Момит Оксана

Грамотная работа с негативными отзывами в социальных сетях — важная составляющая имиджа любой компании. При работе с ними нужно быть готовым к двум вещам:

1. максимально оперативно давать обратную связь, т.е. отвечать на вопросы, реагировать на комментарии, поскольку помимо качества коммуникации важна и скорость;
2. предложить решение по возникшему вопросу.

Работа с негативными отзывами сложнее, чем с комментариями, которые носят положительный или рекомендательный характер. Но из нее можно извлечь свои плюсы. Важно только понять, какие и как их применить на практике.

Что делать, когда к вам обратился пользователь, недовольный результатами предоставляемых услуг?

В первую очередь необходимо установить, что послужило причиной возникновения данного вопроса, и как можно его разрешить. Неважно, на чьей стороне проблема, важно понять ее суть и предпринять ряд мер. Если мы, например, говорим о размещении профилированной рекламы в социальных сетях, то действия следующие:

• анализ результатов рекламной кампании клиента: если у него есть доступ во внешнюю систему статистики, то нужно запросить доступ на просмотр;
• изучение продукта: особенностей и преимуществ;
• определение целевой аудитории;
• проверка настроек рекламной кампании;
• проверка корректно подобранных сегментов аудитории (целевых групп).

Если удалось установить, что сложности возникли при работе с самой системой, то сотрудникам компании следует выявить недочеты и устранить их. Если проблема в настройках рекламной кампании, то рассказать клиенту про особенности рекламного размещения в социальных сетях: как правильно и эффективно выстроить кампанию, как создать вкусные объявления под конкретные сегменты, и ответить на вопросы:

• почему при ограниченном бюджете (условно 3 000 – 5 000 руб.) не нужно задавать показ объявлений на всю Россию;
• почему не стоит выбирать общий пользовательский сегмент, а подбирать конкретные целевые группы;
• почему не нужно создавать объявления с мелкими картинками и общим заголовком.

При этом обратить его внимание на три ключевых момента:

1. Обширный геотаргетинг с отсутствием других сужающих таргетингов — это всегда большой риск потратить свой бюджет в считанные часы, если ни минуты.
2. Правильный выбор сегмента — залог успешной рекламной кампании, и важно выбирать все категории, где может «сидеть» целевая аудитория клиента.
3. Яркий или даже кричащий заголовок с указанием скидки и конкретной цифры, суммы на фоне качественной и вкусной картинки — это важный принцип работы с CTR (с привлечением внимания аудитории социальных сетей).

В качестве примера приведем показатели рекламной кампании по одному клиенту, который представлял частный интернет-магазин одежды и аксессуаров для молодежи (свитшоты, очки, рюкзаки и пр.) в группе ВКонтакте.

Как настроил рекламную кампанию клиент

Пример креатива.

Пример статистики по рекламной кампании с указанием сегмента аудитории.

Т.е. клиент использовал мелкие картинки, общий заголовок и один сегмент.

Как выглядела скорректированная рекламная кампания (проработанная совместно со специалистом сервиса)

Примеры креативов.

Пример статистики по рекламной кампании с указанием сегмента аудитории.

Здесь уже использовались три разных креатива с яркими картинками, кричащими заголовками с указанием цифр (стоимости товаров) и расширенный список сегментов.

В результате скорректированной рекламной кампании клиент получил 72 перехода на страницу своего интернет-магазина, 22 подписчика и CTR (показатель кликабельности), равный 0,028% (при норме 0,03%), что в разы лучше первоначальных результатов: 19 переходов и CTR — 0,009%. При этом новые показатели были достигнуты за счет неизрасходованного бюджета.

Этот пример является показателем того, что не стоит жалеть сил и времени, потраченных на одного клиента — индивидуальный подход и внимательное отношение к нему и его вопросу позволят сохранить хорошие партнерские отношения с ним надолго. Более того, разрешение одной конкретной задачи позволило предпринять меры по улучшению работы сервиса. В данном случае был создан своего рода гайд для новичков, в котором было прописано, как продвигать продукт в социальных сетях и корректно настраивать рекламную кампанию, как выбирать сегменты и пр. И совершенно точно, не стоит бояться негативных отзывов и избегать их обсуждения в социальных сетях. Напротив, детальная проработка вопроса на «публике» поможет другим клиентам избежать подобных ошибок, а представителям компании устранить недочеты в работе и готовность совершенствовать сервис.