очередной еженедельной планерке).
4. Корректировка целей и планов, стратегии и тактики продаж на следующий период. Составление/выверка Прогноза продаж на ближайшие месяцы (от 2-х месяцев до года).
5. Корректировка технологий, стандартов и документов, использующихся в работе отдела продаж, в соответствии с решениями, принятыми на 4-м этапе ежемесячных мероприятий. При необходимости - корректируется Приказ по оплате труда менеджеров по продажам.
6. Официальный доклад перед командой об изменениях и корректировках в работе отдела продаж (его можно делать на очередной еженедельной планерке). Затем - внедрение предлагаемых изменений (этот процесс может состоять из многих этапов, и в некоторых случаях занимает несколько месяцев). Утверждение разработанных Вашими бойцами персональных целей и планов работ.
7. Награждение передовиков - и другие мероприятия по поощрению сотрудников.
8. Спец.мероприятия по укреплению команды.

Всего для управления профессиональным отделом продаж необходимо проводить 13 мероприятий.

Из них — 3 ежедневных, 2 еженедельных и 8 ежемесячных.

Если Вы при выстраивании управления отделом продаж упускаете хотя бы одно из этих мероприятий - система начинает ощутимо сбоить. В большинстве же Компаний для управления отделом продаж используется от 1-го до 3-х из перечисленных мною мероприятий. А потом директора этих Компаний удивляются, почему у них продажи не идут! Зато, если Вы проводите все 13 управленческих мероприятий, этого необходимо и достаточно для эффективного управления профессиональным отделом продаж.

А самое приятное, что при правильном проведении мероприятий у руководителя продаж на все эти мероприятия будет уходить от получаса до часа рабочего времени каждый день. Плюс 2-3 часа в неделю. Как видите, достаточно тратить всего 10-20% своего рабочего времени, чтобы качественно управлять отделом продаж. Всё оставшееся время руководители продаж могут посвящать переговорам с Клиентами и наставничеству. А также разработке технологий и стандартов продаж, проведению тренингов для сотрудников. И системному развитию продаж.

Давайте подробнее обсудим ключевые ежемесячные мероприятия по управлению отделом продаж.

Подведение итогов за предыдущий месяц

Весь месяц Вы отслеживали, каковы результаты Ваших бойцов и что можно ожидать к концу месяца. И вот месяц закончился. Перед Вами - окончательный итог. Пора сделать выводы на будущее.

В начале месяца имеет смысл организовать встречу «узким кругом». На этой встрече присутствуют руководители продаж, рекламы и маркетинга. А также наиболее опытные и результативные менеджеры по продажам, чье мнение Вы считаете ценным. Каждый из участников поочередно делает небольшой доклад:

• Как изменился рынок за прошедший месяц, и как это отразилось на результатах продаж.
• Что изменилось в работе конкурентов, что нового появилось в их работе.
• Какие угрозы и возможности появились либо усилились на рынке.
• Аналогично: какие возможности, и какие проблемы проявились в работе Вашей Компании.
• Доклад завершается предложениями, что и как имеет смысл изменить в Вашей коммерческой работе.

Когда каждый из участников совещания сделает свой доклад, руководитель подводит итоги, обсуждая и согласовывая с другими участниками совещания, какие из сделанных предложений нужно запускать в реализацию. Цель этого совещания - чтобы опытные сотрудники Вашей Компании, кровно заинтересованные в успехе продаж, обменялись своими соображениями и точками зрения. Из них будут сделаны выводы, которые пригодятся нам на 4-м, 5-м и 6-м этапах ежемесячных мероприятий.

По итогам месяца становится ясно, кто из Ваших бойцов стал лидером продаж этого месяца. Кто выполнил план продаж. Кто не дотянул. Кто вообще не тянет. Пора принимать управленческие решения:

• Кого из бойцов можно поставить в пример для остальной команды.
• Кто из лучших бойцов готов для выдвижения на руководителя.
• Кому из бойцов необходима помощь и поддержка для выхода на достойные результаты продаж.
• Кого из бойцов лучше всего пристрелить незамедлительно. То есть направить на усиление рынка труда.
• Кому из бойцов нужно дать последний шанс на выживание. Поместите его в «местность смерти». Он либо обеспечит продажи, либо погибнет.
• Нужно ли запускать конкурс для набора новых бойцов.

