Александр Мазный

В августе мы проверили продавцов 15 крупных фитнес-клубов Уфы.

В этот раз мы не звонили, а ХОДИЛИ.

А точнее ходила... наш ведущий маркетолог Юлия Андриянова.

Продали ли ей что-нибудь? Об этом расскажет она сама.

Моя легенда

• Девушка 20+
• Занималась раньше, но бросила.
• Ищу занятия с тренером по индивидуальной программе.
• Цель: общее поддержание формы и легкий набор мышечной массы

Кого проверяли?

Общие ошибки

Пробегусь по ошибкам, которые совершали многие.

Ошибка №1. Проблемы с позиционированием

Почти все клубы нигде не говорят о цене. Почему?

• Скорее всего, боятся сравнения с конкурентами. Вроде как я сейчас узнаю цену и побегу сравнивать. Это страх оправдан, когда клубы ничем не отличаются и приходится выбирать только по расположению и цене.
• Менеджеры хотят продать самую дорогую карту! В Королеве, Зорге и Менделееве (единая сетка) начинали презентовать карту за 300 000. Меня же эта цифра отпугивала сразу! 300 000 за карту! Готова ли я была к такому?) Конечно нет)

Как надо: Определитесь, по каким критериям клиенты выбирают вас.

Для этого достаточно задать правильные вопросы постоянным и потенциальным клиентам. Если вас выбирают только из-за месторасположения - это не плохо. Это даже упрощает вашу работу. Можно не задумываться над уникальностью, программой лояльности. Надо просто работать над своим районом. Но есть и плохие новости. Если в вашем районе появляется конкурент, ваше единственное преимущество рассыпается.

Если вы спросите, устраивает ли цена, то любой нормальный человек честно ответит «хотелось бы цену пониже». Это нормально. Просто не останавливайтесь на этом: «А на что ещё вы обратили внимание в нашем клубе?» И вот здесь если клиент не сможет внятно ответить, значит вы провалили презентацию и в вашем клубе нет ничего интересного, отличающего вас от конкурентов.

Упражнение. Закройте глаза, представьте свой клуб. Вспомните всё – входную группу, ресепшен, встречающих девочек, что они говорят, ваш отдел продаж, что говорят ваши менеджеры по продажам, как ведут себя тренеры и другой персонал при виде нового клиента, визуально вспомните весь ваш зал, каждый тренажер, каждую степ-платформу и гантель. А теперь представьте, вашего ближайшего конкурента, а лучше двух. Вы увидели хоть одно отличие? Улыбчивые девушки, вежливый продавец и сильный тренер – не в счет. Будьте честны. Если у вас есть яркое отличие, которое действительно можно потрогать – например, кинотеатр в кардиозале, или тренеры, которые доводят до результата за 2 месяца, или безлимитный абонемент на персональные тренировки, поздравляю вас. Вас хотя бы запомнят!

Ошибка №2. Неправильные вопросы клиенту

Любимый дурацкий вопрос всех менеджеров - «Вы раньше занимались?». Но за ним не идет ничего! С моим ответом НИКТО дальше не работал. А если нет, то зачем вообще задавать? Может, это какой-то древний ритуал фитнес-продавцов? Вроде фразы «Идущий на смерть приветствует тебя» у гладиаторов?

Как надо: Задавайте клиенту правильные вопросы.

О чём спрашивать:

• Какой результат вы хотите получить?
• За какой срок вы хотите это сделать?
• По каким критериям вы выбираете фитнес-клуб?
• Нужна ли вам заморозка карты? И т.д.

Далее, исходя из ответов вы как эксперт советуете оптимальную карту.

Ошибка №3. Тренеры не участвуют в продаже

Лучший продавец – сам тренер.

Неужели только я это понимаю?

К сожалению, менеджер по продажам не всегда эксперт. Он может знать все-все про клуб, знать наизусть все цены и знать по именам каждого тренера. НО! Экспертом он будет только если сам достиг в вашем клубе какого-то результата.

А если нет?

