Сегодня для успешной работы компании каждый сотрудник отдела продаж должен держать в голове десятки разных скриптов. Это заранее разработанные сценарии общения с клиентами. Однако варианты текстов, как правило, однотипны и в большинстве своем безнадежно устарели.

Вы решили позвонить клиенту, чтобы продать ему одну из своих услуг. Обычно ваш диалог выглядит примерно так:

«Здравствуйте, я представитель компании «…». Мы занимаемся ... Скажите, с кем я могу поговорить по поводу сотрудничества?»

Как думаете, что ответит собеседник? Правильно!

 «Отправьте свое предложение на электронную почту. Если оно нас заинтересует, с Вами свяжутся»

Есть шанс, что Вам перезвонят? Конечно. Правда, совсем крохотный. Потому что такая схема звонка больше не работает.

Звонок в цель!

Итак, как нужно разговаривать с клиентами, чтобы Вас услышали? Алгоритм следующий:

1. Знакомство – «Меня зовут…», «По неординарному вопросу...», «У Вас есть время?..»

2. Топ – «Наше место в рейтинге…».

3. Интрига – «Хочу предложить интересный инвестиционный пакет, но об этом потом…».

4. Суть – «Хочу задать два вопроса…» (не больше, иначе это утомит слушателя).

5. «Рельсы» – оговариваете день, время и место встречи.

А теперь подробнее выясним, каким должен быть разговор на каждом этапе.

Есть контакт

Знаете, что самое главное в самом начале диалога? Правильный ответ: пауза. Да, после обращения к клиенту лучше замолчать. Дождитесь момента, когда вам хоть что-нибудь скажут в ответ: «ага», «ну», «да». И лучше данный прием повторить дважды. Только после этого начинается ваш диалог. Поверьте, такой прием поможет придать Вашей персоне большей значимости.

При звонке в компанию обязательно представляйтесь своим полным именем и фамилией. Ни Алексей и ни Саша Кузнецов. Это выглядит непрофессионально. Говорите так:

«Меня зовут Александр Кузнецов»

«Это Алексей Володин»

И кстати, забудьте навсегда про фразу: «Как мне к Вам обратиться?». Это звучит не по-русски, согласитесь? Говорите проще: «Как Вас зовут?». А еще лучше знать имя собеседника заранее.

Следующий шаг – название предприятия. Если Ваше предприятие достаточно известно на рынке, то можете смело называть. Если нет, то лучше обозначиться так: «Я представляю компанию, которая входит в ТОП 10 рекламных агентств в городе Саратов».

Вот как будет выглядеть Ваш диалог:

- Анна?(пауза)

- Да.

- Здравствуйте! (пауза)

- Добрый день!

- Это Алексей Володин, компания «……». Я звоню Вам по достаточно неординарному вопросу. Можете говорить сейчас?

- Слушаю Вас.

- Дело в том, что мне порекомендовали связаться с Вами или с директором Игорем Ивановичем. Правильно ли я понимаю, что именно Вы курируете вопросы, связанные с ... ?

После такой версии разговора, как правило, человек скажет, что обратиться лучше к нему и будет готов помочь. Поскольку у него складывается следующее впечатление:

1. Вам известно имя директора. Что значит Вы не человек «с улицы», а по некой рекомендации.

2. Вы ставите человека по компетентности в вопросе наравне с руководителем – это сразу же располагает клиента к Вам.

3. Ваша компания обладает немалым авторитетом, да и сами Вы, судя по всему, – надежный партнёр.

Заманчивое предложение

Помните, этот скрипт адаптируется под конкретного продавца. После краткой информации о себе от Вас должны исходить два вопроса. К примеру:

– «Вы, наверное, слышали о нас: мы в десятке лидеров в России, у нас свое крупное производство алюминия, но сейчас не об этом. У меня к Вам два вопроса, могу я задать?»

– Да, говорите.

– Первый. Насколько для Вас может быть интересно приобретение наших плит? Ну и второе, могу ли я подробнее рассказать об этом?

Как думаете, что Вам ответят? Выслушают сразу или попросят прислать письмо на электронную почту? Оба варианты хороши. Контакт есть, цель озвучена, но это еще не сама продажа.

Ставим клиента на «рельсы»

А сейчас давайте запомним один очень интересный прием под названием «Рельсы». Выглядит он примерно так:

- Анна, пишу Ваш e-mail. Я отправляю Вам письмо и завтра после 15 созваниваемся и планируем следующий шаг, верно? Отлично! Еще раз: меня зовут Алексей Володин, мои контакты будут в подписи. До завтра!

В данной фразе ключевые слова «созваниваемся» и «планируем». То есть вы с клиентом как бы уже действуете вместе. Еще раз напоминаете, как Вас зовут, и прощаетесь до 15-00 следующего дня. Будьте уверены, Ваш звонок точно будут ждать.

Получается, клиент поставлен на «рельсы» - оговорен день, время и место встречи. Однако не всегда диалог выглядит таким «складным».

«Я занят, позвоните попозже!»

Да. Такой ответ имеет место быть.

«Хорошо, когда Вам будет удобно?» – спрашиваете Вы вдогонку. Но вопрос неверный. Вот варианты диалога, которые будет лучше применить в данной ситуации:

Первый вариант:

- «Мне неудобно говорить!»

- «Владимир, тогда позвольте, я буквально в 30 секундах изложу суть, разрешите?

Когда вы произносите слово «разрешите», клиент ощущает некую покорность с Вашей стороны. Обычно после этих слов он смягчается:

- «Ну ладно, говорите только быстро…»

Второй вариант:

- «Нет! Не могу говорить!»

- «Понял, тогда перезвоню Вам после двух, хорошо?»

Здесь важно не передавить. Вопрос «Когда вам можно перезвонить?» может вызвать только негатив. Поэтому предлагайте сразу альтернативное время. В этом случае, скорее всего, Вы получите согласие.

Третий вариант:

- «Не надо! Я Вам сам перезвоню»

- «Владимир, понял вас, полагаю сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачного дня!»

Возможно, Владимир машинально ответит «да», в таком случае вы завершаете диалог. И у вас будет моральное право перезвонить ему послезавтра, например.

Четвертый вариант:

- «Отстаньте от меня!!!»

- «Владимир, понял Вас, полагаю сейчас не самое удобное время для диалога. Наберу вас в другой день. Удачного дня!»

Спокойствие, только спокойствие. Вам нужно сделать так, чтобы последнее слово осталось за вами. И не забудьте о доброжелательности.

Когда Вы перезвоните через несколько дней, настроение у Вашего клиента, скорее всего, будет совсем другим. И ваш разговор, наверняка, состоится.

А теперь давайте подытожим все вышесказанное. Вот главные механизмы любой телефонной продажи.

·         Правильное приветствие. Оказывается, даже просто представляться по телефону нужно грамотно. Имя и фамилия. И не забывайте о паузах.

·         Заинтересуйте клиента по максимуму с первых секунд. Помните, что продавец и покупатель должны быть взаимовыгодны друг другу.

·         Да, мы знаем, что «пережимать» клиента вредно. Однако получать договоренность о дальнейших действиях вполне уместно. Вы должны обозначить день и время будущего звонка, это важно.

·         Будьте готовы к любому сценарию развития диалога, даже к негативному. Но последнее слово старайтесь оставить за собой.

И еще один «козырь» в Вашем арсенале – это хорошее настроение. Не стоит строить из себя слишком серьезного продавца. Чувствуйте оппонента и умейте смягчить напряжение. Тогда Ваш диалог с клиентом точно приведет к желаемой цели. Удачи!