Правила исполнения решений просты. Сначала проведите репрессии и наезды. Сделайте это в индивидуальных беседах с глазу на глаз, без свидетелей. Потом на общем собрании перед лицом всей команды вынесите благодарности лучшим. Поставьте их в пример другим и покажите, в чем причины их успеха. Вы должны взрастить в своих бойцах победителей. Пусть каждый захочет стать в следующем месяце лучшим и искупаться в лучах славы.

Устройте шоу из выдачи зарплаты Вашим лучшим бойцам. Пусть каждый увидит успех своих товарищей. Когда Вы рассказываете новичкам о блестящих перспективах и высоких доходах - они легко пропускают это мимо ушей. Но успех соседа перенести не так просто. Если он ничем не лучше тебя - почему же он поднялся, а ты нет? Увидев успех соседа, человек становится способен на многое. Чтобы в следующий раз быть среди победителей.

Прогноз продаж на ближайшие месяцы

Зарабатывать деньги нужно каждый месяц. Иначе Ваш бизнес не выживет. Можно беспокоиться о будущем. Можно надеяться на светлое будущее. А можно будущее просчитать.

Продажи - процесс, растянутый во времени. В начале месяца у Ваших бойцов есть наметки на сделки. И даже конкретные договоренности с Клиентами. Вы можете прикинуть, сколько денег Вы заработаете, если эти договоренности будут реализованы. Вы можете делать такой прогноз на тот срок, на который имеются достаточно твердые договоренности о будущих оплатах.

Кроме того, полезно рассчитать, какой объем продаж ежемесячно необходим для достижения рентабельности Вашего бизнеса. И сколько необходимо продать дополнительно, чтобы осуществить планы развития и роста Вашего бизнеса. Сравните прогноз продаж с необходимым и достаточным уровнем доходов. И Вы увидите, насколько Вам удалось уже сейчас обеспечить будущее Вашего бизнеса.

Подробный и детальный рассказ о Прогнозе продаж, его первоначальном составлении и дальнейшем использовании, Вы можете найти в одноименной главе моей книги «Усиление продаж».

Разработка планов продаж на месяц

Прогноз продаж показывает, какие результаты на будущее Вы обеспечили себе уже сейчас. План продаж - это цели работы каждого бойца и всей команды в целом. При разработке планов следуйте следующим правилам:

• План продаж по Компании делается, исходя из Ваших бизнес-планов. А также из долгосрочных планов развития Вашего бизнеса. Разумеется, при успешном выполнении плана продаж по Компании Ваш бизнес должен быть доходным. Напрягаться, чтобы работать себе в убыток - мазохизм.
• Когда определен план продаж по Компании, нужно разобраться, выполнение какой части этого плана ложится на отдел продаж. В небольших бизнесах план по Компании и план по отделу продаж - одно и то же. В более крупных бизнесах возможны варианты. Например, несколько отделов продаж.
• Сумма личных планов всех сотрудников отдела продаж не равна плану по отделу. Она должна превышать план по отделу на 15-20%. Пример: в отделе работает пять сотрудников, план на отдел - 5 000 000. Неправильно делать личный план каждому сотруднику в 1 000 000. Правильный личный план может быть от 1 150 000 до 1 200 000. Суть в том, что Вы не можете гарантировать, что каждый сотрудник выполнит личный план продаж. Но Вы можете обеспечить при разработке личных планов запас прочности. Цель - чтобы при срыве продаж у нескольких сотрудников план по отделу все равно мог исполниться.
• Личные планы должны быть амбициозными и трудновыполнимыми. Но все же выполнимыми. Определите, какой сильный результат продаж реально можно получить за месяц. При условии, что работа весь месяц идет интенсивно и успешно, но без авралов. Увеличьте этот сильный результат на 20%. Именно на столько можно увеличить результат за счет качественной постановки Цели. Это и будет исходный личный план.
• Личный план не делается исходя из результатов, реально достигнутых в прошлом. Он делается исходя из расчета, какие результаты могут быть получены, если продажи будут идти по-настоящему сильно и эффективно.
• Планы продаж - тонкий инструмент. Поставите их слишком низко - сами себя лишите денег. Чрезмерно завысите - бойцы не будут напрягаться, зная, что достичь успеха невозможно. План должен быть таким, чтобы бойцы понимали: это тяжело, но реально. Обоснуйте это. Докажите это. Расскажите, что Вы готовы сделать дополнительно, чтобы усилить продажи. И чтобы поставленный план стал реальным.
• Хороший план будет тяжело выполнить. Первый боец, выполнивший сильный план - это уже победа. Он доказал, что выполнить план реально. Все, что нужно - сработать так же, как он.
• После этого наступает момент, когда многие бойцы выполняют и перевыполняют личный план продаж. На этом этапе проще всего обеспечить выполнение плана продаж по отделу и Компании, устроив соревнование между лучшими бойцами. Проще лучшим бойцам перевыполнить план в два раза, чем обеспечить выполнение личных планов отстающими. Лучшим бойцам нравится такое соревнование. Перевыполнив план, они с учетом дополнительного премирования получают сверхдоходы. И эти выплаты - лучший ориентир для остальных бойцов Вашей команды.
• Когда план легко выполняет большинство бойцов - план устаревает. Он слаб, и его надо менять. Ведь цель всех планов - обеспечить Вашим бойцам условия, чтобы они поднялись на новый уровень. И действительно показали все, на что способны.
• Нельзя сразу рассчитать оптимальный план. Нельзя угадать, какой план будет наилучшим. Все, что Вы можете сделать - отслеживать, какое воздействие на продажи оказывают установленные Вами планы. И на основе реально полученного опыта вносить коррективы.
• Вы заранее знаете, что далеко не все Ваши бойцы выполнят личный план продаж. Позаботьтесь заранее, чтобы они в любом случае заработали приемлемые деньги. Конечно, пропорционально достигнутому результату. Заранее просчитайте, сколько получит боец, выполнивший личный план продаж. Это должна быть сумма, которую за полученный результат Вы отдадите с удовольствием. Просчитайте также, сколько получит боец, сделавший небольшие продажи, но не выполнивший план. Это должна быть сумма, которая удержит его в Компании. С тем, чтобы впоследствии он выполнил личный план продаж и заработал настоящие деньги. Удержать его поможет также сумма, выплаченная его коллеге за выполненный план. Поэтому и нужно делать шоу из выплаты зарплаты Вашим лучшим сотрудникам. Для их коллег это - зримая картина светлого будущего. Того, как они поднимутся, когда наконец выполнят личный план продаж.
• Обычно все планы продаж отражаются в Приказе по оплате труда менеджеров по продажам. Этот Приказ - единственное, чему по-настоящему подчиняются Ваши менеджеры по продажам. На должностные инструкции им, по большому счету, наплевать. Вы сами, конечно, воздействуете на них. Но только в моменты личного общения. И только условия оплаты действуют на них постоянно. С утра до вечера, в офисе и у Клиентов они знают, сколько получат от каждого достигнутого результата.
• Поэтому планы продаж отражаются в приказе по оплате. Более того, и выполнение, и невыполнение планов должно быть завязано на финансовые рычаги. От выполнения или невыполнения планов продаж должен зависеть размер выплат по каждой сделке Вашего сотрудника. Только в этом случае планы продаж становятся реальным рычагом воздействия на Ваших сотрудников. Если планы продаж установлены, но доходы сотрудников от них не зависят - это не планы, а фикция.
• Планы продаж могут корректироваться регулярно. В некоторых бизнесах они корректируются ежемесячно. В этом случае каждый месяц разрабатывается новый Приказ по оплате труда, включающий новые планы продаж. Сроком действия на месяц. Каждый Ваш боец должен постоянно иметь при себе копию этого Приказа. Выполнение планов продаж отслеживается ежедневно и еженедельно для каждого бойца.

Персональные Цели и Планы работ

Мало знать личный план продаж. Нужно еще иметь возможность его выполнить. А выполнить его можно только при серьезном напряжении сил в течение всего месяца. Расслабляться в начале месяца не допустимо. Необходимо с первого рабочего дня выкладываться на 101%.

Поэтому у каждого Вашего бойца должен быть личный план работы на месяц. Боец сам разрабатывает для себя план работ в самом начале месяца. Потом боец согласовывает и утверждает его со своим руководителем продаж. Этот план отвечает на два вопроса:

• Как выполнить личный план продаж на месяц? Для ответа на этот вопрос расписывается поэтапный план работ. Когда и с какими Клиентами общаться, какие товары/услуги предлагать и какие продажи нужно сделать, чтобы выполнить план.
• Что будет с этого самому бойцу? Какой своей личной цели он достигнет, если выполнит личный план продаж?