Как надо: На помощь менеджерам должен приходить тренер

Я ходила по клубам днём. В каждом клубе есть дежурные тренеры. Днём они слоняются без дела, ведь занимается от силы 5 человек (за исключением некоторых клубов). Тренер – это эксперт. Тренер – по мнению клиента не настолько заинтересованный человек, чтобы втюхивать вам карту. Тренер способен задать правильные вопросы, он может рассказать, как будут идти занятия. В конце концов он просто может очаровать))

Только в одном клубе сам тренер проявил инициативу. Это клуб «Барбара». Тренер – молодец) Он единственный запомнился, ещё и повел себя как хороший продавец – сразу расположил к себе.

Тренеру можно помочь. Не обязательно его мучить какими-то скриптами и отправлять на тренинг «Продажи-переговоры». Пусть просто подготовит папочку с историями успеха своих прошлых подопечных. А уж какие вопросы задать клиенту, хороший тренер знает лучше вас.

Ошибка №4. Бессмысленное пробное занятие

Фитнес – это услуга. К сожалению, её нельзя потрогать до момента употребления (фраза из учебника).

Опять-же, фитнес центры ничем друг от друга не отличаются. Поэтому чтобы влюбить в себя клиента есть две возможности: менеджер может хорошо «продать» и пригласить на реальное занятие, чтобы всё попробовать.

Всего несколько фитнесов пригласили меня на пробное занятие.

В Энерджи вообще получился смешной диалог:

— Приходите к нам на пробное занятие

— Но смысл мне приходить, я же не разбираюсь толком в тренажерах. Приду и буду смотреть на них?

— Ну да.. получается так

— ?!!

Если клиент приходит на пробное занятие, значит он заинтересован в вас! В принципе если человек дошел до вас, значит он уже теплый, уже рассматривает вас. Плюс пробное занятие – лучший способ закрыть на продажу.

Как надо: Предлагайте пробное занятие с тренером

Если вы используете предыдущий совет - знакомите клиента с тренером, то пробное занятие с тренером само собой разумеющееся. Вырисовывается простенький алгоритм:

1. Отводите клиента от тренера.
2. «Как он вам? Комфортно вам будет с ним работать?»
3. «Давайте завтра или послезавтра вы полноценно позанимаетесь с этим тренером. И там уже на 100% поймёте подходит он вам или нет. Если планируете ходить с кем-то, приходите вместе. Когда удобнее завтра или послезавтра? Сейчас с тренером подберем удобное для вас время»

Ошибка №5. «Пустые» категории тренеров

Почти в каждом клубе тренеры разделены на категории. Цена тренера (точнее персональных тренировок) зависит от этой самой категории.

Как определяется категория: стаж работы, награды или дипломы о повышении квалификации. Вроде логично. Но мне-то как клиенту что это даёт?

Спрашиваю:

- Чем тренер за 900 р отличается от тренера за 1700?

- Ну, с тренером за 1700 вы получите такой результат, который вам не даст тренер за 900 р.

Хм, то есть за 900 у вас плохие тренеры, и их можно покупать, чтобы слить деньги?

Хотя были и другие ответы вроде: «В целом никакой, можете взять тренера и за 900 р». Интересно, на что рассчитывать тренерам за 1700, если менеджер на этапе продажи его сливает?

Поэтому, если не можете внятно рассказать, что я как клиент получу за 900 р и что получу за 1700 р, не парьте мозг со своими категориями))

Кстати, Чемпион мне понравился тем, что там все тренеры по одной цене.

Маркетинг учит нас создавать ценовую линейку, ведь на каждую цену найдется покупатель. Всё верно. Только умейте объяснить, чем тренер №1 отличается от тренера №2. Это и продажу ускорит и выбор упростит.

Как надо:

Я вижу такие категории тренеров:

• спец по похудению,
• спецы по набору массы,

Ну, и дополнительно:

• для мальчиков,
• для девочек.

Так как набор массы требует больших усилий и от тренера, и от подопечного – здесь можно установить высокую категорию. Если у тренера уже есть результативные клиенты, кейсы и яркие результаты – такой тренер заслуживает высшей категории.

Если тренер новичок и у него ещё нет или мало кейсов, то такой тренер встаёт в более низкую категорию. Ни в коем случае это не означает, что клиент с одним достигнет результата, а с другим нет. Просто в первом случае он получает Гарантии!

Итак, тренеры для набирающих массу получают 1 и 2 категорию.

По такому же принципу распределяются категории среди тренеров, работающих на похудение. Есть кейсы и яркие результаты – категория 3, пока нет кейсов – категория 4.

Теперь любой менеджер по продажам сможет обосновать цену на тренера и помочь с выбором.

Для тренеров в идеале завести папку, где прописать все кейсы «до» и «после», указать специализацию. И, конечно, добавить отзывы клиентов.

Ошибка №6. Сидящие без дела менеджеры

Удивительно, менеджеры работают с утра и до закрытия клуба, работают по выходным, в отделе минимум 3 человека, и все они сидят на входящем потоке.

Простите, у вас такой входящий поток, что каждые полчаса менеджер бегает с клиентом по клубу? Если да - поздравляем. Если нет, то почему ваши менеджеры никак не занимаются активными продажами? Ну, хотя бы в «мертвые» часы.

Как надо: Есть несколько вариантов...

• Взять корпоративное КП и пройтись по близлежащим офисам. Вы не поверите, сколько офисов и компаний скрывается рядом с вами!
• Взять афиши, флаеры и раздавать/расклеивать их по домам и офисам.

Думаете, не сработает? А вы хотя бы попробуйте!

Первое правило маркетинга – работает не охват, а частота напоминаний. Да, с первого раза вала покупателей может и не быть, но точечное воздействие с 3-5 раза начнет давать плоды.

— У продаж по офисам дурная слава! Мы не пылесосы! Нас примут за сетевиков и выгонят!

То-то и оно! Вы не сетевики. Вы не пылесосы, вы не косметика и не духи с феромонами. И тут важен скрипт, с которым вы идете в компанию.

Сравните:

1. Здравствуйте! Меня зовут Михаил, фитнес-клуб «Последняя надежда». Вы можете уделить мне 10 минут, чтобы я презентовал вам новую карту?
2. Всем день добрый! Меня зовут Михаил. Я из фитнес-клуба «Последняя надежда». А мы ваши соседи, вооон в том доме находимся. Знаете нас?

По-моему, разница очевидна))

Или вот вариант для самых стеснительных:

3. Добрый день! Михаил, фитнес-клуб «Последняя надежда» Знаете, ничего продавать и предлагать не хочу, мы опрос проводим для себя. Буквально две минуты украду у вас?) Подскажите, пожалуйста, вы ходите в фитнес-центры?

И далее менеджер проводит мини-опрос из 3-5 вопросов, а конце дарит подарочные карты на 3 посещения.

Ошибка №7. Фиг найдешь Неудачная входная группа

Барбара, Динамо, Чемпион, Королев, Менделеев - вход сложно найти, Олимпия - легко запутаться.

Почему это важно:

• Клиент может до вас банально не дойти. Побегал – поискал, плюнул: зайду в следующий раз.
• Или нашел-таки! Но осадок остался. Вы получаете клиента, который внутри кипит и уже не любит ваш клуб.
• Это элементарное уважение к клиенту, клиентоориентированность.

Как надо:

• Прописать путь клиента – с каких сторон он может подъехать/подойти к зданию, как он будет идти внутри здания, куда смотреть и на что обращать внимание.
• Расставить по этому пути указатели – баннер на дороге возле фитнеса со стрелкой, указатели на домах, ярко оформленная входная группа, указатели на полу (если это здание торгового центра) и т.д.
• Укажите как вас найти на сайте. Чтобы клиент мог распечатать карту и по ней найти вас.