Когда есть план работ, каждый день можно отслеживать, что сделано по этому плану и что получилось. Если работа идет, но запланированных результатов нет - план можно скорректировать. Вы разбираетесь, где произошел сбой при составлении плана. И перерабатываете план, чтобы обеспечить необходимые продажи.

Если плана работ нет - обеспечить выполнение плана продаж может только чудо. А чудесами мы не занимаемся.

Спец. мероприятия по укреплению команды

После напряженной работы самое время хорошо отдохнуть. Ничто так не укрепляет чувство локтя, как совместный отдых Вашей команды. Это могут быть командные виды спорта, пейнтбол, совместный поход в аквапарк, СПА-центр или в сауну. Совместные походы в театры, на выставки, в музеи, в кино, прогулки на корабликах. Выезды на природу - шашлыки, пляжи... Наконец, командная настольная игра в «Денежный поток» по Кийосаки (инвестиционной направленности).

По поводу корпоративных праздников написано немало хороших статей. Не будем повторяться. Отмечу несколько основных пунктов:

• Корпоративные мероприятия по укреплению команды, как и любое управленческое мероприятие, проводятся регулярно - каждые 1-2 месяца.
• Мероприятия проводятся по плану. Вопрос с местом решается заранее. Так же заранее предупреждаются участники.
• Решение о совместном отдыхе должны принимать сами бойцы. Это - их команда. И поэтому - их решение. Коллектив определяет время, место, программу и бюджет мероприятия. Деньгами скидываются сами сотрудники. Это подчеркивает, что они сами приняли решение о совместном отдыхе со своей командой. Компания может профинансировать мероприятие частично, но не целиком.
• С другой стороны, если Вы не будете обеспечивать, чтобы мероприятия по укреплению команды регулярно организовывались и проводились, то их и не будет. Как вариант, Вы можете договориться с кем-то из рядовых сотрудников отдела. Они будут выступать инициаторами организации и проведения этих мероприятий. Через них Вы сможете вбрасывать свои идеи. Они будут проводить их в массы. А потом возьмут на себя основной объем работ по организации мероприятий.
• Что, если мероприятие связано с употреблением алкоголя? Ваша цель - укрепить команду, а не нажраться. Спиртных напитков не должно быть слишком много. У меня на корпоративных мероприятиях в отделе продаж традиционно запрещен тяжелый алкоголь. Допустимо пиво, вино, шампанское, максимум - мартини (которое желательно смешивать с соком 1:1). Все должны разойтись навеселе, но не ужрамшись. Заранее выберите ответственного за мероприятие. Кого-нибудь опытного и авторитетного. Он будет договариваться о месте и в конце проверять счет. Он же отвечает за то, чтобы вовремя вывести с мероприятия и отправить домой того, кто слишком увлечется алкоголем. «Кто предупрежден - тот вооружен». Ответственный за мероприятие не пьет.
• На мероприятиях, где есть алкоголь, выпивайте со своими бойцами. Но много не пейте и как следует закусывайте. Ваша задача - не привлекая к себе излишнего внимания, внимательно слушать. Алкоголь развязывает языки. Вы можете обнаружить нелояльного сотрудника, втихую подрывающего команду изнутри. Или можете присмотреть кандидата на следующее выдвижение.
• Будьте с командой во всех мероприятиях - будь то боулинг или танцы. Вам не нужно быть лучшим. Вам нужно быть вместе с ними. «В радости и в горести, пока смерть не разлучит Вас».

Есть руководители, которые боятся участия в таких мероприятиях. Они опасаются, что могут уронить свою репутацию руководителя. Правда в том, что они не понимают природы власти. Власть — это то, что Вы берете по праву. Какой Вы человек — такую власть Вы и можете взять. Если Вы не уверены в том, что заслуживаете власти — скорее всего, Вы ее не заслуживаете.

Ничего не бойтесь. Живите. Будьте таким, какой Вы есть.
Ваша смелость — то, что больше всего ценят и уважают Ваши бойцы.
Это — истинная основа Вашего авторитета.