Ошибка №8. Менеджер-информатор

Много менеджеров по сути только выдавали информацию и даже не пытались продать. Самый плохой подвид информаторов – это информаторы-максималисты. Они тараторят до тех пор, пока не расскажут абсолютно все: заморозки, полотенца, номерок, рассрочка... При том, что я толком-то и потребность свою не изложила.

Яркий пример - менеджер Фитнес Ленда Анна, которая провела большую экскурсию для меня, но умудрилась так и не задать ни единого вопроса. Впервые такое встречаю))

Или вот еще вспомнила такой диалог:

- Вы ранее занимались?

- Да

- Значит, знакомы с клубной системой?

- Да-да!

- Так вот значит у нас здесь ресепшен, вы тут получаете номерок и полотенчико, ценные вещи можете оставить в сейфе…

- ?!!

Зачем? Зачем менеджер тратил моё и своё время, рассказывая то, что я и так знаю?

Чем опасен менеджер-инфоматор?

Он притупляет бдительность своего руководителя. Со стороны послушаешь... Какой хороший менеджер! Так хорошо рассказывает, такой вежливый, всё знает, всё показывает. Одно но: на самом-то деле он не продаёт!

Как надо:

Задавать правильные вопросы и слушать клиента. Хоть бы один менеджер сказал:

Раз вы ранее уже занимались, то я не буду занимать ваше время и рассказывать про клубную систему. Чтобы порекомендовать вам наилучшую программу позвольте мне задать вам несколько вопросов:

• Какие у вас цели в фитнес-клубе? Я вижу, что худеть вам точно не надо - вы в прекрасной форме))
• Так... Интересна программа с тренером? Сколько раз в неделю вам комфортно заниматься?
• Как раньше строилось ваше общение с тренером? Как выглядела ваша программа?
• Что вам нравилось в занятии с тренером? А что не нравилось?
• По каким критериям выбираете фитнес-клуб?

Это очень приблизительно... Здесь надо садиться и прописывать скрипты (читайте нашу статью "Скрипты продаж: Работают или Нет?") со всеми вариантами ответов.

Частные ошибки отдельных клубов

Пробежимся по отдельным «косякам»...

• Барбара откровенно отпугнула меня свои запахом дешевой парикмахерской (перекись водорода с сигаретами).
• Динамо удивило неудачной стойкой, за которой сидели менеджеры. Я их просто не видела. Впрочем, девушки из Динамо и без этого выигрывают в номинации "худшее обслуживание". Если остальные хотя бы с удовольствием рассказывали и показывали, то эти даже не хотели поднять голову, игнорировали меня.
• Еще в Динамо не понравилось, что полотенце полагается только в определенных тарифных планах. Выглядит несерьезно.
• Также, Динамо просит 1000 рублей за переоформление карты на другого человека. Такого я нигде не встречала. Я, значит, покупаю дорогую карту за 30к, а еще должна потом доплачивать за переоформление?
• Orange Fitness – самое долгое ожидание менеджера – 5 минут. Другие меня обслужили намного быстрее.
• Менеджер Zorge Fitness сообщила мне, что у клуба завтра день рождения и что будут акции, но какие она не знает, и предложила позвонить самой. Акции – это, конечно, хорошо, но готовить их надо уметь))

Плохо или Хорошо?

Хорошо ли продают в сфере фитнес-клубов?

В целом, уровень порадовал.

Доброжелательные менеджеры искренне старались. За эту их искренность можно простить небольшие промахи. Откровенное равнодушие я встретила только в Динамо.

Почти все менеджеры перезванивали по несколько раз, чтобы напомнить о себе и узнать решение! Это ценно.

Не понравилось, что без моего согласия меня подписали на смс-рассылки: Энерджи Фитнес, Зорге фитнес, Менделеев фитнес, Алекс Фитнес, Lotus, WorldClass. Это не очень экологично. За период исследования от некоторых клубов пришло целых 2 СМСки! Фу таким быть!

Но и это еще не все))

В этой статье я написала об ошибках. В следующей я расскажу о тех сильных решениях («фишках»), которые мне запомнились. А еще я подведу итоги и определю лучший клуб города по версии Юлии Андрияновой))